客户服务


　　强化服务督察部管理职能，构建以客户体验和感知为中心，实施前后台联动、多部门协同、共同推进的大服务格局。加强服务对标管理和规范化管理，重新下发窗口人员服务标准，落实维护经理“四个一”（一双干净的鞋套、一张工作台布、一块洁净擦桌布、一张服务联系卡）入户服务规范，杜绝浅表性服务问题。建立“事前预防、事中控制、事后评估”的全过程服务质量持续改进机制。每日通报超时工单和越级投诉发生情况，每周通报服务指标督办完成情况，每月分析服务质量，不定期对重点投诉进行专题分析。投诉处理坚持“四不放过”（客户反映问题不查清不放过；没有落实责任部门、责任人不放过；没有整改措施、整改部门、整改时限不放过；客户不满意不放过）原则。全年1个部门在全区通报，1名员工调离原岗位，120人次被绩效处罚，4个责任单位被质询。开展管理干部到客服（营业厅）服务体验和全员“提升服务为什么”大讨论，撰写心得体会40篇，填写反馈表491份，收录意见和建议1200余条。加强客户维系对营销服务的有效支撑，会员整体贡献率呈增长态势，全区签约联盟商铺17家，客户俱乐部“绿色通道”内设3G业务体验区，提升用户感知度。300余名选手通过营业厅或网站报名参加第三届“乒乓在沃”乒乓球挑战赛，现场发展3G客户15户。电话维系用户保有率及收入保有率两项指标均高于全省平均水平。

为大客户驻场演示智能手机（联通公司　提供）