服务工作

2007年是中国网通“创新发展年”，伊春市网通公司坚持以创新服务方式、精细
服务管理为重点，实现服务质量控制关口前移；坚持以市场为导向，以客户为中心，从丰富
服务品种、满足客户需求入手，打造服务优势。制定下发了《服务质量奖惩办法》、《服务质
量管理考核方案》和《2007年服务工作指导意见》等指导性和支持性文件。7月，根据省公司
相关服务指标的调整，下发了《服务质量管理考核补充办法》，精细了服务管理，以指标保质
量；围绕黑龙江网通开展的6项活动，结合自身实际，制定方案并深入实施：一是维护客户权
益，完善服务机制，开展“诚信服务 放心消费”暨“优质服务年”活动；二是完善营业厅硬
件设施，开展星级营业厅创建评比活动；三是发挥10060生产指挥调度作用，开展创建最佳客
服热线活动；四是争创服务明星，开展“迎奥运 网通精彩 客户满意-服务窗口劳动竞赛及星
级服务明星评比”活动；五是减少客户投诉和越级投诉，开展“首问负责制百日会战”活动；
六是内增素质，外塑形象，开展“迎奥运 塑形象 添光彩 劳动竞赛”活动。通过领导班子带
头，市公司副科级以上领导到10060值班制度，有效督办热点问题，解决流程缺陷，实现了服
务的提档升级；解决服务质量问题，从制度和流程上规范，对发生的服务问题领导负管理责
任，员工负直接责任；充分利用《服务重点关注指标日通报》专栏，聚集修机时限、预约服
务、窗口满意度等考核指标，对回访中发现的问题寻根溯源，及时采取补救措施，有效拦截服
务质量问题；不放过服务过程中发现的每一个问题，对可预见或发生的问题下发预防、纠正、
整改通知，对省级投诉工单发现的服务质量问题通过办公网便签流转至全市各单位，要求做到
整改部门明确、整改措施到位、整改时间有效，从而确保整改问题的实效性；严格障碍考核，
缩短障碍处理时限，要求所有障碍申告全部录入10060系统流转处理，杜绝障碍申告体外循环，
有效减少了障碍类投诉；坚持服务质量月通报制度，通报内容包括投诉问题分析、服务质量管
理评价指标完成情况、省市公司下步服务工作重点及指导意见，找出失分原因，短板问题责任
到人，提出改进建议，从而提高客户的满意度和忠诚度。