中国铁通大庆分公司


　　【概 况】 中国铁通大庆分公司位于让胡路区西虹路56号(让胡路火车站站前)。业务经营范围为大庆市五区四县，面向铁路和社会公众提供国内长途电话业务、本地电话业务；全国范围内传真、电报业务，公共数据传送业务，网络资源出租业务；全国性互联网接人服务、信息服务；可视电话会议、卡号及IP业务等增值业务；企业联名卡和 800业务。公司机关设综合办公室、财务部、技术部和市场营销部4个部室，下设18个电信局(支局)，现有正式员工143人，其中干部38人，员工 105人。2005年是中国铁通进入国资委的第二年，公司根据大庆市电信市场竞争激烈、空间狭小的特殊环境，确定了理性经营、效益为先、完善自我的战略定位，通过实施“确定重点区域、明确投资方向、科学合理规划、量力而行建设、局部形成优势、数量并重发展”的经营方式，使固定效益稳中有升。年内重点抓住市区高端用户群，同时结合老区围楼改网，适时推进网络建设；对农村低端用户群控制进入，有效控制了成本，提高了收入质量，使单机ARPU值回升。在增值业务不断提高的情况下，基础业务与增值业务的比例由原来的3∶7调整到接近6∶4，经营趋近科学合理，核心竞争力逐渐增强。对公司内部的互联网资源进行科学调整，优化网络资源，加强网站管理，更新网站栏目，增加新闻、软件下载、小说欣赏等内容，使网站贴近生活，与热播影片同步，满足了用户需求。科学整合资源，提高综合信息服务能力。在发展固话、互联网等传统业务的基础上，大力进行新业务的开发。已成功推出“全视通”可视电话会议系统业务、800/400及“95105”呼叫中心业务及外包业务、语音信箱业务及IP/VPN新业务。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (李凤仙)
　　【强化内部管理】 2005年，铁通分公司坚持“以财务管理为中心，以提高利润为导向”，开展“经营管理年”活动，严格财务管理制度，使公司收入质量、成本控制及消耗的科学性明显提高。控制资费标准，防止恶性竞争。要求辖区电信局主动维护市场规则，坚决杜绝盲目跟进、乱降价等不规范行为。市场一旦出现违规动向，市场部门及时与相关公司沟通、协商，保障了企业与国家的利益。提高网络运行质量。公司以“双达标”为载体，强化运维基础管理，充分发挥“市场的支撑作用、技术进步的引领作用、人才培养的基地作用、综合管理的示范作用”，年内重点做了两件事：一是降低成本，优化网络资源。全面推行弹性放号，狠抓传输网、交换网、智能网、视迅网的优化和整合，减少重复资源和无效资源的占用，同时对计费网、客服网和内部信息网进行了扩能和优化；二是加强维护的集中管理，提高网络的运行质量和资源利用率，做到操作有规范，考核有标准。网络的“性能标准化、强度标准化、环境标准化和作业标准化”水平大幅度提高。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (李凤仙)
　　【抓好优质服务】 2005年，铁通分公司坚持“用户永远正确、失误没有客观”的服务理念，全面落实优质服务的“六大监督机制” (首问负责制、服务承诺制、限时办结制、失职追究制、否定报备制、无偿代办制)和“三项服务承诺”(市话详单查询、话费误差双倍返还、电信卡余额妥善解决)，深入进行“八大工程”(网络建设与完善工程、窗口形象工程、投诉畅通工程、服务质量管理工程、客服热线工程、 计费账务工程、新业务拓展工程、创新服务工程)建设，在服务质量考核上下工夫，在强化 “10050”平台服务上下工夫，在优化窗口服务上下工夫，同时抽调经验多、技术好、责任心强的员工对高端用户群实行7×24小时不间断的服务，使用户的满意度逐步提升，展示了铁通的良好形象。
　　为不断提升服务水平，对“10050”系统进行整合，“96114”于7月12日并入“10050”客服平台，合并后的 “10050”平台功能更加完善，确保了用户咨询投诉渠道的畅通。用户只要拨通 “10050”客服电话就可以享受到铁通公司的“一站式”服务。在营业厅建设上，针对公司规模较小的实际情况合理布置营业网点，并针对农村地区农忙季节没有时间缴费的特殊性，调整营业时间，将营业时间改为早6点至晚7点，方便了广大农村用户，并对话费有异议的用户免费提供本地市话详单查询。各电信局对新装机用户、故障用户进行定期回访，并对故障台、营业厅、 “10050”等进行抽查，对员工的服务工作进行实地检查，对抽查、检查中发现的问题纳入公司的考核。
　　在受理、处理客户投诉方面，对用户的投诉做到快速反应，对公休日、节假日受理的投诉做到当日受理、当日传单、当日调查处理。狠抓首问负责制的落实，对工作中不执行首问负责制的人员和部门给予严厉的惩处。为提高员工素质，全年共组织专题集中培训 4次，每月对营业厅、故障台、 “10050”进行全数抽查，使营业员和客户代表的业务技能和服务水平有了大幅度提高，在业务受理、资料录入、话费收缴、话费查询等项工作上做到了熟练、准确、快速，全年没有发生用户对窗口人员提出服务态度方面的投诉。年度各项服务指标均达到或高于公司向社会做出的承诺，其中固定电话装机平均时限为1.7天、移机平均时限1.5天，较省公司承诺的电话装移机平均时限15天分别缩短了13.3天和13.5天，装移、停复机、开通新业务及时率达到100%；固定电话障碍修复平均时限 6.4小时，较省公司承诺的电话障碍修复时限缩短了38.6小时，故障处理及时率达到 100%；“10050”人工服务接通率达95%。人工服务应答平均时限5秒；新装机用户回访率、故障修复回访率、用户投诉回访率、预拆机用户回访率均达到了100%；用户投诉处理平均时限2天，责任投诉0件，投诉处理满意率100%。
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