保险
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【中国人民保险公司鹤岗分公司概况】 2001年，中国人保鹤岗分公司广大干部员工紧紧围绕省公司及市委、市政府的战略部署，团结拼搏，开拓进取，推动全市系统各项工作登上了新台阶。企业改革不断深化，保险服务有所优化，管理环境明显改善，业务收入持续上升。截止年末，完成保费收入同比增长 9.03%，全面完成了省公司下达的保费计划指标；累计支出赔款905万元，综合赔付率为43.92%；上缴利润148.9万元，名列全省综合考核第4名。
【业务持续发展工程】 2001年在煤城经济发展滞后的条件下，公司全面完成了省公司下达的计划指标，这其中最根本的经验就是摸准市场脉搏，以市场为导向。
1、 突出效益，调整险种结构。2001年，公司是适应市场、突出效益这个中心贯穿于业务发展的全过程。年初，为了搞准市场定位，公司在对鹤岗市的经济环境进行充分调查分析的基础上，确定和实施了险种结构调整战略：一是效益险种上规模。例如各种责任险在本市的效益较好，自1999年试办以来，一直重视扩大规模，2001年收取保费92万元；二是规模险种上效益，例如机动车辆保险占公司保费收入总额的 58%，公司一方面严把承保质量关，防止“病从口入”，另一方面强化内部监审制度管理，有效地控制了车险业务的赔付率和费用率；三是调整业务比重，鉴于多年来车险业务占比过大、各险种之间比重失调、经营风险集中的现状，公司在加强车险业务风险控制的同时，着力培植和推广其它险种，使得总体业务结构逐渐趋于合理。
2、 抓住重点，培植“黄金客户”。2001年，公司把培植“黄金客户”信誉关系作为业务发展的重中之重：一是巩固“大保户”的信誉关系，例如电业局、邮政、移动通迅公司、鹤岗电厂等企业交纳保费金额大，也是公司经过多年努力建立起来的合作关系，为了巩固这些关系，年初就开始提前研究对策，谋划公关，从而保证了这些客户的投保总额稳中有升；二是理顺银行代办关系，2001年，仅靠农行一家代办，就收保费 100多万元；三是沟通粮库企业关系，例如绥滨县公司重视保持和发展公司与粮库的保险信誉关系，2001年实现粮库仓储保险业务收入100多万元；四是借助政府部门关系，例如萝北县公司通过县财政统保，收取保费60多万元。
3、 开发市场，拓宽业务领域。开发市场的实质，就是抓住业务增长点，不断拓宽业务领域。2001年，公司从三个方面开发市场：一是开展货运预约保险业务，共收保费61.9万元，全面完成了货运保险业务计划；二是狠抓续保增值，例如郊区支公司在2000年开展建工一切险的基础上，2001年又增保费10万元。三是积极开办新险种。以开办责任险为主攻方向，先后开办医疗责任、校园责任和产品责任保险等10个新险种，增收保费50多万元。
【经营管理创新工程】 根据省公司的战略部署，2001年，中国人保鹤岗分公司以“三项制度”改革、“三个中心”建设和个人营销代理工作为突破口，推进经营管理创新工程，实现了改革与管理上的良性运行。
1、 “三项制度”改革有新突破。在人事制度改革上，全面推进干部聘任制，使得基层单位领导班子团结、战斗力明显增强。绥滨县公司由于领导班子长期稳定，员工思想上进，不仅连年提前完成保费计划，而且办公条件和职工福利住房等问题得到明显改善。在分配制度改革上，推行千分制综合考核办法，把员工完成工作任务情况和文明服务行为指标量化，并与个人效益工资挂钩考核，进一步完善了“论功行赏”机制。在用工制度上，本着任人唯贤的思想原则，打破了在籍职工和非在籍职工的界限，把聘用人员安排在重要岗位上，做到了用人所长，调动了聘用人员的积极性。
2、 “三个中心”建设有新进展。按照总、省公司关于成立财务核算、业务处理和理赔服务三个中心的要求，首先在市区建立了财务核算中心，把理赔和结算合并，在市区实行报帐制，进一步完善了收支两条线的管理体制，先后以优良的成绩通过了市政府的税收清理、地税局和省市两级审计局的大检查。为应对我国“入世”的挑战，按照总、省公司的要求，公司认真开展了资产负债清理工作，2001年共清理不良资产90余万元。
