中国移动通信佳木斯分公司


　　【经济技术指标】 2004年，中国移动通信佳木斯分公司全年实现业务收入 3亿多元，客户总数达40余万户，净增通话客户数8万余户。绩效得分与收入增幅分别达到 96.40%和21.43%。无线网利用率达51.96%，长途来话接通率早忙时达62.8%，晚忙时达 49.13%，话音掉话率市区早忙时仅为0.35%以下，乡镇平均达0.91%以下。工程建设总投资5 442万元，其中：GSM七期扩容工程2 862万元；传送网工程1 410万元；交换机搬迁工程820万元。新建基站 38个，扩容基站37个，新增载波161个，交换容量达46.9万，可承载话务量9 000爱尔兰。
　　【强化精细管理】 以管理增效益，以管理促发展。在确保经营生产的基础上，对电费、电路租费、车辆使用费等可控成本进行调整。电费支出累计比去年节约53万元，杜绝办公用电“长明灯”现象，展开基站节电科技创新，研制空调数控温度节电器，年节约47万元。维修费用支出累计比去年节约45万元。业务用品执行按需请领制，较上年节约7.89%。
　　【创建精品市场】 一是实施服务领先战略，提高客户满意度。实施“首席营业员”制度，对营业厅岗位设置、人员分工进行合理调整，实施“一帮一”方案，提供个性化窗口服务。加强业务补收、公免公务、智能网小号业务稽核，通过业务管理促进经营服务向制度化发展。二是实施业务领先战略，提升业务收入比重。多角度发展新业务，实现收入高速增长。新业务较上年增收1.595万元，占总增长额的88.32%，同比增幅56.96%，新业务收入占比达8.99%。合理利用业务平台、掌控服务，加强管理，制定SP退费流程，向全网SP追回恶意欠费近20万元，保护客户资源，过滤垃圾业务，体现精细管理。创新业务发展新模式，率先推出彩铃包年业务，获省公司新业务竞赛综合第一名和彩铃单项第一名的好成绩。三是建设优良渠道网络，实现渠道管理精细化。做细渠道整合工作，提升营销合力。填补市区、县城空白点，向“大商场、大卖场、大社区”进行纵深布局，重点完成 8个中小乡镇的合作营业厅建设工作。全区合作营业厅达149个，新建自办营业厅14 个，乡镇覆盖达到96.84%。全面提升营销渠道人员素质，提高渠道营销能力，开展积分奖励计划，实施资费互转奖励方案，提升渠道业务发展积极性。四是提升核心竞争能力，实现大客户和集团客户工作精细化。完善管理体制，实施双向激励考核制，既考核“质”又考核“量”，全面推选大客户和集团客户经理制。同时强化集团精品工程，与交警支队实现专线接入；为龙江福彩开通“掌上信使，福彩信息早知道”；与市消协开通“手机上的315”等精品项目。　　
　　【构筑精品网络】 一是实施维护体制改革。按照省公司要求，结合实际情况，有计划分步骤地实施维护体制改革，整合原有维护人员，集中管理设备线路，优化维护作业流程，有效降低障碍历时。二是加强网络资源管理。排查摸底全区基站基础资料，环路改造网络扩容链接点对全区46个基站进行二次下电改造，综合检修自建变压器。完成34个基站环境监控及 7个基站搬迁工程，实现全区基站标准化。三是加强各项工程管理。加大网优工程实施力度，优化旅游景点、高档写字楼、娱乐场所、商场酒店等地区的信号覆盖和信号质量。全年新建直放站24 个，微蜂窝9个，搬迁直放站12个，室内分布系统53套，调整载波93个。
　　【建设精品工程】 一是顺利完成 GSM七期扩容工程。七期工程在做好网络覆盖勘察、用户调查摸底工作，基站选址等前期工作的基础上，重点搞好基站征地和塔基招投标工作；多次召开工程专项会议，量化、细化工程建设内容，优化施工程序，明确工程项目分工，做好施工监督检查工作，确保工程质量； 合理制定工程建设时间表，确定工程建设各阶段目标，9月15日七期工程38个基站全部开通，为抢占农村市场赢得了先机。二是圆满完成传送网工程建设。克服施工单位启动时间晚， 费用不到位、征地成本加大、赔补费用增加、 施工环境恶劣等各种困难，积极协调各级地方政府及有关部门， 帮助施工队伍办理城建规划征地等手续， 组织施工力量，于7月21日完成406公里的光缆线路工程，11月15日铺设完毕传送网三期扩容工程的124公里直埋光缆，形成闭环管理，有效增加基站传输稳定性。 三是做好交换机搬迁工程。克服工期长、工作量大、难度大、风险大等困难，严格按照搬迁方案，协调施工队伍，详细核对现网设备运行状况，反复多次核对现网电路，勘察设备运行情况，目前工程进展顺利，已完成msc1/BSC1一次割接安装布线和加电工作，预计6月份可顺利完成两部交换机的搬迁工作。
　　【实行精品服务】 建立《服务质量绩效考核方案》、《疑难投诉处理办法》及《月服务质量通报》等服务质量监查体系。检查考核窗口服务人员的业务能力、素质和服务水平，处罚13个合作营业厅的违规行为。完成全区营业厅、营销渠道服务管理建档工作。不断优化业务流程，建立“客户考核前台，前台考核后台，后台考核职能部门”的“逆向考核体系”。及时汇总客户投诉信息，找出问题症结，确保客户投诉“个个有落实，件件有回音”。开展“正行风、促发展”民主评议行风工作，进行服务窗口问卷测评，客户满意率达95%，特别是对市区6 322位大客户进行外呼调查，平均满意率达 97.7%。确保公司进入省级文明单位行列，获得“职业道德双十佳单位”等多项荣誉称号。
　　【打造精干队伍】 一是贯彻薪酬管理与绩效管理。结合上市绩效管理体系变化，深入实施绩效管理变革，完善绩效管理考核方案，激发各个层面员工的工作积极性，提高企业竞争力。二是加强中层干部管理及后备干部的培养，从工作作风，管理能力等方面进行考核，针对其知识水平、团队精神等方面进行动态管理。同时加强后备干部及人才的培养，积极发掘人才，进行人力资源的合理优化。三是开展多种培训提高员工队伍素质。根据业务发展需要，结合不同岗位、不同层次要求，有系统、有组织、有针对性地开展24期员工培训，举办5场竞赛，组织3次营销岗位职业技能鉴定活动，提高公司全体员工的全面素质。