服务工作

历经C网接收、经营移动业务、实施全业务经营等重大事件，伊春电信服务水平
面临前所未有的考验，2009年初，科学发展观学习实践活动恰逢其时，伊春电信围绕省公司
服务总体思路,将科学发展观作为服务提升之指导思想，以“服务社会、服务民生”为本，
从服务内容、服务资费、服务渠道、服务方式、服务时限、服务监督等全方位提升全业务服
务水平，诠释出“战略转型上水平、服务信息化创一流”的科学发展观学习实践主题。针对
全业务经营后的新形势，公司把进一步开展诚信经营，放心消费活动，作为提升服务，推动
天翼、3G业务发展的助力器。全面落实全业务服务标准，有效管控服务质量，持续提升客户
满意度：一是在全市范围内实施投诉处理分级授权制、服务问题首问负责制、投诉案例分析
制等制度，强力推行服务监督检查制度，出台了《服务质量考核实施细则》，重点强化服务
工作中的各个细节问题，明确服务责任，明确奖惩措施，避免发生因小扩大的服务问题。切
实改进影响服务感受的关键环节；二是加强越级服务投诉的质量管理，针对全市突出热点服
务问题，及时进行信息交流，适时发出服务预警，尽可能把问题解决在萌芽状态。定期召开
服务质量分析会议，剖析典型案例，研究改进措施，并结合这些问题，从抓流程、抓规范、
抓制度入手，将服务工作提高到战略层面来认识。三是以诚信建设为抓手，切实保证服务承
诺履约水平。组建了社会监督员队伍，制定了相关管理考核办法，初步建立了服务支撑体系。
进一步深入排查收费、资费及营销管理、下发了《自有营业厅全业务管理规范》及《服务提
升方案》，并组织落实，真正达到销售服务一体化的运营理念，强化销售职能。规范资费套
餐，简化套餐内容，规范服务协议，方便客户选择，倡导透明消费，充分落实省公司下达的
临柜5分钟项目。全面落实企业提出的各项服务承诺。四是规范体验营销，管理好第三方外
呼和营销队伍，未经客户确认，不开通收费类新业务。做好收费确认及二次确认，及时清理
沉默用户。通过定期抽查，严格考核、规范SP合作伙伴的经营行为。五是从客户感知出发，
持续提升基础服务水平。认真梳理天翼移动业务服务中存在的基础服务问题，重点解决用户
便捷缴费、透明消费等方面的服务需求。着力提升网上营业厅、10000号等电子渠道的服务
能力，快速补齐移动业务服务短板。规范全业务客户账单格式，做到简单、清晰、易懂；加
大自助服务渠道建设，方便用户充值缴费查询，切实推进透明消费。在系统梳理客户全业务
全流程接触点的基础上，确保客户在营业厅、10000 号、网厅、代理点、账单、上门安装修
障碍等接受服务的各环节、各界面都获得良好的服务体验。六是突出品牌客户尊享服务，使
差异化服务得到显性提升。规模化筹建电信e家俱乐部贵宾厅外围体系，形成机场、火车站
贵宾通道、实体会所和商家联盟为一体的俱乐部延展服务体系，共同提升电信的品牌服务文
化。以积分为基础，实现客户回馈资源的精确测算。进一步加大对品牌客户和高值客户的回
馈力度。七是提出金牌服务一条龙,伊春电信从软硬件两个方面着手，不断地优化营业厅布
局，完善营业厅的功能，加强对营业厅的管理。为了让用户觉得“在营业厅办理业务就是享
受服务”，伊春电信近年来投入大量资金改善营业厅环境。组织制作并下发了营业厅上墙制
度公示牌，规范营业厅对外承诺内容。改造营业厅布局及功能区设置，在市级示范营业厅、
县级示范营业厅增加新业务演示区，统一配备演示设备。设置VIP客户专区或专席、专职引
导员，配置了经警等，为用户提供面对面的业务咨询服务，维持营业良好秩序和保证用户和
营业厅的安全，充分体现了差异化服务，提高用户感知。为全面提升本市涉企涉民工作部门
服务发展、服务民生的能力和水平，市“百企万民评服务”活动工作领导小组利用两个半月
的时间，在全市21个县（市）、区、局开展了调查活动，此次调查规模为100户企业和10000
万户居民。伊春电信公司在“社会服务部门”评选中位于三家运营商首位。以“优环境、保
增长、促发展”为工作目标，在全市树立了良好形象，赢得了用户口碑。