3、 个人营销代理工作有新思路。近几年来，公司针对个人营销代理做了一些尝试性的工作，在全市系统建立了营销队伍，现有营销人员50多人，建立了一些相应的管理办法，截止年末，共收保费 100多万元。2001年，公司对个人营销代理业务的认识产生了新的飞跃，感到个人营销代理不仅是公司业务发展的增长点，也是人保长期适应市场运作规律的重要举措，经过努力，目前已经形成了个人营销代理工作的总体思路，其中包括营销队伍建设、营销业务范围、承保及签单规定、营销员级别设定及考核、营销工作的薪酬福利等 7个方面的内容，这也是公司做好营销代理工作的思想基础。
【保险服务优化工程】按照省公司和市委、市政府的安排部署，中国人保鹤岗分公司把开展为“经济建设服务、树行业新风”最佳最差单位评议活动列为2001年公司党委的中心工作，在全市系统实施保险服务优化工程。
1、 转变观念，启动思想优化。公司作为社会服务“窗口”，一直比较重视优化服务工作。但由于本市财产保险市场缺乏竞争压力，“皇帝女儿不愁嫁”的思想作怪，导致员工服务意识仍很淡薄。有压力才有动力，有思路才有出路。随着“人世”形势的发展，尤其是“双评”活动的深入，使员工真正感到了竞争的压力，并在公司上下逐渐形成了一个共识，就是“转换观念，实施保险服务优化工程”。
2、 狠抓落实，力求机制优化。优化服务的关键是要建立一整套行之有效的实施办法，把责任落实到人头。为此，公司重点抓了三个环节：一是整章建制。2001年，先后制定了15项相关的制度和礼仪规范。例如：挂牌服务制度中规定公司员工在工作时间必须佩带胸章，主动接受客户监督；限时服务制度中规定对手续齐全的承保业务 3分钟内完成签单，对单方肇事车辆、责任明确、损失金额在 2 000元以内，保证当天赔付；此外还有司务公开制度、客户回访制度、经理接待投诉制度等。公司把这些制度规范汇集一起，印刷成册，发给员工每人一册，目的是要规范公司经营和员工行为，做到有章可循，有章必循。二是简化手续。一方面，针对过去客户办理业务环节过多、手续繁杂的现状，把一楼营业大厅重新装修，配备了全新的电脑办公设备，配强了窗口业务人员，使办理业务的客户在这个营业厅内“一站式”完成所有业务环节；另一方面，对“ 95518”咨询报案电话专设了两名业务员，24小时守候服务，全年共授理各类电话 1 015次。三是对外承诺。通过新闻媒体向全市公布客户回访、挂牌服务、限时服务、司务公开、经理投拆5项服务承诺。同时将5项服务承诺进行公示，制定并落实了促进地方经济发展的6项优惠措施。目的是自我加压，争取全社会的监督和支持。
3、 提高素质，实现品牌优化。2001年，公司把提高企业整体素质作为“双评”的基础工作常抓不懈，提高了服务质量，树立了良好的企业品牌形象。一是开展宣传教育活动。一方面，开展险种宣传，拓宽保险服务领域，例如，金锁家财综合保险是今年推出的新险种，特点是收费低、保额大、办理手续简捷。公司牢牢抓住“双评”这个载体，积极开展“金锁”宣传工作，扩大了该险种的覆盖面；另一方面，为加强“双评”工作的指导和交流，创办了《双评简报》，先后编发9期，市《双评简报》第7期转载了公司“双评”工作基本考核办法，并在省《纠风工作简报》上转刊；在《鹤岗日报》上刊登了4期图片新闻和1期文字新闻。大量的宣传教育工作，使内部员工受到了鼓舞，也使公司的社会知名度明显提高。二是强化技能培训。一方面自办培训班，公司有关部门先后举办了车险、财险、再分保、收付费软件和办公自动化软件培训班；另一方面外派学习，先后58 人次参加总、省公司举办的专业技术培训，受训率达到93.5%。通过培训，提高了员工的服务技能，2001年在全省业务技术竞赛中，有3人4项进入前 5名。三是抓好跟踪问效。为了强化“双评”工作，公司通过内部检查调研、外部走访客户、部分监督员座谈、发放征求意见单等方式开展跟踪问效活动，发现问题及时纠正，发现好的典型及时推广。
