服务工作

2007年，公司先后投入近300万元，用于购买和改造营业厅服务环境，提高客户
服务质量。市中心区、两县（市）和各区分公司建立了31处标准化营业厅，每个营业厅和服
务站内都做到了环境整洁，服务设施齐全，为客户提供了富有现代感和人性化的营业环境。
在软件上，巩固原有的“微笑服务”，推出了“流动服务”、“离网关怀”、“电话回访”
等新型服务，是伊春市价格诚信建设单位之一。“服务无极限、诚信每一天”成为伊春移动
通信公司的面向全市132万人做出的承诺。为方便客户办理业务和交费，在全市各主要居民区、
商业区建立起59处合作营业厅，在比较大的村屯和林场设立365个村屯服务站，在各社区服务
站145个移动通信服务站，并开发了银行交费、卡折代扣、电子售卡、网站交费等一系列交费
方式。在中心区主营业厅开办24小时交费服务，解决一些客户工作时间之外的交费需求。为集
团客户、个人大客户和重要客户配备专职的业务经理，实行一对一的服务，实现了客户可全天
24小时找到客户经理。做到急事急办，特事特办，为信誉用户和重要用户提供欠费免停机服务。
省公司为大客户专门制作金卡、银卡和贵宾卡，并投入大量成本为持卡客户在机场、火车站、
提供出行方便。为方便客户查询话费，公司加大研发投入，提供各种查询手段，其中有到营业
厅柜台人工查询；营业厅微机自动查询；10086语音查询；网上自动查询；手机移动梦网查询
等共计提供6种查询方式。对受理和处理用户投诉，公司设立严密的流程，成立专门的机构
10086服务热线全天24小时畅通，可以随时为客户办理业务咨询、相关业务服务，受理用户投
诉，对用户反映的问题做到事事有结果、件件有回复。聘请了第三方服务咨询公司，经常对服
务工作进行明查暗访，确保服务工作的系统改进提高和长效机制。参与有利于品牌宣传的公益
活动，对社会各界提出的冠名中国移动的公益性需求，在条件允许的情况下给予恰如其分的满
足。双评活动在连续三年领先的情况下，2007年市里给予免评待遇。

信息化发展】 通过行业应用的推广，加速了伊春各行业的集团客户信息化程度。先
后与气象局合作，通过GPRS方式对气象信息进行监测。与鹤岗电业局合作，开通变电台监控业
务。与市图书馆合作，开通短信咨询平台，手机客户可以通过短信方式进行图书查询、业务咨
询，借书到期查询、图书续借等业务办理。企业信息机还实现了嘉荫电业局电费短信查询、上
甘岭新春木业OA办公系统、江海证券公司重要客户管理平台、铁力农场信息发布平台、市农委
农业信息发布及上行短信咨询平台等其他行业应用，即提高了各行各业生产和管理的效率，又
提高了伊春的信息化发展速度。