中国联通佳木斯分公司


　　【加大网络支撑力度】 2004年，佳木斯联通公司根据省分网络建设的总体目标，抢前抓早建设 CDMA目标网工程建设，整合盘活C网资源，加大支撑网的建设力度，狠抓质量，确保工期，积极推进C网目标网建设；C网建设重点对业务需求量大的地区进行了补点建设；对边远空闲小区进行调整，增强网络创收能力；完成了外县新楼营业厅计费系统的上线安装。对客服座席进行了改造，将寻呼 30台终端安装了WINDOWS操作系统和计费软件，联通了计费网络，保证了业务核对工作的进行。计费信息系统部新开发了佳分内部网站，为经营分析、办公管理自动化提供了方便。
　　【优化网络运维机制】 实现了运行维护工作由粗放型向集约型维护管理模式转变；深入推行了维护承包制和责任工程师制，与伊春开展了 “结对子”帮扶活动； 建立了系统规范的CQT、DT测试网络质量评价制度和以用户满意度为标准的维护工作绩效考核制度； 成立了综合网管中心，实现对传输、电源、无线等各个专业全网的集中监控。优化网络参数，提高网络指标，调整了市区20个基站的天线，对个别存在干扰的地区重新进行频率规划和天线调整。全网话务掉话比稳定在145分钟左右，其中市区话务掉话比指标达到了180分钟。变被动为主动优化，对全区所有网络定期进行DT测试，每季度对全网进行一次整体的优化，每天对话务量进行测量分析。优化市区和乡村深度覆盖，对市区和外县县城深度覆盖进行了优化，通过网络调整开通了牛奶公司等近10个基站，配合工程部门开通了 G网基站。同时，充分利用基站搬迁、定向基站改全向基站，光纤直放站代替基站等方法，对全区乡村网络进行了调整。组织全体员工进行了网络测试，针对网络覆盖弱区和盲点制定了相应解决方案并上报省公司，为今后的网络建设提供了有力的依据。
　　【提升企业创收能力】 面对竞争冷静分析激烈的市场形势，及时调整市场经营策略，坚持“C、G两网并重原则，以增收增效为核心，努力提升企业创收能力。一是建立CDMA手机联盟，集中采购统一铺货，提高C网终端的渗透率、上柜率。公司成立手机联盟办公室，采用 CDMA代理商、员工集资入股等方式筹集资金，由CDMA联盟办公室负责统一选型， 从省代购进C网终端。为提高 C网终端的上柜率，市公司统一协调佳市各大手机卖场设立专柜、专区，将各个卖场与区域营销中心进行对接、统一铺货，同时与广汇家电签订合作协议，设立CDMA专区，代办联通C网业务。二是有效区隔营销渠道，成立渠道管理中心， 实施专业化营销。渠道管理中心负责管理合作营业厅、代理商，将手机卖场分别划给区域营销中心和CDMA联盟办公室。集团客户部、各区域营销中心客户经理负责行业和集团用户市场，所辖区域内大众市场、小型集团、高价值用户的发展和维系。三是与邮政局、农行合作，联合开展联通无限炫彩超越促销活动。公司联通无限炫彩超越促销活动在联通所有营业网点及各大手机卖场全面推出的基础上，又相继与邮政局、农行达成合作开展促销活动协议，联通公司选派业务熟练营业人员到市邮政局现场办理业务，拿出新开号源分给邮政，鼓励邮政发展业务。四是发挥员工销售渠道作用，开展全员营销活动。进一步加大全员营销活动力度，鼓励员工办理炫彩超越、掌中宽带、世界风礼包等购机业务，形成了口碑传播效应，迅速打开了市场。五是加大CDMA品牌形象宣传力度，为业务产品销售提供有效保障。围绕CDMA健康保密、目标网开通、世界风品牌、联通无限炫彩超越促销以及小神通、CDMA1X业务，与三江晚报达成媒体宣传协议，各县抢抓农民卖粮有余钱的机遇，通过现场抽奖、赶集等方式，发展小神通业务，促进了产品的销售。