提升服务水平


　　【提升服务水平】 2000年是市人寿保险分公司在服务上投入精力最多的一年。首先在制度建设上，制定一套从展业到给付、从经理到全员，覆盖经营全过程的统一服务标准；在硬件建设上，于7 月启动以电话、语音、网站为支撑，集业务咨询、保单查询、客户投诉、出险报案、新单确认、失效追踪、业务员身份认证等多功能服务于一身的客户服务中心；在便捷服务方面，在全市业务比较集中的市区中心地带设立两家旨在方便客户体检的定点体检医院。在市工商行各储蓄网点，开通营销续期保费代收代缴窗口，在全市各邮政储蓄所开办代发生存金柜台服务。初步形成了以客户服务中心为主体，以定点体检医院和银行、储蓄代办窗口为侧翼，软硬件建设都初步到位和相对完善的客户服务体系，为公司业务发展架起了又一道起飞平台。特别是800免费服务热线的开通，使广大客户对公司的服务更加心悦诚服。客户服务中心运行5个月，受理800咨询服务10 149次，其中自动语音服务4 622次，人工座席服务 5 527次，代理人身份验证457次，新单确认 100%，受理客户投诉23起。与此同时，还大张旗鼓地开展了面对面服务，通过开展由各支公司在辖区内举办街头义诊活动、回访活动和上门送赔款活动，拉近了客户与公司间的距离。肇源支公司学平险规模历年位居全市首位，2000年遭受特大旱灾，农村学平险保费收费较难，支公司经理率理赔人员先后 150余次深入学校和学生家中送赔款，保证了学平险业务不掉头，全县学平险承保率提高近10个百分点。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (陆耀宇)