一、车站客运工作
车站是旅客旅行的起点与终点，包括旅客发送和到达两部分作业。发送作业包括售票、
行包承运、候车、检票、组织上车；到达作业包括迎接列车到达、引导下车、收票出站、交
付行包等。
（一）售票 中东铁路为了吸引更多的旅客，采取了许多方便旅客购票的措施。一是增
加售票网点，除较大火车站售票外，各商务代办所和国际睡车（卧铺）公司①（①国际睡车
公司为几个欧洲国家所组建，专营为各国铁路出租卧铺车，该公司在哈尔滨设有子公司，地
址在中东铁路的格兰德大旅馆（今哈铁分局乘务员公寓）。）也办理售票业务。各较大车站
主要发售中东铁路管内运输的车票；各商务代办所，特别是设在上海、天津、北京、大连、
奉天、哈尔滨的代办所主要是提前预售过境联运的车票，可以使用当地货币买直到俄国（苏
联）西部的火车票。为方便平民购买车票，在哈尔滨市埠头区（道里）蒙古街（现为七道街
）和傅家店（道外区）的五道街另辟售票点两处，专门向一般旅客发售管内运输的三、四等
硬座零票。二是扩大售票种类，除了中东铁路管内运输和过境联运的客票以外，还增加了定
期客票和联票两种。另外在每年夏季避暑期间还专门发售一种运往沿线风景区的旅游联票。
1910年哈尔滨站开始发售站台票。
伪满铁路时各站除向旅客发售单程客票外，还发售往返客票。
1945年东北解放后，为了方便旅客购票，特、一等站都配备专职人员售票，并依据不同
业务量开设若干售票窗口。从1947年开始，齐齐哈尔、宁年、海伦、安达、泰康、昂昂溪等
23个车站发售站台票。以后哈、齐两局管内各站，也都陆续开始发售站台票。1948年底，哈
尔滨站在市内景阳街52号开设市内售票所。1949年5月1日起，按铁道部公布的《站外售票处
客票发售办法》发售客票。1950年7月，牡丹江站设市内售票所，预售3－7日客票。1951年春
，中长铁路管理局共有市内售票所6处，在其两年零八个月中，市内售票所共发售167万张客
票，解决了旅客排队购票的困难。
1953年，哈尔滨站推行“大窗口”售票制，改变过去售票员独包一个窗口，各卖一条线
客票的办法，实行二人合卖一组票，既减少了旅客排队时间，又平衡了售票员的业务量。19
55年海运往来旅客增多，哈局与大连港务局协商，开展路海联运。于6月18日起在哈尔滨市内
售票所代售由大连港开往烟台、龙口、威海、石岛、青岛5个港口的船票。1956年1月，哈尔
滨站市内售票所、齐齐哈尔站售票处开办了市内电话订票业务。9月起省内铁路较大车站行李
包裹处增设售票箱，专为托运行包的旅客发售客票。为北部地区旅客旅行方便，克山站与拜
泉县交通运输局、绥化站与望奎县交通运输局间相互组织单程客票联运业务。1959年底，省
内铁路32个车站与省航运管理局相互组织联运业务。截止1960年哈局各站共发售汔车联运票
94345张，航运联运票6095张（其中海运联运票4478张）。1960年以后，哈尔滨、齐齐哈尔、
牡丹江、佳木斯4个市大专院校每逢放假、开学学生客流集中期间，这4个市的车站都派出流
动售票小组，深入院校预售客票。“文化大革命”期间，“铁、公、海”联运、行包处代售
客票、电话订票等业务都基本中断。1979年，较大站逐渐恢复电话订票业务。1983年，省内
铁路采取一系列措施解决旅客购票难的问题。各站加强售票员业务学习和基本功训练，提高
售票速度。特、一、二等站均开辟软席、军人、加快、签证等专用窗口，增设普通售票窗口
。实行多班制售票，昼夜不间断售票，减少旅客买票排队的时间。二等以上站均加强售票的
计划管理，开展车票预售、电话信函订票送票、流动售票等业务，方便旅客购票。
1958－1982年25年间，哈尔滨站售票员甄桂芝运用收（钱）、问（清）、抽（票）、打
（印日期）、盖（车次章）、点（钱）、找（零钱）、复（唱）“八字经验”售票179万张无
差错，先后被评为铁路分局、铁路局、省先进生产者。1980年被授予“全国三八红旗手”，
