中国联通让胡路营销中心
中国联通让胡路营销中心


　　【概述】2006年，是大庆联通全面落实内控管理，努力提升服务品质年。在区委、区政府的正确领导和大力支持下，联通让胡路营销中心紧紧围绕全区经济发展这个大局，以客户满意为目标，以提高营业服务水平和网络质量为重点，以增强企业经济效益和社会效益为目的，扎扎实实开展“端正政风行风，优化发展环境”活动。经过努力，全面完成了年内各项工作任务，取得了较好成绩。被联通大庆分公司评为2006年度先进集体，在联通大庆分公司“魅力联通”杯首届营业知识竞赛中获三等奖。
　　【提升服务水平创优质服务品牌】让胡路营销中心现有龙南，乘风，东湖三个自有营业厅，龙南营业厅是全市成立最早的联通营业厅，已有10年每天平均接待客户达二百人次，受理各类业务上千笔。乘风厅和东湖厅在乘风和东湖地区也承担着重要的客户服务职能。为提升营业厅的服务水平，创建联通优质服务品牌，2006年在营业管理上“严”字当头，一是推行首问负责制。规定接受用户首次问询的营业厅工作人员为第一责任人，应按照岗位责任制的规定认真接待，对所有提出的问题和要求认真登记，凡是在本岗位能够一次办结的事项，必须一次办结；需要解答的要耐心说明，不能推拖或误导；涉及到其他有关部门的问题要热情帮助联系，并由第一责任人将处理结果告知用户。二是推行限时办结制。根据用户申办的各项业务的繁简程度，营业窗口要对办事环节和程序进行量化，分别规定办理时限，保证广大用户申办的业务如期办结。三是针对龙南营业厅客流量大，业务繁杂，用户办理业务等候时间长的实际，在龙南营业厅设立特殊业务受理专席，为用户办理吉祥号补卡过户、停机保号、合并帐户、退费、炫机返款等特殊业务。四是强化服务意识，推行“亲情”服务。一年来，在营业厅开展了“服务标准化贯标”、“用户在我心中”、“服务三原则”等一系列培训和教育活动，使服务意识深入人心。日常工作中，每位营业员都能主动把客户作为亲人和朋友对待，想用户所想，急用户所急，践行亲情服务理念。年内，一位女士来到龙南营业厅受理员何凤清的柜台前办理交费业务，业务办理完毕后，那位女士就急急匆匆地走了。细心的何凤清发现用户的钱包落在了柜台上，她急忙跑出柜台寻找那位女士，可是女士已经离开营业厅，不知去向。情急之中，何凤清想到了女士刚刚交过费的手机号码，于是拨打这个手机号码与该女士取得了联系，向用户说明情况。当用户回来打开失而复得的钱包，发现里面5000元现金和证件一样不少时，激动之情溢于言表。五是加强监督与考核。聘请社会监督员和暗访客户，每月对各营业厅进行检查，促进了服务质量的提高。坚持早例会制，每日一课，每月一考，把平时工作中的典型事例集中到会上，进行讨论交流。每天由厅经理跟踪考核每位营业员接待客户时服务用语的使用率、致谦用语的使用率，新业务新功能的推荐率。定期对营业员的工作做出真实客观的评价，把考核制度落到实处。通过上述措施，客户普遍反映营业厅的服务有了很大的改变，办理业务速度快了，解释问题准确了，服务语言优美了。
　　【开展优惠酬宾和分级服务稳定中高端用户】2006年营销中心开展了一系列旨在回报用户的优惠酬宾活动。“交话费，中大奖”活动从二月份开始，从第一期到第五期，区内有 3万多用户参与了活动，中奖率达 60%，中一等奖和二等奖的用户就有五十多名，其中有两位用户中了QQ轿车，十余位用户中了笔记本电脑，二十余位用户中了海尔空调。下半年，开展了“交话费，赠手机”活动，已有近千名用户办理了此业务，获赠了自己喜欢的手机。国庆节期间又开展了“金秋送温暖”活动，为交费的中高端用户赠送羊绒裤 400余条。上述活动的开展让用户得到了实惠，得到了温暖，爱到了广大用户的肯定。
