强化员工技能培训


　　【强化员工技能培训】 市场竞争的实质不是价格的竞争，而是服务水平的竞争。只有不断提高企业的整体服务水平，最大限度地满足客户日益增长的业务需求，才能在竞争中处于有利地位。为明确服务窗口部门的职责，在原有一个窗口——营业厅的基础上，成立了客户服务中心，对外受理客户投诉，对内发挥监督检查职能。针对营业厅和中行、农行代办收费业务中暴露出的问题，加强业务稽核工作，成立了稽核班组，制定了相应的规章制度，并印制了各种稽核记录本，确保了业务规程的有效实行。在完善窗口部门硬件设施的同时，又投入资金建设了一个全新的标准化营业场所——向阳营业厅。硬件条件上去了，仅仅是改善服务的一个方面，关键在于软件——员工的业务水平和服务意识的提高。2000年11月份以后，公司将服务的重心放在大客户的服务上，进行了五星五段的签约工作，目前已完成 60%以上。结合2000年省公司对服务质量暗查暗访中暴露出的问题，本公司在第一时间内制定了详尽的整改方案，其中关键的一点就是加强经营部门全体员工的业务技能和服务意识培训，并定期考试，形成制度，坚持长久。对内开展“多说一句话”活动，要求所有窗口部门员工主动向客户宣传介绍公司的营销政策、新业务知识等内容，树立“客户永远是对的”服务理念，从员工内心里把客户当成我们的上帝，与客户交朋友，最终变成好朋友。2000年，本公司还逐步建立并完善社会监督体系，聘请优秀教师、人大代表为客户服务监督员，从客观上促进服务水平的稳步提高。