优化完成“三级两层”的服务组织架构，理顺服务流程，开展两轮“走基层、查窗口、解疑难”活动，全渠道、系统化地增强了服务质量监督检查工作；聚焦改善客户感知，从源头人手集中整治TOP10服务问题，9项指标已达到提升要求；强化投申诉信息一点推送，客户投诉解决率达95％，工业和信息化部企业责任投诉为零；围绕发展重点，开通“96778”宽带热线，实现通过电话无条件受理宽带业务，受理业务量占比达到30％以上；落实服务承诺和行风建设要求，加强口碑影响力管控和舆情分级预警，客户综合满意度行业领先，管理局测评3G客户排名第1位，宽带和固话排名第2位。　（王凤荣）