　　在优惠酬宾的同时，加大了客户服务中心的建设力度，选拔七名优秀的服务经理开展客户分级服务工作，做用户的通信顾问，全方位帮助用户参谋、解决通信问题。一年来，服务经理共计电话回访用户 43500人次，为用户提供话费预警、余额提醒、包年到期提醒、离网关怀、紧急停开机、业务咨询解答、上门代缴话费、新业务推介等服务。发放会员卡 916张，发放“体验联通，健康生活”调查问卷5600份。配合公司增值业务部，开展炫铃体验月活动，回访体验用户7728户。成功发展“炫彩精英”会员 550户。此外，还组织服务经理走出去，参与公益活动，通过宣传推广通信产品、普及移动通信业务知识，服务社会，服务群众。 4月，配合市公司参加了在物资大厦举办的“联通新势力航天展”摆台展卖和会务服务活动。向各界朋友宣传介绍联通的CDMA终端产品。现场宣传演示增值业务，大家对联通的订制炫铃，下载传送图片、铃音，游戏等都非常感兴趣，很多用户现场订制了炫铃，照了大头贴，起到了很好的宣传推广业务的效果。 6月份高考期间，在铁人中学门前摆放了展台、饮水机、折叠椅，为参加高考的学生、家长提供联通的亲情服务，受到师生们的欢迎。
　　结合公司《服务经理日常考核办法》，制定了《让区服务经理日常考核补充规定》作为规范考核服务经理日常工作的依据。建立了工作抽查机制，将劳动纪律、服务用语、用户满意率、用户投诉、工作总结、各类报表、 CRM系统任务完成情况、卫生值日八项内容作为抽查项目，每月不定期抽查，考评结果与当月综合考核成绩挂钩。还制作了服务经理走访用户记录单、用户挽留记录单、信息反馈表、用户结构分析表等记录表，要求服务经理定期填报，便于管理者掌握服务经理日常工作情况。随着 CRM系统的逐步完善，根据工作实际，确保把包服情况日报、员工(部门)任务完成量统计、本月离网用户明细、本月停机用户明细四张报表作为每月必出的报表，以便于部门领导掌握整体分级服务工作开展情况及每名服务经理的工作情况。
　　【加大网络优化力度，全面提升网络质量】2006年联通让区营销中心以为让区的经济发展提供良好的通信服务为已任，坚持社会通信需求到哪里，联通的网络就支持到哪里。坚持以客户感知为导向’，先后多次通过服务经理电话回访、填写调查问卷等形式，对中高端用户进行网络评价调查，认真收集用户反馈的网络方面的意见和建议，对存在的问题逐一进行解决。网络调查在广大用户中产生了强烈反响，许多热心的用户打来电话主动反映网络问题，帮助查找网络盲点。年内派服务经理协同技术人员上门为用户测试信号，查找原因，帮助用户解决网络问题上百次。对于没法立即解决的、共性的热点难点问题，集中反映给市公司网络建设部门，通过网络优化、增设基站、直放站等办法彻底改善。尽最大努力提高群众的通信质量，满足群众的通信需求。年内对远望高层，六厂、方晓等部分地区进行了网络优化，在宏伟二村增加了基站，为新建的银亿阳光城、丽水华城两大商业楼盘申请增设了两个 C网基站。为喇嘛甸镇富强村申请增设了一个 G网基站。彻底改善了上述地区用户的通信质量。通过一系列的微调和补点，使让胡路地区联通网络运营质量又上了一个新台阶。至年末大庆联通在让胡路地区共设有基站100余处，覆盖率已达百分之百。
　　【实施内控制度提升管理水平】2006年，是大庆联通全面落实内控管理，努力提升企业管理水平的关键一年。为了在员工中努力营造内控意识和氛围，分别组织营业员、服务经理、销售经理、后台人员学习了《联通员工职业道德规范》、《反舞弊暂行规定》、《内控培训提纲》等材料，分专业，组织营业员学习营业厅涉及的22项业务流程及风险点，组织服务经理学习分级服务涉及的用户维系挽留细则、欠费催缴流程等，组织财务人员学习账务稽核流程。通过一系列的学习，全员对内控知识及本岗位的内控流程都有了清晰的认识，从而能够真正落实到具体工作实践中，扎实开展好内控工作。
　　同时按照内控工作的要求，认真抓好自检自查工作，进一步理顺、规范了营业厅在业务、帐务、用户资料、发票管理等方面工作流程，有效控制了各项风险点，把公司可能承受的损失降到最低。
　　【领导组织】
　　经 理：李景煜
　　副经理：秦维颖
　　营业厅经理：李冬梅
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (秦维颖)