提高服务质量


　　全行业实行了“一抓、二建、三查”的管理方法，即：“一抓”抓住育人这个根本不放；“二建”建立健全各项规章制度；“三查”查服务、查质量、查制度落实。全年对窗口人员的服务用语检查630人次，执行率为99.61%，抽查服务用语960人次，用语执行达到99.66%，信息检查70万次，工作差错率为0.01%，服务差错率为0.03

，无重大差错，抽查应答时限2601次，平均应答时限2.54秒，应答及时率为99.38%。为提高服务质量，经常进行技术培训和考核，坚持每月一次技术业务学习。每月一次技术操作(听打、看打)考核，每季度一次业务知识和实际业务考评。全年五笔字型看打考核429人次，合格率为89.5%，听打信息考核325人次，合格率为95.4%，业务知识笔试44人次，合格率为83.6%，八月份对话务员进行尾数淘汰考核，参考51人，考核后淘汰4人，自动辞职5人。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (辛 忠)