市通信分公司

　　【概 况】 2005年，市通信分公司本着以市场为导向，以效益为核心，以“龙形战略”为指导的总体原则，紧紧围绕年初制定的经营计划目标，较好地完成了黑龙江省通信公司下达的各项通信任务和指标。通信主营业务收入完成3.34亿元，增收960万元，增幅 3%；固定电话新增20 393户，累计达到43.43万户；来电显示新增29 849户，累计达到27.33万户；宽带新增19 068户，累计达到8.92万户；绩效考核成绩列全省第三名。10月25日，与省公司同步实现集团公司回购上市。网络运行质量优良，全面完成了省公司各项指标，并位于全省前列。精神文明建设再结硕果，被评为“全国精神文明建设工作先进单位”、市行风评议活动“最佳单位”，会战营业班荣获“国家级青年文明号”称号。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (姜玉祥)
　　【改革管理体制】 3月初，按照省公司改革管理体制工作的要求， 市通信公司与全省同步进行管理体制改革。在2004年初步搭建综合线、网络线、市场线组织架构的基础上，按照集团公司对上市公司组织模式的基本要求，通信分公司共设置了21个机构(11个部、10个中心)。撤掉了原有的离退休办公室和培训中心两个内设机构，整合了运输公司、物业公司、互联网设备维护中心、无线通信部 4个过渡机构，将市场策划中心、客户管理中心和业务管理中心与市场部进行了合并。除了按照省公司统一要求设置 的8个中心外，结合市场经营及业务需要，自行设置了增值业务发展中心和用户数据制作中心两个机构；增值业务发展中心融合了原 168语音信息公司、呼叫中心和“大庆信息港”的各项业务；用户数据制作中心则取代了县分公司和分局的用户数据制作职责。3月27日，市通信分公司顺利完成了管理体制改革工作。
　　为了建立符合市场竞争的组织架构，提升企业核心竞争力，推进上市公司改革的步伐，市通信分公司在中层管理岗位开展了竞聘上岗工作。在中层管理岗位竞聘中，严格依据省公司的批复，按照既定的程序与时间安排，组织召开了管理体制改革及竞聘上岗工作动员大会；在工会、纪检等部门的监督下，公布了岗位设置情况，并组织了中层管理岗位的竞聘申报、干部考核、民主测评、笔试、面试、公示等工作。经过竞聘，有4人自愿转为高级经理，6人转为业务经理，有4名“五岗”(正职岗位)人员按照专业特长及业务特点，申报并竞聘到副职岗位。从3月28日开始，新的管理体制运行，竞聘产生的管理干部全部到岗工作。这次竞聘发生岗位变化的共有13人，中层管理人员由原来的90人缩减到80人，达到组织机构精简、管理岗位“瘦身”的目标。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (姜玉祥)
　　【改革维护体制】 2005年，市通信分公司按照省公司维护体制改革方案，结合大庆维护现状，继续推进了维护体制改革。 4月份，撤销了互联网设备维护中心、无线通信部，并将这两个部门的职责范围进行了合理拆分，按职能范围分别纳入设备维护中心、网络管理中心和用户数据制作中心管理。至此形成了交换、传输、基础数据、互联网、小灵通、电源与环境监控的全专业业务，由网络管理中心、设备维护中心、用户数据制作中心三集中维护管理的局面。针对维护机构和职能的变化，进一步规范和明确了各生产中心的职能，从维护管理、障碍处理、对市场和大客户支撑三个方面着手，对原有 108个流程进行了梳理和完善，共规范了各类障碍处理流程21个，维护管理、后台支撑流程38个。编写了设备维护、障碍处理作业指导书45本，建立完善了《电费管理办法》、《成本费用管理办法》、《资源管理办法》、《业务响应管理办法》、《无线电管理办法》、《运维考核管理办法》等10多个管理办法，实现了维护管理的规范化，为进一步做好维护管理和后台支撑工作奠定了基础。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (姜玉祥)
　　【打造“10060”品牌】 “10060”客服热线是中国网通集团提供客户服务、拓展营销渠道、获取客户信息、树立企业形象的综合性服务窗口。 2005年，市通信分公司拟将“10060”打造成为企业经营的龙头部门，生产经营的指挥调度中心；成为综合性服务平台，与客户沟通交流、关怀客户、亲情服务的平台；成为快速反馈各类信息，为公司的发展决策提供依据的部门，与客户经理紧密互动的重要营销渠道。围绕这个定位，市分公司从硬件上为客服中心增加了 8个座席，增补了客户代表，同时配备了专职培训师；在工资待遇上，除计件工资外，每月增加 150元的基础工资，调动了客户代表的工作积极性。从第二季度开始，工会还为客户代表提供了三星级评比的机会，使 “10060”的座席及人员能够保证足够的呼入量，各项考核指标每月都排在全省同行业前列。建立领导干部到 “10060”客户服务中心值班制度。通过领导干部到客户服务中心查看投诉记录，实时监听客户代表受理业务、回答咨询、故障排除、解决投诉的过程，及时发现企业内部管理流程中存在的症结。为延伸客户服务，还为社区经理建立了“10060”专用通道。社区经理拨打“10060”为用户办理业务时，可通过客服系统密码验证来核实社区经理身份，验证通过后，社区经理即可为用户担保办理业务。然后，客户服务中心回访用户，形成闭环管理。实施社区经理专用通道既节约了社区经理营业受理时间，减轻营业厅压力，又提高了工作效率，大幅度提高了“10060”业务的受理能力。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (姜玉祥)
