提升服务水平

【提升服务水平】 2004年，市通信分公司坚持“服务求特色、上水平、创最佳”的工作方针，以“超越客户期望值”为目标，开展“高品质服务年”活动。不断探索新形势下符合大庆地区实际的通信管理方式，狠抓服务检查、投诉管理、规范服务等工作，不断提高服务质量，努力打造企业品牌。全年共处理用户投诉1 446件，建议反映775件，收到用户表扬 111件，虚心听取用户意见，使用户投诉得到有效控制。连续两年“96180”(投诉热线)及部门责任投诉为零。在2004年集团公司客户满意度测评中，客户综合满意度取得在全省 13个地市分公司中排名第2位的好成绩，比上年前进两个位次，提升了企业服务水平。
　　年内，市通信分公司根据省公司《2004年服务工作方案》及《服务监察工作意见》，具体制定了分公司服务工作目标和计划，各部门相互配合，共同努力，在全省率先完成了六项工作。一是推行营业窗口业务受理免填单服务业务。只要客户提供相关有效证件，口诉办理业务内容，由营业员录入后，便可生成业务单式，极大地方便了广大客户。二是组建“10060”客服中心。按照中国网通集团公司的统一要求，将特服号码112、180、96188整合为10060接人码；为客户提供咨询、投诉、建议、意见的业务服务受理，实现闭环管理，确保对用户的反映件件有回音。三是为用户提供远程服务业务。利用电话或网上办理业务，工作人员上门服务，受到用户的称赞。每日办理的业务量达40件以上。四是业务代理渠道。分公司与交通银行大庆市分行、光大银行大庆市支行、工商银行大庆市分行、市邮政局等单位合作代收电话费、代办业务，并推出了交费卡业务，解决了客户交费地点、交费时间过度集中问题。五是开展感动客户人物评选活动。在省通信公司组织开展的“感动客户人物”评选活动中，分公司有 2名员工荣获全省“感动客户人物”的荣誉称号。在全省开展的“千万客户大回访”活动中，分公司全体员工积极参加，拉近了企业与客户间的距离，提高了服务水平和客户满意度，同时也提高了社会对网通企业的认知度。六是创新服务监察方式。为解决服务中存在的问题，分公司经常组织由多个管理部门参加的服务检查组，深入基层现场检查。并采取走访用户、模拟客户申告、与基层员工面对面交流等方式，掌握服务中存在的问题16项、84件，全部提交相关部门限期解决。由于服务方式的改进，带来了“客户满意度”的提升，也带来了可观的经济效益和良好的社会效益。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (姜玉祥)