窗口服务

　　在服务管理上，加大对营业厅前台及客户业务系统的管理力度。实行规范化、系统化、制度化的管理，先后制定了《营业稽核管理办法》、《号码资源管理办法》、《欠费管理办法》、《市场经营部专项考核办法》等管理办法，完善业务管理，规范业务受理环节和操作流程；在每项新业务推出后，都对全市营业人员进行强化培训，保证对每一项新业务熟练掌握，能够向客户解释明白，正确为客户的手机进行设置。每周定期召开一次服务质量分析会。在营业厅又实行了“每日一题”、“每周一考、每月一试”，强化营业员的业务知识与操作技能，逐步提高整体业务水平。统一所有营业员的发饰和着装，加强营业人员的自身礼仪修养，在营业厅坚持开展站立服务、微笑服务，开展“多说一句话”活动，为每一位客户提供真挚热情、细致周到的满意服务。深入推行首问负责制，做到对用户反映的问题事事有回音，件件有着落。积极发挥迎宾员的作用，从用户走进营业厅大门的那一刻起，将真诚和周到的服务传达给用户。中心区营业厅在营业前台开展了“每天熟记一位客户活动”，营业员每天记住一位来办理业务的客户，包括他的称谓和职业，话费额度、使用的新业务种类等情况，在下一次客户来到营业厅时，营业员能够像一个老朋友一样亲切的打招呼，并且能够根据客户的话费和新业务使用情况切合实际的介绍和推荐适合他的优惠政策和新业务种类。这种活动的开展，有效提高窗口服务质量。与此同时，在营业厅重新设立用户监督电话，公布业务流程、资费标准、服务承诺，服务公约等，自觉地接受客户的监督。1860保持了在集中化管理过程中的平稳过渡，接通率等指标保持得比较好，保证客户服务热线24小时畅通服务。