　　【“大庆信息港”建设】 “大庆信息港”是大庆地区最大的综合性门户网站，是大庆地区各类资讯的集散地。2005年，市通信分公司制订了“大庆信息港”网站建设、网上应用的总体工作思路，即“服务用户本地化、开发应用实用化、网上应用品牌化、应用内容宽带化”，实现由提供网络接人服务向“网络接人服务+ 应用内容服务”的转变。确定了两大工作重点：一是加强已有重要、品牌网站的建设，进一步扩大信息港品牌知名度，树立大庆综合门户网站的地位；二是本着本地化、实用化的原则，广泛与专业公司合作，利用“大庆信息港”的品牌优势，开发各种便民、实用的本地信息，丰富网上应用业务。为了全力打造“大庆信息港”品牌，市通信分公司针对“大庆信息港”首页特色不突出，不利于信息查找以及页面设计、网络广告价值不明显等问题，综合参考各方面意见，对信息港首页进行了改版。改版后的页面结构清晰、简洁，方便了用户浏览，访问量明显提高，同时也促进了网络广告业务的开展。为增强栏目魅力，实施品牌战略，对宽带影院多次进行系统改造和升级，满足了用户个性化、人性化需求，实现了“老中青少网上电影零距离”的目标。“大庆信息港”人才市场、二手市场、软件下载栏目，深受广大用户欢迎。深度开发网上应用业务。“大庆信息港”经过策划、立项、开发，于 5月中旬推出了教育频道，填补了大庆地区本地化网上教育领域的空白。还先后推出“万名学生暑期宽带大体验”活动，学校、家长互通交流的平台——家校通，实现了学校、学生、家长之间的无障碍连线。通过与专业公司的合作，打造出大庆地区首家网上电子数码商城，使各种与计算机、互联网相关的数码商品在网上销信。开发了网上书场，实现了“电话听网”、声讯与网络的有机结合，研发并推出了游戏点卡网上销售系统、游戏茶苑之大庆等具有浓郁地方特色的网络游戏，受到广大用户的欢迎。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (姜玉祥)
　　【“扬帆项目”】 根据集团公司总体部署，北方四省(黑龙江、吉林、内蒙古、山西)上市注资工作于2005年 4月启动，集团公司将此项工作命名为“扬帆项目”。黑龙江省“扬帆项目”于当年 4月29日正式启动。为顺利完成这项工作，市通信分公司成立了注资工作领导小组和工作小组，工作小组下设四个组。人力资源部划分为人力资源组，他们发扬团队精神，不计较个人得失，加班加点工作，为省公司提供了大量为上市做准备的信息、数据及资料。财务工作组成立了审计填报小组和资产评估小组，明确了职责分工，经过几个月的紧张工作，完成了分公司的审计、填表、权属完善及评估的调查工作，2001～2004年“久其表”及其他表格资料的填报，前三年的附加测算表(10套)数千张表的填报工作，以及资产评估中“财务类调查表”、“设备类调查表”、“固定资产评估申报表”、“土地及物业联合申报表”的填报工作，保证了黑龙江省通信公司顺利实现回购上市。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (姜玉祥)
　　【提高服务质量】 2005年，市通信分公司以“服务促经营、服务就是经营”为目标，将服务质量检查与生产流程检查有机地结合起来，有效地提高了员工的服务质量。以客户为关注焦点，实行全过程服务。结合“效益2005会战”，制订了优秀社区经理评选方案，对参评人员开展营销服务能力检查和客户满意度调查，确保员工以优质的服务赢得客户的信赖。服务质量检查有目标、有计划、有内容、有标准、有总结、有实效，以全面提高人性化服务能力为重点，通过明察暗访、入户跟踪、电话调查、客户书面评价和现场走访客户等方式进行。生产流程检查以检查、协调、分析、指导为主，既保证流程的权威性又验证流程的科学性和实用性。通过现场查阅工作记录、访问工作人员、调阅九七服务网记录、模拟客户等方式进行，共检查常用流程16个、流程点96个，涉及各分局、县分公司、设备维护中心、网络管理中心、支撑共享中心、数据制作中心、客服中心等部门的营业、测量、客户经理、线路、数据调测、数据制作、数据网管、客服代表等工位，对发现的问题及时向被检单位反馈，并提出整改要求。同时，还将检查中发现的问题和基层单位的建议快速反映给分公司流程领导小组进行整改，使修改后的生产流程更适应生产需要。为了全面提高服务质量，分公司还将专项检查和日常检查相结合、将生产流程和服务质量检查与跟踪问效和落实整改提高相结合，对反复出现或较为集中的问题，与被检单位一道分析研究解决问题的办法，对整改问题的情况进行跟踪问效，复查验证，直至问题得到彻底解决。对于后台支撑或管理导致的服务质量问题，直接与相关部门沟通，从源头、深层上解决和控制服务质量问题。全年共进行循环检查14次，现场集中检查3次、检查912次；涉及被检单位27个、被检人员400余人次；下发整改意见书164份，提出整改意见 214条；对19个单位、70人次出现的问题进行了绩效考核及经济处罚。年末，在集团公司组织的客户满意度测评中，市通信分公司客户综合满意度得87.63分，比预定分值高4.63分，在全省排名第五。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (姜玉祥)