市联通公司


　　【概 况】 2005年，市联通公司认真贯彻总部和省公司关于树立正确的经营观、发展观和效益观的要求，坚持规模与效益结合、发展数量与发展质量相结合、深入推进分级服务、开展增收节支，努力实现有效发展和有效维护。认真做好收入指标、用户、产品、市场和增收点的细分工作，积极创新、主动出击、奋力拼搏，特别是在省公司充分考虑客观因素，对分公司任务指标进行科学调整以后，上下坚定信心、团结一致，圆满完成了省公司调整后的经营任务指标。全年完成主营业务收入3.69亿元，同比增长5%。其中，C网完成1.06亿元，同比增长18%；G网完成2.37亿元，同比增长2%；数据业务完成1 904万元，增长0.4%；长途业务完成 469.5万元。利润完成4 029.6万元，其中，C网业务实现盈利1 569.1万元，G网业务实现 2 211.7万元，数据业务实现456.8万元，长途业务实现191.5万元。各项业务稳定发展。移动业务净增出账用户45 545户，出账用户总数累计达到49.52万户。其中，G网净增出账用户24 476户，出账用户累计为38.13万户，通话用户为32.78万；C网净增出账用户21 069户，出账用户累计为11.38万户，通话用户为10.01万户。数固专业发展专线用户45户，如意邮箱净增用户 18 700户，累计销售语音电话卡面值达到 1 192万元。10月，公司被国家信息产业部、国家通信企业协会授予全国通信行业用户满意企业称号(全国38家，黑龙江省 2家)，并被推荐参加中国质量协会全国用户满意企业评选活动。12月，大庆联通正式获得全国用户满意企业殊荣。
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　　【网络建设】 2005年，市联通公司加强网络建设，使网络能力进一步提高。 C网完成了CDMA五期工程的建设， G网完成了十期、十一期工程，网络能力全面覆盖了大庆市区及四县一市(安达市)的所有城区、乡镇及主要公路。采取积极有效的运行维护管理方法，为经营工作当好网络支撑，较好地完成了各项运行质量指标，保持了稳定的发展势头。一级干线线路阻断 1次，百公里障碍次数为0.0055，本地网线路发生障碍5次，百公里障碍次数为 0.0013；基站扇区阻断率 CDMA控制为1%以下，GSM控制为0.5%以下。主要方法：一是提高网络服务质量，积极开展网络优化工作。特别是与设备厂家联合开展优化工作，有效地提高了网络指标。 GSM网络话务掉话比从1月150分钟提高到最高(7、8月份)时的180分钟左右。CDMA网络话务掉话比从1月230分钟提高到最高时的370分钟，为经营工作提供了完备的支撑。二是从用户需求出发，建立快速的反应机制。从为经营工作服务的角度出发，以客户体验为标准，各部门分工协作，全面提高故障及用户相关投诉的处理效率，认真进行全员 CQT测试，创建精品网络，保证了两网的高效、稳定运行，提高了用户满意度。三是坚持工作重心前移，把技术过硬的员工充实到网络维护第一线，实行网络区域负责制、网络工作派单制、网络工作质量监督制、网络质量评分制、全员网络监督制，加强标准化线路、标准化机房创建工作，使运行维护管理严格、规范、井然有序。四是启动了“联通千金寻盲点，铸就龙江第一网”活动。公司人员分工协作，迅速行动，宣传标语和口号遍布大街小巷和各类报刊媒体。由于组织得力、动作顺畅，活动取得了圆满成功。全大庆仅发现并被确认三处盲点，一举成功打造了联通CDMA龙江第一网的强势网络形象。在 7月25日大庆林甸地震期间，联通的CDMA网络始终畅通无阻，备受各界好评，被评为全省精品网络。
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　　【业务拓展】 2005年，市联通公司通过主动转变经营发展模式，确立了增收从增加在网用户每人一元ARPU值做起，节支从节约每一分钱做起的科学经营理念，细分市场、细分客户、细分产品，使企业的发展能力、赢利能力显著提升。一是科学调整经营架构。为有效解决过去由于部分区域中心区隔过密、界限不清引发的渠道冲突和内耗问题，将原有市区 7大营销中心合并为 5个，成为标准的行政区划架构，从而进一步明确了区域中心的经营范围，保证了指标的分解落实，在控制渠道冲突方面起到了积极作用。同时进一步界定集团客户部和区域中心的职能定位，引入集团客户部虚拟考核模式，实现了专业化发展、专业化服务。二是加强渠道整合和管理。推行营业厅功能转型，对自有营业厅布局、功能进行了改造和重新划分，营业厅整体划分成服务区、销售区、休闲区、自助区、演示体验区以及 VIP客户区，打造开放式的销售服务环境，进一步增强了营业窗口的服务、体验和营销功能，在全市范围内集中进行渠道覆盖状况评估工作，清理了一批形象差、收入低、重复覆盖的渠道，使全市渠道分布趋于合理；在渠道管理上，实施分级管理和信用度动态考核管理模式，实施控制了代理费支出和经营风险；全面推进基层服务网点、乡镇渠道建设，基本实现了“一乡一厅、一村一人”的服务模式。肇源县义顺乡成为远近闻名的CDMA乡。省公司对大庆分公司乡村渠道建设模式进行调研后，专门在林甸县召开现场会在全省推广了这一模式。三是转变经营发展模式。进一步强化“五进”卖场工作，积极探索由手机补贴向话费补贴、由风险独担向利益共享转变；由松散代理向锁定代理、由单一业务向集成业务、由粗放经营向目标经营转变。通过专营店、手机大卖场、合作营业厅等形式，有效提高 C网产品的渗透率、上柜率、第一推荐率。