中国联通


　　【营销组织调整】 2005年，中国联通佳木斯分公司以市场为导向，对市场部、集团客户部职责进行重新规划，在市场营销部下设渠道管理中心和CDMA手机联盟中心；集团客户部成立内部与服务管理中心、区营销中心、大集团开发中心的三个职能中心。对市场进行有效区隔，明晰组织机构的责、权、利界面。按照全年任务计划指标与各生产部门进行指标对接，签定责任状，制定出台《2005年移动业务收入计划考核办法》，对各生产经营单位按月实施考核，绩效直接挂钩，确保各项指标、产品，真正落实到户、到人、到销售的每一个环节。
　　【营销网络建设】 针对不同区域的人口数量、人均收入水平、结合网络覆盖情况实施有效发展。建立“三位一体”的渠道服务支撑体系，为渠道代理商开通两部热线咨询、投诉电话，建立健全投诉热线处理流程，切实为代理商解决在业务发展中存在和遇到的各种难题。同时，利用热线电话有效监督渠道服务经理的服务、支撑措施落实情况、接待代理商的意见反馈，建立起有效的社会监督机制。有针对性地对渠道末端人员开展灵活多样的培训；对一些新增网点的业务员采取重点培训；对于不同时期推出的新政策、新业务则采取即时培训；每月还对基础业务、客户服务、基础结算等方面知识进行定期培训。制作了佳木斯全区网络覆盖查询系统，为经营一线人员提供良好的网络参考信息。另外，通过对渠道实施量化考核，建立渠道考核办法，以阶梯方式按月调整考核指标，对渠道内的合作网点进行月竞赛排名活动，重奖先进，激励后进，充分调动了渠道销售积极性。
　　【营销市场拓展】 针对不同的目标群体，推进五项市场拓展计划，达到激活县乡重点渠道、主攻集团市场，实现存量和增量市场并重发展的目的。面对大众市场推广炫机活动；针对低端用户及县乡消费能力有限的重点市场，推出低端重点机型 (海信677和中兴C705)促销活动；在“金机”促销活动中，结合当地农村市场的实际情况及季节性因素，推出适合农村市场的如意手机赊销业务；为争夺存量市场，挖掘竞争对手中、高端用户，适时启动牵牛计划，通过对高端用户的登门拜访，展开一对一的营销。 4月，推出的办理月租包年赠送缴费卡活动，成为提升存量用户ARPU值的有效途径，通过即时兑换奖励，有效调动和提高一线窗口的积极性和推荐力。将第三季度确定为增收会战月，在全区内开展了以锁定中高端、青少年校园用户、大众用户三个目标群体的销售擂台赛，促进了各项销售活动深入，取得了良好效果。
　　【发挥技术优势】 佳木斯分公司在警务新时空的推广过程中，充分利用1X的网络优势，开拓公安局集团开发的门路。为进一步扩大金盾工程成果，针对江口监狱的实际特点，成功推出了可视探监业务，以宽带接人方式，为佳木斯监狱安装了四部可视电话，用市区及下属的七个县分公司自有营业厅的可视电话实现监狱发端与营业厅对端的可视通话，为犯人及其家属实现可视探监服务。同时，佳木斯分公司又与市公安局、交巡支队、交警队及SP厂商合作，成功开发了机动车违章短消息查询系统，为驾驶员与交警部门搭建起了交通信息查询平台，将技术优势转化为市场优势，为进一步拓展联通市场奠定了基础。
　　【维系用户工作】 坚持“分类、分层、分级”的服务标准，按照集团整体的收入金额对集团公司进行分类：在集团整体消费水平较高，用户群体较为密集的集团，成立联通工作站，派驻客户经理，为其提供及时准确的服务；对于集团服务经理主要服务对象中的集团客户代表、集团内重要领导、集团普通用户给予分层服务，帮助重要领导申请信用度，每天早上发送一条温馨短信，定期的营销式拜访，为客户代表和集团内重要领导赠送会员卡或馈赠礼品，按照五星级用户服务标准为其提供相应的服务，从而确保集团开发的顺畅进行；对于ARPu值不同的零散用户，在利用 CRM系统，为客户维系与挽留提供有力支撑的同时，为用户寻适应需求的产品，通过电话、短信、体验等营销方式，实现网上存量用户的升值。另外，还将客户维系与挽留工作从事后控制向事前预防转移，针对不同的用户群体尤其是中高端客户和集团客户，落实具体的责任部门、分解到户到人，做好事前预防控制工作。还在市区规模最大的中心营业厅成立客户关怀区，将市区内的销户业务集中在中心厅的关怀区内办理，对离网用户实施一对一的挽留工作。
