服务质量

2006 年，按照“服务理念定位、服务视觉定型、服务行为定标、服务管理定责”的
工作思路，分公司开展了“全员服务，主动关怀”活动，进一步深化“畅通网络、诚信服务”
的主题。通过电话会议、集中培训等形式广泛开展形势任务教育活动，强化“专业品质、卓
越服务”的服务理念。以改善营业厅、10050 等窗口部门的视觉形象和便民设施为重点，使
窗口服务更加规范化、标准化、专业化和亲情化，提升了铁通品牌的知名度和美誉度。将面
对客户层面固定电话故障台、互联网故障台、智能业务售后服务平台等各个服务平台整合成
一个综合服务平台，即10050 客户服务平台，对社会公布的各种服务号码全部统一为10050。
制定了《固定电话业务流程管理办法》和《故障申告处理流程管理办法》。实现了服务各个
环节的实时监督与控制，确保客户的申告、投诉得到积极、快速的响应和处理。全年共受理
用户投诉289 件，用户表扬2 件，责任投诉处理满意率100%；投诉处理及时回复率100%；查
号准确率≥98% ；装、移、停、复机，开通新业务完成及时率100%；故障修复及时率≥99%
；新装机、故障修复、投诉、预拆机客户回访率100%. 实现了零越级投诉。