1982年被授予“全国铁路先进生产者”称号。牡丹江站售票员董静珍连续售票97万张无差错
，被评为铁路分局、铁路局先进生产者。
（二）候车 中东铁路时的三、四等车站，只有一间狭小的候车室。室内设施非常简陋
，除挂有旅客列车时刻表与票价表外，仅有几条长椅和冬季取暖的火炉。二等以上车站候车
室设备略较完善，其中如满洲里、绥芬河等二等站候车室面积较大，并设有小卖店、食堂。
中东铁路唯一的一等站哈尔滨站则设备比较齐全。拥有全路最大的候车室，专设有贵宾室。
站内除小卖店、食堂外，还设有理发室和供旅客办理电话、电报业务的电报房。
到了伪满铁路时期，三等站所在地多数在县城，候车条件有所改善。增设小卖店等服务
，有的还扩大了候车室面积。四等以下小站，仍然条件十分简陋。
1947年省内铁路车站候车室开始为旅客备有饮用开水。哈尔滨、齐齐哈尔、牡丹江、佳
木斯、昂昂溪、绥化、泰安、安达等站恢复旅客携带物品暂存处。1948年各车站实行站内通
告列车到发等事项。较大站增设问事处，较大城市的车站相继开辟母婴候车室，优先为携带
儿童与老弱病残旅客检票上车。母婴候车室内添置婴儿床、玩具、小人书、饮水用具等服务
备品。1949年铁路开展消除“黑、冷、脏、挤、晚”活动，各站制订清扫候车室天棚、门窗
、四壁、座椅的卫生分工包干制度，交接班时进行检查。哈尔滨、齐齐哈尔、滨江、佳木斯
、绥化、北安、林口站相继安装广播机，设专职广播员，以通告列车到发时刻为主要内容，
间或转播电台新闻节目。1950年省内铁路各车站候车室设置意见簿或意见箱，征求对客运服
务工作的意见。专人负责检查落实。哈尔滨站广播员蓝宁飞广播语言流畅，吐字清晰，音调
和谐，感情充沛，被评为东北铁路总局客运优秀工作者，出席东北铁路总局客运优秀工作者
大会，并在会上介绍经验。1953年哈局满洲里站制订广播日程表，按客运工作进程编制广播
工作计划。向旅客通告时，同时提醒客运工作人员做某项工作，使广播工作与客运工作有机
地结合起来。
1959年齐齐哈尔站候车室以“全面服务好，重点照顾到”被誉为“旅客之家”，服务员
被称为“旅客之友”，在东北铁路客运工作评比竞赛中夺魁，获得优胜红旗。1961年哈尔滨
站服务员贾春玉深入旅客中，召开座谈会，征求意见，改进服务，先后被评为铁路局客运系
统服务标兵，铁路分局、铁路局、市、省先进生产者、劳动模范。1966年牡丹江站客运职工
首创“一迎（接旅客）、二问（有何困难）、三安排（帮助解决问题）、四照顾（重点服务
对象）、五护送（上车、出站）”服务法。1975年省内铁路开始实行广播录音化，减轻广播
员口头直播的劳累。
到1981年哈局在展开人民铁路为人民的文明站车活动中，颁布了《客运各职优质服务标
准》。1984年，重新公布文明站车服务员标准条件。哈尔滨站被铁道部评为“社会主义精神
文明先进单位”。1985年哈尔滨站被黑龙江省政府评为“六好企业”。同年，在全路较大车
站（42个单位）检查评比中，哈尔滨站被评为第一组第一名，齐齐哈尔站被评为第二组第三
名，皆被铁道部授予全路“文明车站”称号。
（三）行包承运中东铁路行包运输的运价较高，第一次世界大战后，运价涨到近于战前
的1．5倍。行包运输量：1923年为5366吨，1924年为4832吨，1925年为5028吨，1926年为57
25吨。
伪满铁路时除行李外，包裹量很少。
1946年8月，人民铁路恢复承包行包业务后，业务量日益增大。中长铁路管理局时期行包
运输量：1950年（8个月）为40000件，1951年为165000件，1952年达到194000件。1956年8月
一1959年8月，仅哈尔滨站，3年内共为旅客接送行包85000件，平均每天接送77件。1959年铁
路实行行李优先运送办法。行李同旅客同车运，人到行李到。1962年哈局制订“先行李、后
包裹；先中转、后始发；始发站照顾中途站，大站照顾小站；长短途列车分工”的行包运输