终端销售模式从单一的礼包销售模式，转变为以礼包为主，金机、炫机为辅的终端销售模式。在包年改革上采取较为稳妥的分步实施策略，确保了营销模式转型的平稳过渡，使终端成本压力逐步缓解，公司开始步入健康的发展轨道。四是大力开发集团客户。在重视大型集团开发的同时，积极开发中小集团。以企业信息化建设为切人点，积极拓展集团用户行业应用，主动研究和分析企业和客户需求，提高公关协调能力。实施项目经理负责制，确保目标明确、责任明晰、保障得力、开发有效。以防守为主，在油公司、管理局系统加强集团客户的服务维系工作，成功开发了石化公司集团，发展用户900余户，其中仅“世界风”用户就一次性发展了200户；与市公安局合作实施“金盾工程”，发展用户2 827户，使公安局集团用户总量达到 3 949户，占市区公安局用户的93.8%。积极发掘市场潜力，向三、四级中小集团和消费娱乐场所单位进军，相继成功开发了开发区物业、热力公司、同创集团、电力集团等集团客户。五是开展系列营销宣传活动。年初，利用五个县级分公司挂牌的契机，组织花车队、文艺演出队、宣传小分队深入各县，大造声势，打造轰动效应，让社会各界更多地认识联通、了解联通、喜爱联通，凸显联通的网络、技术、业务和服务方面的优势，为加速发展打下良好基础。 3月12日，策划了主题为“饮水思源、回馈客户、携手同进、加速发展”的回报VIP客户活动，有 200余人参加了现代企业管理讲座；5月，启动了“红红火火火爆五月，快快乐乐乐在联通”系列活动，与大庆电视台联合举办了“就要你最红”up新星挑战赛活动，以“up新势力，就要你做红”冠名大庆电视台热播节目《梦想舞台》，成功地树立了up新势力青春、活力、激昂、健康，自我一派的品牌形象，为校园营销奠定了良好基础。8月末至9月中旬，在省公司的统一部署下，公司所有员工在大庆石油学院、八一农大、师范学院等 6所高校迎新和老生返校期间进行了集中促销。并通过资助校园特困生、冠名全市孝心公民评选，为各种大型会议、活动提供现场服务等形式提升企业社会形象，有力促进了营销发展。年内，公司还策划了“机会宣传”、“事件营销”。特别是 7月25日地震发生后，转换思维，召开表彰大会，聘请社会服务监督员，成功打造了社会关注热点，将大庆联通的网络品牌宣传推向高潮。 9月17日，公司组成应急通信保障分队，参加市委市政府和军分区联合举办的“油城05”国民经济应急动员与后勤保障演练，取得了圆满成功。在演练过程中，所表现的网络、技术、业务、服务等方面保障能力、差异化优势，得到了现场各位首长以及社会各界的高度评价。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (毛明山)
　　【客户服务】 2005年，市联通公司的服务工作走向专业化、规范化、亲情化，得到市场、客户和业界肯定。一是始终坚持以客户感受为中心，推广亲情服务理念。以客服中心、客户经理、服务工作站等组成全方位的分级服务体系，为客户提供零距离、个性化、亲情化服务，客户经理经 常与用户联系征求意见，客户满意度不断提升，树立了良好的社会形象。二是积极推行分级服务模式。细分客户群体，为不同客户提供不同标准的服务。成立了服务工作站，为企业集团客户提供专业化服务和通信顾问服务；积极创新服务渠道，推行营业厅功能转型，大力建设乡村服务渠道，提升营业窗口服务的质量和覆盖面；主动开展社会化服务、确立鲜明的品牌形象和地位；完善服务管理、考核、监督体系，不断提高服务质量。三是倾力打造 VIP项目经理队伍。队伍严格按照省公司“三个三分之一”的原则组建，由公司长期聘用员工中的新毕业大学生、其他部门适合营销的优秀人才、最优秀的短期聘用客户经理以及部分在社会上有良好地缘优势和丰富营销经验的人才组成，通过专业化封闭培训，有效开发潜能、提高营销能力；客户经理团队从集团客户行业应用和大客户个性化需求人手，开展深层次服务，快速响应市场。实施项目经理负责制，改变客户经理单打独斗模式，进一步发挥了团队效应。专职项目经理长期深入企业内部，收集企业客户对通信产品以及服务的各种需求，对公司不断改进和提高服务质量，起到了积极的指导作用。四是服务站进厂区、社区。石油、石化等特大型企业的二级单位远离市区，办理业务不方便，公司客服中心和经理主动联系，在厂区、社区、矿区就地设立服务工作站，负责入网、开户、缴费、咨询、查询等服务，方便了用户；深入企业内部收集、分析现代企业信息化建设的重点、难点，帮助企业策划，解决综合信息化建设方案，已成为客户的通信顾问。
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　　【企业管理】 2005年，市联通公司根据省公司关于流程建设的要求，顺利完成了ISO9000贯标工作，建立了科学高效的运营机制，提高了公司运营效率。加大信息化推进力度，加强内控制度建设，强化计划和监控职能，使管理逐步走向科学化、规范化、流程化和信息化。建立健全财务信息、计费信息、网络资源信息、网络运行信息、政策信息等信息保密制度，强化财务检查、业务稽核和数据信息内控管理，严肃各项工作纪律，严格查处各类违纪行为和违法案件。加强安全保卫工作，开展全员安全教育，健全安全防范设施，制订突发事件应急预案，重点抓好“六防”工作和要害部位监控，全年未发生重大安全责任事故，有效地保证了公司运营安全。
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