中国铁通佳木斯分公司


　　【经营指标】 2004年，中国铁通佳木斯分公司实现主营收入3 129.41万元，计划兑现率100%，同比增长122.17%。超额完成省公司收支差计划22%。固定电话净增33 675户，计划兑现率110.7%，在网用户达到68 875户；宽带用户净增3 812户，计划兑现率 151.3%，在网用户达到4 305户。大通道故障为零。一类投诉为零，投诉处理满意率达100%，装机及时率为99%，故障处理及时率96%。公司有3名员工荣获省公司各项“能手”称号，22名员工荣获“五争当”先进个人称号，3名员工荣获省公司工会工作“积极分子”称号，9名员工荣获工会“积极分子”称号，4名员工荣获 “优秀工会工作者”称号，佳木斯分公司被省公司授予“经营管理金牌单位”荣誉称号。
　　【经营结构调整】 针对经营工作一度陷人了低谷的实际，对企业的经营方向和战略进行SWOT分析，找出经营工作中存在的“六个误区”。即：重数量发展，轻经营收入；重固话发展，轻增值业务；重工程建设，轻既有开发；重建设投入，轻回报产出；重村屯营销，轻市区抢夺；重营销发展，轻售后服务。重新确定了“以固话打基础，增值保收入，全业务经营”的经营思路和市场＝机构＋机制＋机敏的市场经济理念，在经营组织机构上，划小了经营区域，实行扁平化管理，在已有10个电信局的基础上，进行调整，取消了数字局，成立了集团客户局和向阳局、和平局、江口局、佳东局、佳大局和松江局 6个电信局，使各电信局的规模与分界更趋合理，增强了开发市场的力度。促进了工作的开展。确定了“一手抓业务发展，一手抓经营收入；一手抓固话业务，一手抓增值业务；一手抓存量稳定，一手抓增量发展；一手抓普通散户，一手抓高端用户”的营销重点，有力地推动了经营工作的快速、持续、健康发展。
　　【经营策略调整】 一是打破单一经营模式，实行全业务经营，对所属各电信局下达全业务经营指标，扩大业务经营范围，收入显著提高。二是做大增值业务，为了快速增加现金流收入，采取了一系列的措施，强力发展增值业务，每月收入稳定在25万元以上，全年共计收入196.3万元，为公司完成收入发挥了支撑作用。全业务经营带动了话吧的发展，全年发展话吧 860处，月收人从4月份的15.1万元增加到11月份的 37.5万元。全员营销促进了宽带的发展，推出了专线安装宽带策略，在补足199台欠帐后，10月份就超额完成了省公司下达的2 519台的全年任务，累计超额1 092台。宽带收入从年初每月平均7.1万元，增加到每月平均22万元以上。成立了专门的异常用户挽留组，负责全公司异常用户欠费的催缴及异常用户的挽留工作，挽留回网用户的消费收入全部划归相应的电信局，同时核减相应电信局3—8账期的欠费额度。2004年成功挽留异常用户1 536户，为公司盘活资源价值达100多万元。同时收缴欠费49 379元。成立专门清欠队伍，共计清缴欠费 108 325元。加强集团客户发展，重新组建了集团服务局，全年共发展集团客户20个，累计收入151.94万元。
　　【绩效考核】 一是对工资结构进行合理划分。准确测算工资额度，以保证收支平衡。二是实行绩效考核结果公开制度。所有员工每月按指标完成情况清算绩效工资，兑现奖罚。工作中坚持指标透明、考核透明、激励透明；考核办法公开、清算工资公开、分配结果公开的“三透明”、“三公开”办法。三是不断完善绩效考核办法。根据市场变化和实际工作需要，随时调整、补充绩效考核标准、内容。通过绩效考核，最大限度地调动了全体员工的积极性，为确保完成全年经营任务提供了保障。