原则。“文化大革命”期间，行包接取送达业务基本中断，直到1979年铁道部下达《关于整
顿行李包裹运输工作措施的通知》，省内铁路在整顿承办行李包裹业务的同时，较大站才逐
渐恢复行包接取送达业务。1981年9月铁道部公布《跨三局直通客车行包运输方案》。省内铁
路各站贯彻这个方案，行包仓库划片定位，认真执行“三对（对到站、发站、品名）”制，
严防危险品装上车。1983年哈尔滨车站行包房发生了严重的盗货事件。哈局抓住这个典型，
在所属各站整顿改进行包承运工作。在尊客爱货、整顿路风活动中，哈尔滨站自己动手整建
行包发送办公室与货主室，增设办理窗口；整顿库房货位，划片分区；绥化站除对市内随时
办理接送外，对外县还办理不定期接送业务。是年上半年哈局共接送行包149109件。哈局为
适应农村商品经济发展需要，制定《支农代运包裹办法》，在100公里短途列车上指定一节车
厢专为参加贸易的农民办理带运包裹业务。
二、列车服务工作
中东铁路、伪满铁路时，旅客列车每节车厢不配固定的列车员，只有四五名列车员在全
列车流动服务。承担抽查客票办理补票、检查携带物品、核收罚款等任务。列车上无广播设
备，旅客上下车由列车员口头通告或停车站站台上嗽叭筒喊站。列车的卫生清扫由车辆部门
负责，列车员在列车出库后接车，途中随脏随扫，到达终点站交车辆部门在库内清扫与整备
。
东北解放初期，由于人民政权尚未巩固，列车秩序较乱，旅客上下车无人管理，车内肮
脏，拥挤不堪。列车运行经常晚点。哈、齐两局成立后，即着手全面整顿。先后开展立功运
动、铁牛运动，加强铁路职工为旅客服务的思想教育。列车的卫生清扫仍沿用伪满时的办法
。列车乘务实行包线轮乘制，固定车次、固定线路，或单班作业，或双班倒，到折返站后赴
公寓休息、压班，返程任务由前驻班接替。每列车配列车长1人、主任列车员1人、列车员2人
、行李员2人、广播员1人。
1948年12月，哈局公布《站车通告办法》。旅客列车开展车内口头通告列车到发、停站
、换乘时刻，防止旅客误乘误降。1949年齐齐哈尔－沈阳南站间53／54次直通旅客列车全部
车厢内均安装了广播设备。从此省内铁路陆续由列车员口头通告改为由广播机通告。开始转
播中央人民广播电台节目，宣传时事，选播歌曲，播讲旅行常识，活跃旅客旅行生活。
同年牡丹江、一面坡、勃利、五常、南岔、海伦、昂昂溪等站被指定为补水站。旅客列
车乘务员开始利用列车补水时间用水拖擦车厢地板。1950年10月中长铁路管理局汇集齐局齐
齐哈尔列车段张忠厚、吉林局吉林列车段李静华等先进通告用语，编成《站车广播宣传用语
》，统一宣传口径。11月哈尔滨－济南站间111／112次列车广播员更换为女性，结束了由列
车长（当时都是男性）或男列车员兼广播的历史。
1950年，齐齐哈尔列车段张忠厚于北京一满洲里站间1／2次列车上首创“列车服务处”
，固定服务地点。1951年哈尔滨列车段于三棵树－济南站间111／112次列车首创“母婴车”
与“不吸烟车”。母婴车备有儿童床、玩具、小人书等（后因列车超员被迫停设）。至1952
年，省内铁路先后组成18个女包乘组。
从1954年起，实行鲁宁式包车制：2个乘务组包乘1组车体，配二班乘务员，固定车次，
固定线路，列车员固定车厢。客车清扫整备工作由车辆部门移到客运部门担当。规定一系列
具体的卫生整容标准及库内、运行途中具体的清扫办法。列车出库时、运行途中、到终点站
前，列车长组织有关人员对全列车卫生状态进行检查、鉴定与评比。为解决寒带客车整体洗
刷的困难，局科研所、三棵树车辆段技术人员和工人研制成客车整体洗刷机，于1973年5月2
0日建成洗车库，安装并使用了该机械，使客车整体洗刷机械化，提高了客车清扫整备效率。
1983年10月1日，客车清扫整备工作由哈尔滨客运段交给三棵树车辆段承担。
1956年齐齐哈尔列车段列车长刘宝玉被选为全国劳动模范，出席全国群英会，参加与毛
