客户服务

2009年客服工作主要是以客户为中心，以客户满意为目标，以提高用户忠诚度
为宗旨，强化服务赢得市场的思想意识，努力践行服务理念，提高客户服务效率。10050作
为分公司服务窗口的龙头承担起了90%以上的用户咨询、话费查询、质量投诉、号码查询、
意见建议和50%左右故障申告的受理任务。全年10 050受理用户信息总计130 625件，其中
话费查询1 948件，业务咨询21 803件，固话故障2 470件，宽带故障3530件，投诉2件，号
码查询73 810件，回访工作26 047件，其他1 017件。10 050互联网座席也起到了很大作用，
目前做到了40%~50%的互联网故障申告直接处理在受理之时，既加快了处理速度，又减轻了
电信局的故障处理压力，同时也提升了用户的认可度。共收到用户表扬信4件。一类、二类
责任服务质量投诉0件，用户投诉率≤1件/万用户/月，责任投诉处理满意率100%。
（侯金刚）