　　【工程建设】 成立了以总经理为组长的建设管理委员会，下发了《工程建设管理办法》，定期或不定期召开建设会议，对建设项目做到科学决策、合理摆布、倒排进度，建设项目的可控性得到加强。为了合理地利用新建资源和盘活既有资源，避免盲目建设，对全公司的地区电缆接人及交换点的建设提出如下原则，即：交换点 3公里延伸发展的原则；乡镇主干电缆铺设不超过覆盖用户数量50%、市区内的主干电缆铺设不超过覆盖用户数量30%的原则；不追求内配一户一线原则；全面围剿旧楼的原则；新建楼房坚持有所为、有所不为的原则。为避免投资建设的无底洞，节省资金，对现有资源进行整合，撤除九个交换点的无线传输设备，全部改为光缆传输；对中心局缆线进行整治，使中心局部分用户因距离远不能安宽带的难题得到了解决，并且撤除了几十个线路倍增放大器 (1＋12)设备；对农村利用率极低的电缆进行资源整合，撤除平安乡7个村屯597棵电杆、总长度达14 461米电缆；用在投入产出比较高的项目中。
　　【成本管理】 一是制定了营业款实施管理细则，营业员、审核员、计费人员之间相互制约、相互监控，保证营业款收入的准确无误。二是规范非运营单位用户话费管理，对非运营单位银行托收用户重新签订了委托收款协议，保证了这部分收入及时、准确入账。三是强化卡类收入管理，建立了严格的购入、支出、盘点、保管制度，现金取卡制度从根本上杜绝了赊卡销售现象。四是开展增收节支工作，制定了各种节约开支的管理制度，严格物资采购制度，有效地节约了各种可控成本费用支出。五是压缩市场营销成本。六是对大额度的支出实行民主决议的原则。由此保证了成本费用的增长低于收入的增长，确保完成了2004年收支差。
　　【安全工作】 成立了安全工作领导小组，由总经理任组长。制定了安全工作专项措施，安全工作常抓不懈。一是人员再少不能不保安全，充实了安全委员会人员，配备了专职与兼职的安全员。二是资金再少不能穷了安全，一年来，在消防安全、劳动保护、安全工具方面投入资金累计近七万元。三是工程再紧不能忽视安全，对不达标的设备机房不予验工，从根本上杜绝了设备施工中产生的安全隐患。四是营销再忙不能淡化安全，对管内电信局的梯子进行全面检查，对管内所有的司机进行安全教育和安全考试。五是任务再重不能削弱安全，为了使安全工作落到实处，分公司加强考核工作，提出了 “四定”(即：定安全负责人员、定包保设备人员、定安全事件标准、定考核量化细则)的安全考核办法， 确保了安全工作的可控性、有序性，经营发展的稳定性。
　　【网运维护】 一是优化传输网，进行了绥佳线接入网传输的改造、东北环施工、东北环扩波改造、佳——双、佳——鹤、福——前传输线环保护、绥佳线、牡——佳线接入网环改造。二是优化互联网，配合省公司完成互联网二期网络优化工程、IP二期骨干网、佳木斯本地网优化改造。三是优化交换网络，进行佳木斯汇接局网络优化、佳木斯、富锦、汤原、桦南港湾设备升级。四是提高网络运行质量，完善了传输网络图，光纤运用径路图、分公司管内所有传输资源表。对所有传输设备使用尾纤进行清查，消除故障隐患。完善了交换网图，配合华为、中兴公司对所有交换系统开展巡检活动，对汇接局、长途局进行数据规范检查。对管内所有电源系统进行地毯式检查，保证电源设备的运用质量。五是加强机房环境整治，对部分机房进行改造，既保证了设备的安全运用，又使“双达标”工作收到较好效果。
　　【优化服务】 围绕开展“客户满意年”活动，本着“用户永远正确，失误没有客观”的服务理念，先后出台了五项管理办法，六项工作流程。做到工作有标准，奖罚有依据，服务质量管理落到实处。一是拓展投诉渠道、重视用户投诉、保护客户权益。在佳木斯人民广播电台、经济台、交通台、佳木斯日报、三江晚报的“百姓热线”，电视台的新闻末班车、行风热线等栏目大力宣传了铁通的服务承诺，公布了 10050服务热线，通过媒体，让社会各界人士了解铁通、关注铁通；二是建立社会监督员制度、广泛听取群众的呼声。聘请15名社会服务监督员，定期、不定期召开座谈会，听取监督员的意见和建议。三是建立客服情况通报制度，落实服务责任制。对用户投诉和反映的问题，每月都在全分公司范围内进行通报，并快速整改。四是设立服务接待室，方便用户咨询。在中心营业厅每天有专人接待用户，常年进行客户满意度调查。五是改善窗口环境，中心营业厅由原来的玻璃柜台更换为理石柜台；设立了服务标志牌、营业员公示板，建立用户申告簿、建议簿和延伸服务簿、营业员统一着装上岗，服务热情周到。