服务工作

2009年，公司服务工作紧紧围绕省公司统一战略部署，坚持以“客户需求”为导
向，推进服务体系的融合,统一服务界面,全面做好全业务受理及3G业务发展趋向的服务支撑，
加大对客户服务的连续性和持续性，取得省公司综合服务评价96.7分的好成绩,全省排名第一。
实施精细管理，确定考核方向。实现服务过程的全员联动。一是以提升客户满意度为重点
从宏观上开展服务管理工作。倡导以面向客户、面向基层、面向前台为主的管理思想，实行服
务问题领导责任制，明确各部门职责分工。针对不同的客户群积极探索提升客户服务质量的重
点服务保障，推进由客户满意向客户感动的转变，实行分层分群维系办法。二是结合新服务评
价及后期考核中发现的问题组织召开两次服务会议。根据省公司二季度采用的新服务评价考核
办法迅速调整考核思路，并抓住两个关键点：首先是2009年全省服务评价考核更加侧重于服务
效果的改善激励，其次，认真研究新增加的考核项目。在3月召开全市服务工作现场会议，重
点贯彻落实了“服务评价考核细则、服务奖惩制度、服务联席制度、责任查究办法、全年工作
安排及计划”等一系列服务管理考核细则，通过现场讲解、领导传达、分局互动的过程促使各
单位领导认清当前服务工作所面临的形势，领会新服务评价考核的意义，引领全员向标准化、
规范化服务迈进。三是以考核为标尺继续坚持服务质量月通报及服务联席会议制度。以经营单
元为监控触角，重点关注客户可感知的服务质量指标，对增值业务强行定制、宽带修机等服务
短板指标进行专项考核，侧重客户维系效果的考核，引导各分局关注客户感受，强力改善短板
指标，协助各经营单元分析问题产生的原因。加强后台支撑，堵塞漏洞，避免造成批量客户的
投诉。
结合贯标工作，加强渠道建设。营业厅是用户办理业务的首选方式，服务质量将直接影响
到用户对企业的认知度，公司重点加强营业厅建设。在硬件设施上，克服资金困难，完善营业
厅建设，对自有营业厅全面规划，统筹解决；对合作厅进行全面自查，不符合标准的全部改为
卖场等形式。在软件服务上，加大对服务态度的考核力度，将服务态度类投诉直接纳入服务评
价考核。建立各经营单元营业厅班长监督、领导抽查、客户服务部检查的多重考核机制，提升
营业厅服务质量。在渠道拓展上，首先，加强对渠道的培训，使渠道逐渐增强搏击市场的能力；
其次，充分发挥各级渠道管理人员的服务职能，尽量为渠道排忧解难，为渠道创造一个好的经
营环境。在服务考核上，一是针对公司融合后营业网点多、分布广的特点，采用远程视频为主、
实地暗防为辅的方式进行检查，检查结果纳入服务评价考核。二是强化首问负责和窗口投诉闭
环管理，将投诉系统终端延伸到公司的自有营业厅和全部对外窗口单位，所有无法当场解决的
客户问题都要通过营业首问平台形成工单，实现闭环管理。三是在各营业厅倡导营业员接待用
户时“多说一句话”，从而实现“多挽留一个用户”、“多发展一个用户”、“多介绍一项业
务”、“多收一笔话费”的目的，增强营业人员主动营销意识，有效提升公司整体竞争能力。
规范投诉管理体制，提高客户投诉处理质量，有效解决热点及难点问题。一是实行投诉预
警周报，发挥事前预警、分析、控制作用，有效拦截客户投诉。对全网省内投诉、总部投诉、
待定企责、服务问题进行周预警分析。对投诉率有超标趋势的单位，提前电话警示；对有越级
倾向的用户，由领导亲自督办处理；对服务过程中出现的典型问题、集中性问题，协助分析原
因并快速解决，避免批量投诉。二是实行投诉处理轮岗，提高全网处理能力。三是关注客户重
复投诉，提高首次投诉处理质量。本年，将重复投诉纳入服务评价考核。各投诉处理单位严把
一次投诉处理质量关，严格审核投诉处理工单，对不合格工单要进行剖析、整改、考核，确保
客户提出的问题在第一时间得到有效解决，有效降低重复投诉。四是强力治理投诉热点问题，
有效降低热点问题投诉；在G网增值类业务投诉方面，认真梳理投诉产生的原因，对于营销不规
范引发的用户投诉，加快对营销角本的完善，推荐业务时明确业务功能、使用方法、资费标准
及取消方式，并在用户明确表示同意的情况下为其开通业务，正面发挥营销的积极作用，避免
给公司带来负面影响。