服务工作

2010年服务工作围绕全省“创新服务模式，突破服务短板，升级服务标准，推动服
务营销一体化进程”为指导思想，努力提升整体服务竞争实力，真正实现“以服务促发展”的
双羸效益。 服务指标完成情况：综合服务评价月度平均得分92.55分，排名全省第1；维系指标
：从三季度开始进行3G百元拍照保有率进行考核。考核目标用户2 790户，保有率98.78%，高于
全省考核上线目标要求8.78个百分点；主要工作：一是在省公司整体服务评价框架内，强化对
本地投诉率、投诉处理质量、宽带障碍投诉、基站投诉纳入服务评价考核中。截至12月末，投
诉关键控制指标始终处于全省上游水平：处理工信部预处理投诉3件、省管局投诉2件、总部立
案15件；强化客户投诉管理，执行投诉预警周报，发挥事前预警、分析、监控作用，客户投诉
率明显下降：根据全省活动方案，结合本地实际制定相关活动细则，梳理年初以来在窗口服务
中影响客户感知的服务态度等浅表性问题，建立零容忍自查库；建立健全服务监督考核体系，
强化服务监督效能。利用视频监督系统对营业厅服务质量进行监控检查并纳入服务评价考核；
利用服务质量联席会制度解决服务过程中存在的公司在管理、经营、服务等方面的问题；通过
全业务回访了解客户感知，重点关注宽带移机用户对宽带网络的感知度，为支撑部门提供信息
来源。
二是根据省公司移动客户维系工作指导意见，结合公司经营单位分布及用户群现状，灵活
组建维系队伍，迅速落实维系工作。完成VIP队伍组建、培训及必要工具配置工作。在人员配置
上：全市组建VIP客户经理27人，其中：专职7人（专职3G3人、专职2G2人、3G+2G2人）、兼职
20人，客服中心设专职VIP坐席经理2人，明确坐席与客户经理的职责分工。强化考核激励作用，
建立跟踪反馈机制。制定下发《专、兼职客户经理考核方案》，日常工作专人跟进，加大检查
通报考核力度。协调专业部门提供系统支撑。全面实施全业务分级服务，强化VIP客户维系效果
。利用会员身份提升客户感知，截至12月末，全市会员用户 10 256户。全市开展积分兑换业
务。对符合积分兑换门槛的VIP客户由客户经理一对一开展“积分商城”推广宣传。通过拓展服
务联盟建设提升会员满意度。全市有8家联盟商家分布在市区及铁力，通过联盟商家为VIP客户
提供的消费折扣及分级服务，提升VIP客户的对企业的忠诚度及满意度。采用阶段性活动提升企
业竞争力。8月5日，根据全省工作部署，成功举办“乒临城下”中国联通第一届乒乓球挑战赛
伊春赛区活动。