六是规范移动通信市场，稳定用户和收入。公司积极与移动公司共同规范市场，双方共同就卡费、代办费、预存话费进行控制。七是推广增值业务，加快综合业务发展。大力开发CDMA1X增值业务、短信和企业炫铃业务，组织了第二届新春短信大赛活动。扩大数据、长途和互联网卡费业务销售，巩固市场份额，开办了133条长途直拨卡，开展了农村商话 “村村通”工程。加快寻呼业务向信息业务与呼叫中心转型。到11月末，客服与呼叫中心受理寻呼话务量264万次，接通率保证90%以上。积极开展10198秘书台、电话营销，顺利完成了191国网的转网工作。八是开展一系列内容丰富的活动。与海尔集团举办篮球联谊赛，引导该集团13位区域经理全部办理了CDMA购机入网；在佳大举办了“杏林之约”晚会，增进和大学生的交流；建设客户俱乐部，集团客户部将原回访组重组为服务中心，设立了隔断式客服专席，配备了各种服务支撑系统及办公电话，为俱乐部业务受理区配备了演示笔记本电脑、电脑、手机加油站、擦鞋机等服务设施，为会员提供更多便利服务。
　　【推行分级服务模式】 一是深入推行分级服务模式。实现由普遍服务模式向区分客户价值、分级服务模式转型，按照客户对公司的价值贡献率，提供不同标准的服务，重点推行对高价值客户和集团用户的专业化服务，打造差异化服务优势，提升分级服务水准。积极探索营业厅服务模式的转型和创新，在中心营业厅推出敞开式服务，拆除固定受理区台席，受理区实行办公桌式单席形式。对营业厅进行了区域划分，分别设立了CDMA终端销售区、营业收费区、业务变更区、用户休闲区、用户自助查询区、用户退网区等不同区域，进行敞开式服务。二是加强服务支撑体系建设。对1001客服系统进行功能改造和作业组织改进，按照不同的客户对象，提供分类专席服务。为大用户设立了客服专席，实行“一对一”的个性化服务，客服中心编印出版了《中国联通佳木斯分公司客服中心培训教材》。三是完善服务质量考核与监督工作。把服务支撑工作纳入绩效考核，以客户满意度为考核指标，与薪酬分配挂钩。到11月底共召开服务质量协调会议84次，提高投诉处理效率，做到件件有回复，让客户满意。通过了黑龙江省计量检定测试院对公司计费系统的全面测试，收费金额正确性结论、IP电话计时计费检定结论、计时检定结果等 12项综合指标全部合格，获得了计费系统检定/校准合格证书。前进营销中心通过了黑龙江省消费者协会市场调查、商品质量跟踪、消费者评议系列检查，被评为2003—2004年度省级“诚信单位”。四是强化机构、人员和企业管理。成立了郊区营销中心，撤消了基础网络部、移动业务部，合并为工程建设部；撤消联润公司，成立长安营销中心；撤消中恒公司并入综合部。理顺了部门职能，开展了全员定岗定编工作，对14位中层干部进行了结构化调整，对县级分公司和区域营销中心赋予必要的人事管理和资金使用权限。开展了多层次、分类别的员工教育培训，对全区经营人员进行了营销资格等级考试。充分发挥绩效考核的激励作用，对县级分公司实行模拟核算考核制度，对区域营销中心实行收入计划责任制，对公司发展作出重大贡献的县级业务处实行重奖，对销售一线员工中销售业绩突出、有重大贡献的员工，实行特殊的奖励政策。同时，采用指纹机进行考勤，实行部门早例会、会议考勤制度，进一步严格了各项管理制度。深入开展以“竞争、创新、激情、诚信”精神为内容的企业文化建设活动，在全体员工中树立了管理就是效益和服务的理念，各专业部门和基层单位都牢固树立了求真务实的观念，加强了决策力和执行力的建设，提高了公司的整体运营能力。