服务工作

2008年，是企业战略转型的关键时期，伊春分公司紧紧围绕省公司服务总体思路，
坚持以客户为中心，全面实施“服务创造价值”战略，通过追求客户满意，打造伊春网通特色
服务。
强化管理抓规范，服务效果成绩斐然。结合省公司服务考核相关规定制定并下发《伊春分
公司2008年服务评价方案》、《伊春分公司2008年服务质量奖惩办法》，进一步建立健全服务
规章制度，完善服务监督考核机制，增加服务指标激励机制，充实绩效考核内容，服务工作不
断向规范化、个性化转变，实现服务管理评价稳居全省第一位的优异成绩。
加强预防抓落实，提高监管执行力度。以事前防范为重点，加强预警机制管理，建立三个
日报制度。一是建立投诉预警日报，努力降低客户投诉。2008年1~11月份，处理省级转办投诉
377件，同比减少48.13%；市级客户投诉3 234件，同比上升36.40%；越级投诉10件，同比减少
56.52%，越级投诉保持全省较低水平。二是建立全业务回访检查日报，提高入户服务质量。继
续坚持装、修、移机用户100%回访制度，通过上下齐抓共管，全年实现入户服务规范达标率
100%。三是建立营业厅视频监控日报，规范营业服务标准。针对伊春分公司地域广、网点多、
检查难的特点，公司为所有经营单元营业窗口安装了视频监控，加强对营业窗口的检查，并参
照省公司黑客检查标准制定考核细则，通过时时监控检查、及时反馈沟通，促进营业整体服务
水平的提升。
思路创新抓细化，拓宽客户服务内涵。一是继续坚持落实首问负责，全面践行十项服务承
诺。树立以客户事为己任的主观意识，加强首问负责的落实工作，将障碍类投诉列入“客户满
意最佳单位”创建活动的考核内容。2008年，该公司17个经营单元中已有14个经营单元获得省
公司百日障碍零投诉嘉奖。二是强化预约、履约的监督考核。通过全业务回访、客户投诉处理、
适时跟踪回访三个环节，对装移机4小时预约、修机2小时预约以及履约情况进行有效监督，并
将用户群比重大、修机率高的两县及伊春分局作为“减少未执行2小时预约投诉”QC活动课题，
成为重点推进预约、履约的考核范畴。三是加强10069品牌建设，提高大客户响应速度。在服
务评价中细化对10069大客户申告的考核内容，积极探索提升对大客户响应的重点服务保障，
确保响应及时率达到95%，努力提升大客户服务品质，为拓展大客户市场提供强力服务支撑。
服务过程抓实效，发挥上下联动作用。一是聆听客户心声，实行领导接待日值班工作。将
每月10日、25日定为领导值班日，分别由消费者权益保护部经理、服务主管副总负责，及时准
确回复用户网上在线、电话接入咨询、投诉，重要问题实施部门联动，强化后台支撑，贴近客
户，快速解决。二是提高处理质量，继续强化工单审核职责。投诉处理过程中依然坚持“四不
放过”原则，各单位审核领导严格把关，同时明确处理工位与审核领导责任，凡审核不严引发
的催办工单追究审核领导责任。2008年，省级催办为零，同比减少200%；市级催办下发14件，
同比减少17.65%，工单处理质量明显改善。三是企业责任问题，继续追究领导管理责任。对省、
市认定的企业责任问题，继续坚持责任领导与责任员工一并处罚制度。
选准体裁抓创建，促进服务稳步提升。以奥运标准引领服务，开展“金牌服务迎奥运、服
务社会尽责任”活动。一是在星级服务营业厅创建方面，新增铁力分公司争创“四星级服务营
业厅”，以竞赛活动为载体，宣传企业品牌，加强与客户的沟通和交流，提高客户忠诚度和满
意度，促进营业厅服务规范达标及整体服务水平的提升；二是在最佳客服热线创建方面，加强
“10060”作为生产指挥调度中心和营销渠道的职能建设，通过打造精英服务团队，以客服热
线优质、真诚的服务，为客户提供亲情化、差异化的服务，抓好“客不出门”的渠道建设，确
保服务领先优势。三是在客户满意最佳单位创建方面，以强力推进首问负责和服务承诺落地为
突破口，彻底解决客户反映的难点、热点问题，实现25%的经营单元达到客户满意最佳单位标准。