　　【增值业务推广】 在做好增值业务渠道建设的同时，根据业务特点选择不同渠道进行产品推广。针对短信业务，持续实施“暗箭行动”，促进点对点短信转发形成收入，同时拓宽创业联盟成员，以一定的话费减免和激励政策，前期将员工，后期将村级服务站和代理商引入创业联盟，加大向末端用户提供可流通短信的频率和密度，加强短信传播的有效性。同时，不断加强内容营销和体验营销，结合特定的时间与环境，推广良好的可传播性内容，开展体验营销，增加用户对业务的感知和理解。
　　【规范移动市场】 中国联通佳木斯分公司积极与移动公司规范市场，在完成规范一期框架协议(即规范代办费、卡费、预存话费、一次性发展佣金)的基础上，与移动公司进一步规范了资费体系标准，并与移动公司签订了规范市场协议，对优惠、结算比例过大的资费进行了清理。针对渠道一次性发展佣金标准，与移动公司共同规范市场，统一制定佣金发放标准。为进一步达到竞合共赢的目的，与移动公司深入探求启动第二阶段网上老用户资费政策的规范工作，从而加快实现网上用户的升值。
　　【综合业务发展】 以移动业务为主，综合业务为依托，统一网络平台为载体，加大各项综合业务的整合力度，充分发挥综合业务优势，2005年元旦伊始，全区营业窗口开展了“雄鸡一唱天下白，联通商话伴君来”大规模促销活动，各县级分公司积极踊跃参予，迅速占领了商话市场。同时，为公司全体员工开展“三定”(定人、定量、定套餐)政策的商话，业务一经推出，市场迅速打开，业务量持续增加，并取得了明显的效果，为了寻找IP超市业务新的增长点，通过业务宣传和鼓励员工优惠办理等激励政策对IP超市业务进行大胆尝试，这一举措得到了市场验证，来公司洽谈IP超市业务的人络绎不绝，一度使公司IP超市设备几次断货。
　　【网络资源配置】 全面提升网络质量，合理配置网络资源，提高资源的利用率。遵循低投入，高收效的原则，充分挖掘现有网络资源，向网络要效益，通过对外县的超闲基站进行回迁、调整天线以及通过频率规划来减少各基站之间的同邻频干扰，减少掉话、杂音等现象的产生。建立健全“三位一体”的维护体系和分级维护管理模式。将维护部、市场部、集团客户部以及代维公司的一线工作人员组成“三位一体”对接维护服务组。保证重点基站设备的有效服务，做好主要用户群体的优先服务。根据基站对用户提供服务的能力，将全部基站分为三类：一类为重要基站，二类为较重要基站，三类为一般基站，从而提升基站的维护水准，保证重要基站的稳定高效运行，对于突发故障，根据经营发展的实际需要，对基站进行分级维护，强化了对经营工作的支撑力度。
　　【精细化管理】 深化用人用工制度改革， 5月中旬，成功完成全员竞聘及三个三分之一的营销队伍建设。遵循“公平、公正、平等、公开”的原则，公司将权力下放，实现部门经理与员工的“双向选择”，改变机关臃肿滞后的管理体制，充分利用全员竞聘工作，以行政调整和政策激励的方式，将网络运维主管、数据主管、党群干事、区营销助理充实到客户经理队伍中去。同时，公司人力资源部公开招聘了佳木斯大学五名本科大学毕业生，进一步提高了客户经理的整体战斗能力和深厚长久发展能力。强化预算管理，实现由从粗放式、经验式管理向精细化管理过渡，通过建立自下而下的执行预算责任体系，有效控制成本支出和降低成本。创建节约性企业，严格控制公司各项费用支出，从节约的细小环节抓起，在全体干部员工中树立起勤俭节约风尚，牢牢把握“利旧”主线，做好费用的节约和增效工作。坚持检查制度，采取明查与暗访、日常检查与不定期的突击检查、现场检查与电话抽查相结合的检查办法，增加检查次数，严肃检查纪律，加大对服务窗口单位服务质量的检查考核力度，提高一线窗口和各服务支撑部门的服务水平，提高服务监督检查工作效率，确保整体服务质量稳步提升。