服务工作

年初，结合省公司下发的《地市分公司服务质量管理评价方案（试行）通知》，制定
下发《伊春市通信分公司2006年服务工作要点》，对各项服务指标进行分解，按月、季进行
考核，激发各单位的工作热情，形成你追我赶的比拼势头；为加强服务质量的日常监控作用，
制定并出台《伊春市通信分公司服务质量奖惩办法》，进一步明确责任，做到奖惩分明。由
于服务管理精细，管理制度科学，2006年该公司服务质量管理评价指标综合排名全省第三位
；推行领导干部到客服中心值班管理制度，充分发挥领导的协调和监督作用，实现了重大问
题直接汇报制，有效屏蔽了因流程不畅、沟通不畅等造成的服务缺陷；为及时了解社会各界
对使用公司通信业务的满意度，利用伊春信息港这个平台设立客户满意度调查专栏，利用黑
客检查、社会监督员等各种形式反馈服务质量问题，公司针对各方反馈意见和建议进行定期
汇总，并将汇总结果按专业分类下发，限期整改，促进服务工作的改进和提高，提升公司的
社会信誉；5 月份，公司制定《伊春市通信分公司客户投诉管理办法》，对处理全过程的每
一个环节都规定了具体的处理规则、工作标准、工作时限和考核标准。为投诉处理工作提供
有力的监督和保障，实现全年企业责任投诉为零，是唯一连续12个月投诉处理合格率和及时
率均为百分之百的地市分公司。