主席合影。1958年1月哈尔滨客运段总结出热心、虚心、耐心、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤的“
三心”、“四勤”服务方法。1959年8月该段北京线推行“旅客向导签”。记明老弱病残、携
带儿童妇女以及不经常外出旅客下车、换车、接续列车时刻等重点服务事项，由列车员负责
交给车站，方便重点旅客。1960年客运乘务员从实践中摸索出“长途旅客坐中间，短途旅客
坐两端，带小孩的靠厕所，好晕车的脸向前”的规律，解决不同旅客的不同困难。是年哈尔
滨客运段王奎斌作为先进集体代表，被选为全国劳动模范，出席全国群英会，参加与毛主席
合影。1961年6月铁道部发布《客运工作人员手册（草案）》，9月哈局政治部发布《关于加
强客运政治工作的指标要求》，使客运工作出现新的面貌。1962年12月牡丹江列车段推行16
5／166次列车开展五好竞赛活动经验，推
动乘务员大练基本功热潮。1964年5月该段65／66次佳木斯列车段263／264次列车在停站时间
长的车站组织旅客到站台或在车厢里做“旅途操”活动，消除旅途疲劳。1965年1月绥化列车
段367／368次列车乘务组组织走访小组，深入沿线各乡镇调查了解当地企业、旅店、饭店、
公路交通线路班车时刻等情况，编成《服务资料手册》，供乘务员学习使用。1974年旅客列
车普及广播录音化。1975年10月中共哈尔滨铁路局委员会公布《站车广播宣传工作座谈会纪
要》，强调了站车广播宣传工作的重要作用，明确站车广播宣传工作必须以宣扬马列主义、
毛泽东思想为重要内容。
1977年9月齐齐哈尔客运段实行列车乘务员、检车乘务员、乘警“三乘一体”制度。197
8年开展出乘会、到达会、到北京库内碰头的“二会一碰头”活动，搞好联劳协作。包车制、
“三乘一体”制度一直沿用至今。同年在全国铁路开展红旗站车竞赛中，牡丹江列车段列车
员窦桂珍被评为铁道部青年突击手和黑龙江省劳动模范、技术标兵。1979年3月牡丹江列车段
推行餐茶供应到终点站、卧具使用到终点站、重点旅客照顾到终点站、车厢整容清扫到终点
站、小卖服务到终点的“五到终”服务方法。
1980年8月贯彻铁道部《关于公布进京沪旅客快车和较大车站客运工作社会主义劳动竞赛
评比条件的通知》，开展以安全正点、服务工作、整容卫生、饮食供应、行包运输、广播工
作、列车管理、遵守纪律、团结协作为主要内容的社会主义劳动竞赛。1981年3月，哈局在开
展“五讲”“四美”活动中，提出客运文明礼貌具体目标。1982年6月铁道部在全国铁路开展
人民铁路为人民活动月。1983年哈局颁发《客运各职优质服务标准》、《最佳服务标准》和
《文明站车服务标准》。1984年哈尔滨客运段上海线第一乘务组在开展三优（优质服务，优
良秩序，优美环境）双文明（文明乘务员、文明乘客）活动中，为了解决严重超员问题，动
员旅客互相谦让座席，做到3人座席坐4人，2人座席坐3人，外加超员凳。即使超员30%，也能
人人有座位。
三、专运工作
中东铁路、伪满铁路时，就有专运任务，但客运部门并无专运机构。
1949－1960年，专运任务由铁路局客运处客运科兼管。1960年5月哈局设立专运科，负责
专运任务。是年起，铁路局每年都举办涉外人员运输学习班，学习党和国家对外政策，学习
涉外运输业务知识。1961年5月哈局组成专运领导组，由主管副局长负责，公安、运输、客运
、机务、工务处长参加；选择技术状态良好的机车车辆，选拔适任人员组成专运车队，专门
担任专运工作。1979年后，由于实行对外开放、对内搞活的政策，华侨、港澳同胞、外宾前
来谈洽贸易，进行技术合作，旅游观光的显著增加。铁路专运工作进入一个新的时期。1980
年8月哈局成立专运办公室，专门办理专运工作。1982年，哈局专门编发《客运涉外学习手册
》，供专业人员学习查阅。1984年和1985年，哈局开办2期客运人员英语会话、1期客运人员
日语会话学习班，培训210人。