【中国人寿保险公司鹤岗分公司概况】 2001年，中国人寿保险公司鹤岗分公司以江泽民总书记“三个代表”重要思想为指针，坚持发展是硬道理，优化险种结构，强化员工队伍建设，面向市场强势出击，使全市寿险业务持续健康发展。截止2001年末，保费收入 8 758万元，完成年计划125.1%。各类赔款及给付1 442万元，赔付率控制在45%以下。
【业务稳步发展】 直销业务以团体竞赛为主线，在巩固和发展龙头险种的同时，加强与教育系统、交通、运管等部门的合作关系，充分发挥行业代理、兼业代理作用，突出卡式销售，不同程度的缓解了其它险种滞后的局面。营销业务以个人代理人考核竞赛为主线，抓增员、抓培训、抓新单，广泛开展“千禧之春”竞赛、“夏季英豪”竞赛，制定各种奖励措施和办法，极大地促进了业务的向前发展。 新班子组建后，出台了 “三地市高峰会”、“雅戈尔杯”、“总经理室荣誉宴”、“相聚狂欢夜”、“香港、澳门、深圳、广州四地行”等一系列激励机制，有力地调动了员工的展业积极性，业务呈现迅猛发展之势。
【两个中心建设】 2001年，按照省公司统一要求，鹤岗寿险公司进一步加快两个中心的建设，构新的管理运行机制。在业务处理中心建设上，根据集中核保、出单、保全、理赔等要求，进一步明确岗位职责，建立和完善制度，规范实务操作流程，强化业务人员培训，严格考核，持证上岗，保证了业务处理中心按期运行。全年共参加省公司举办的业务培训班六期，培训人员达40人次。在业务运行中，认真抓好业务手册的贯彻落实，坚持核保、核赔等业务人员培训考核后上岗。在财务处理中心建设上，进一步加强财务管理，用经济手段调整业务结构，加强资金集中管理，认真做好不良资产的清理工作。注重基础建设，建立岗位职责和各项工作流程，出台绩效考核办法，完善考核制度。加强内控制度建设，坚决制止虚假保费违规行为。市公司抓住系统开展的狠刹四股歪风活动之机，组织专人重点对全辖业务和财务质量进行检查，发现问题及时解决。同时，加快CBPS系统的运用步伐，高标准、高质量完成了新版的业务处理CBPS7.0版和财务系统C1AF4.0版的同步升级，而且也是全省唯一一家公司通过计算机的基础数据进行财务决算的单位。两个中心的成立，实现了展管分离、保赔分离，构筑了业务管理平台，为防范风险，强化业务管理，稳健经营起到了重要作用。
【规范服务行为】 全辖各级公司坚持开展文明优质服务活动，内提素质，外塑形象。围绕地方开展的“双评”活动，在系统开展了“强素质、争贡献、树寿险新风”教育活动。各单位突出抓了员工的职业道德、职业技能教育，用制度规范员工的行为，明确提出“谁砸公司的牌子，公司就砸谁的饭碗”的要求。市、县公司通过电视和新闻媒体公开向社会各界及客户承诺，接受社会各界的监督。建立了咨询举报电话、“双评”意见箱；在对给付赔案上，由每周四付赔款，改为二、四付赔款，提高了办事效率。从4月初至10月，市公司对营销取得前5名的优秀业务员及优秀团体，在市电视台公开亮相，既展示了寿险员工的精神风貌，又扩大了寿险公司的宣传。推出“ 95519”热线电话，提供保险咨询服务，实现客户服务优质化、规范化，客户服务体系逐步完善。成立客户服务中心，定期发放客户回访意见书，广泛征求客户对寿险服务的意见和建议，市公司根据客户反映的意见和建议，进行整理、分类，分系统、规定时限进行整改，全年共回访客户15 000户，发放征求意见书20 000多份。
【社会公益活动】 公司在加快业务发展，为地方经济发展提供风险保障的同时，十分注重参与社会公益活动，认真抓好“一帮一”扶贫工作，定期对帮扶对象进行家访，春节期间送米送面；制定上岗再就业的优惠政策，有 300多名下岗职工经过系统培训，走上了寿险营销岗位；为东山区新井小学90名学生购买了价值 2 000多元的书包和文具。截止2001年末，公司共收到表扬信、感谢信50余封、锦旗5面。
(张亚峰)
