联通鹤岗分公司


　　【概况】 2005年，鹤岗联通全年业务收入继续保持较快增长势头，C 网业务盈利能力进一步提高，全年综合业务收入顺利完成省公司任务指标，全年上缴利税 439万元，为鹤岗市的经营发展做出了贡献。2005年，鹤岗联通公司被省公司评为“先进集体”，被鹤岗市人民政府评为“端正政风行风，优化发展环境”最佳单位，安全生产工作被评为“先进单位”。同时，获“省级文明单位”称号。
　　【网络建设及维护】 2005年，鹤岗联通围绕精品网建设，进一步提高网络建设和优化力度。一是积极落实三位一体维护工作方案，开展精细化维护。年初，鹤岗联通顺利完成了“联通千金寻盲点，铸造龙江第一网”活动，再一次验证了 C网精品网的品牌实力。制订了客户经理一责任工程师一包片维护员三位一体方案，落实了以维系客户和支撑市场为主导的维护责任，提高了网络故障及网络投诉处理的速度，提高了维护的服务质量。二是重点解决深度覆盖、话务均衡问题。结合DT测试、CQT测试、千金寻盲点活动情况，制定了G、C两网A、B、C类问题点解决方案，用于解决热点地区的覆盖问题。紧紧围绕经营工作需要开展网络建设和优化，提出网络优化调整单10份，解决2个集团用户信号差的问题。调整直放站4个，解决当地信号差的问题。全程监工边际站替换工作，对替换的中兴公司BSV2设备进行前后对比，并对周围的村屯进行详细测试。为解决集团用户信号差的问题，新增了部分直放站，调整部分基站天线，为经营发展提供网络保障。三是积极落实网络效率提升工作，设立了网管中心，围绕市场经营，做好网络质量和运行效率分析，为市场经营决策和一线营销服务提供高效率的支撑，利用监控手段，加强对网络监控能力，落实基础维护管理。搭建网管中心机房，实现对全网设备运行情况的集中监控、统一管理，制订详细的机房组建方案，增设三台用于监控的微机，落实了各项规章制度和工作安排。
　　【提升服务质量】 2005年，鹤岗联通加大服务工作力度，提高服务人员素质，使服务水平得到切实提高。一是建立了用户投诉分级、分类管理制度，有效解决了用户集中投诉的焦点、热点问题，提高了投诉处理速度和一次性解决用户投诉比例。二是进一步完善服务标准、服务流程，根据高价值客户、集团客户和大众客户服务的不同需要，分类建立专项规范的客户服务标准、服务流程；转变了服务监督方式，建立了以用户层面的服务监督为重点的监督模式。全年重点对自有营业厅、合作营业厅、社会代理商整体服务质量改善情况进行了明查暗访，共检查30余次，对检查中发现的问题进行了通报处罚，提高服务效率和质量。
　　【企业内部管理】 围绕管理模式转型，重点开展了以“规范化、标准化、流程化、制度化、信息化”为主要内容的精细化管理工作。2005年，鹤岗联通顺利通过 ISO9000质量管理体系认证工作。健全规范了公司的管理基础工作，初步改变了传统的经验型管理模式。调整了组织管理体系，建立起面向用户和市场的组织结构，全面规范部门职责和员工岗位职责，加强了计划目标管理。建立了以全面预算管理为核心，内控制度为保证的财务管理制度。推行全面预算管理工作，起到了增收、增效作用。开展收入确保工作、资产清查工作、内控制度建设等项工作，杜绝了经营和管理工作中的跑冒滴漏，全面提高了公司的整体创收能力。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　(徐厚忱)