提升服务水平


　　【提升服务水平】 2003年，市通信分公司为了扭转上年用户满意度处于全省下游的不利局面，以增加企业竞争力为目标，针对服务工作中出现的问题，采取有力措施加以解决。一是进一步完善业务流程。坚持以方便用户为出发点，结合ISO9001 质量管理体系认证，对修机、首问负责制、资费处理等26项业务流程进行了修订。把服务时限、用户满意度等指标定在省通信公司规定的标准之上。同时，加强售后服务工作，成立“全业务回访”中心，对公司的各类业务及时回访。二是推行标准化服务。按照建设标准化营业厅要求，加强营业厅环境建设。在营业员、营销员、线务员中大力推行标准化服务，并开展星级服务评定活动，掀起比、学、赶、超的热潮，提升了整体服务水平。三是坚持服务案例分析制度。根据总经理热线受理用户投诉及平时检查中发现的热点、难点问题，进行分析和汇总，做到每日一统计，每周一小结，每月一分析，使大家认识问题，引以为戒，防患于未然。四是改进服务监察方式。根据服务人员素质及现状，改进服务监察方式，采用明查和暗访两种方式，对服务人员进行现场提问或跟踪人户察看，通过暗中抽查发现问题。同时，进一步拓展监察范围，将生产中心列为监察对象，使因系统维护或升级而产生用户投诉的责任落实到责任人。全年，共解决可能引发用户投诉或对公司工作产生负面影响的问题186个。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (姜玉祥)