市通信分公司
市通信分公司


　　【概况】 2004年，鸡西市通信分公司以效益上两个实现、存量上两个控制、增量上两个保证、服务上两上完成、改革上两个推进、运维工作上两个达到为工作目标，各项工作整体推进，取得较好效果。
　　2004年，小灵通计划指标为7.7万户，全年累计完成77 006户，完成年计划的100.01%。
　　在2003年末拆机13 049户计为全年发展数量的情况下，全年固话累计净增 5 270户，完成年计划105.4%，电话期末户数达到达346 485户。
　　全年共发展宽带用户20 127户，完成年计划的100.64%。
　　2004年年初的目标确保用户满意度达到81.5分以上；确保企业责任投诉低于十万分之一。在省公司委托专业咨询公司进行的服务满意度调查中，公司的客户综合满意度排名全省第一名。
　　建立和完善大客户，商务客户、公众客户 3个层面的各级营销网络；继续加快了维护体制改革步伐，为实现运维3条线的集中管理做好了准备1实现改制工作走在全省前列。
　　网络接通率为97.5%，用户申告障碍率为1.42%，数字数据电路开通及时率达到了100%，用户申告障碍修复及时率达到 99.93%，用户申告障碍平均修复时间为151.86分钟/百门，比省定指标低348.14分钟/百门。
　　【开源节流抓管理】 2004年，市通信分公司在企业管理中，坚持以全面预算管理为主线，以绩效考核为导向，以集中管理为手段，采取坚决措施增收节支，实现企业效益的最大化。加强了财务管理，企业财务状况得到改善。在全公司初步建立了有效的全面预算运作机制，增强财务收支预算的科学性，实行目标成本费用预算管理，在明确预算目标和预算单位的同时，细化了目标预算项目，保证每项支出都有预算目标。以收入增幅、利润为考核重点，建立科学有效的绩效考核财务指标体系，改善生产运营单位绩效水平。全方位开展清产核资工作，摸清企业家底，消化不良资产。全公司可控成本费用比上年同期下降19.54%。以管理审计、效益审计为重点，开展固定资产投资管理、收入管理、固话发展、宽带发展等专项审计，审减额达到123.76万元。
　　计划建设管理：2004年，全公司共投入资 金5 350万元用于网络建设。完成线路、管道工程153项，交换工程65项；实现ADS1扩容7 903线。利用有限的投资，进一步加大了对有市场、有效益、经营能力强的重点项目、重点地区的投资力度，用于小灵通、固定电话、宽带建设的投入占投资总额的46.66%。全公司总资产报酬率达到13.91%，同比增长1.91个百分点；同时，通过采取调剂余缺、深入挖潜、充分利旧等措施，提高了资源利用率，全公司电话交换机实装率达到82.77%，ADS1实装率达到73.4%，修复利用死线1 000多对。
　　企业管理：2004年，持续做好了 IS0质量管理体系运行工作，对企业内部进行了两次内审，三次专项大检查；进一步以客户为中心细化工作生产流程；继续开展了“后台为前台服务，机关为基层服务”考核排名活动；强化了对公司各项决议、措施的督办、落实，检查、反馈工作。全公司整体工作质量和工作效率进一步提高，管理水平明显提升。
　　【坚持改革促发展】 2004年，积极推进营销体制改革。根据集团公司和省公司的工作部署，在全公司建立了公众客户、商务客户营销管理体制，分阶段对社区经理、商务客户经理进行了系统培训。 按照营销体制改革的总体部署， 在全市共划分131个社区，由186名社区经理负责28.4万户用户的营销、服务工作， 社区经理所服务户数占用户比重达到83%。企业经营人员比例达到68.07%。
　　2004年，从维护管理模式、手段等方面入手进行创新，全方位多层次地推进维护体制改革，在保证网络安全运行的前提下，降低维护成本，为市场竞争和用户群稳定提供坚强有力的支撑。在集中管理方面，继续完善落实以本地网为单位的网络资源、备品备件、软件版本、号码资源、局数据等的集中统一管理。完善本地网内技术支援体系，实现流程化管理。在集中维护方面，通过对核心网设备和交换网管设备的集中管理，整合维护资源，合并了维护部门，实现了设备集中维护。 在集中监控方面，加快将数据专业网管系统并入地市网管中心，通过对DDN网的优化和调整，实现市、县一体化管理方式。
　　【妥善进行清理整顿】 2004年，按照省公司的统一部署积极稳妥地做好了实业公司的清理整顿工作。截至2004年年底，实业公司及各子公司已全部废业，主实业已实现并帐。
　　在改革过程中，坚持三个贴近。一是机构设置贴近市场一线。二是人员配置贴近市场前沿。三是薪酬激励贴近市场一线员工。 妥善处理了三个矛盾， 一是妥善处理了集体工身份员工退出企业的矛盾。实业公司组建之初有在册集体所有制员工212人， 按《劳动法》相关政策规定和相关程序，现已全部与集体制员工解除劳动合同。二是妥善处理了中层管理人员的安置问题，配合改革的推进， 一批优秀的中层管理人员到营销前沿发挥了重要作用， 营销一线力量得到加强。 三是妥善处理好了减员增效工作。企业今年共减员268人，完成了省公司下达的减员指标。
　　【以人为本高质服务】 2004年，公司以“超越客户期望”为目标，以完善渠道、创新手段、提升能力、强化管理为内容深化了服务工作。在继续抓好规范化服务、星级服务考核竞赛以及进行服务检查、服务质量分析通报、实行“说清楚”的同时，开展了“典型人物宣讲”、“千万客户大回访”和“感动客户”活动， 针对“解决首次投诉”、 “加强人户服务”以及“强化客户满意度管理”方面做了大量扎实细致的工作，妥善处理了事关市场竞争、行风测评等敏感的服务问题，促进了全公司的服务质量的显著提升。
　　在省公司组织的“入户及营业员服务暗访检查”和省公司委托专业咨询公司进行的“2004年上半年客户满意度调查”中，公司均取得了全省第一名的好成绩。客户满意度测评中，公司获得了88.02分，高出全省平均得分4.05分。2004年全公司客户满意度82.49分；企业责任投诉为0件；越级投诉为2件，比2003年减少 66.7%。在市公司2003年被授予省级用户满意企业的基础上，三市(县)分公司2004年获得了市级用户服务满意企业称号。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　(郭士学)