服务工作

伊春市电信分公司始终秉承“用户至上，用心服务”的理念，认真履行企业社会职
责，努力构建诚信服务、和谐消费环境，不断规范经营，主动提升用户服务。向社会公开服务
标准、规定时限，竭诚为广大电信用户提供综合性电信服务。通过各电信公司主营业厅查询、
网上客服查询、自助查询终端等多种方式提供市话详单查询服务；实现为客户提供预约安装服
务对固定电话、宽带等通信安装类服务，在确定具备安装条件后，该公司将根据客户的需求约
定安装服务时间后上门服务；尊重和维护客户的知情权、自主选择权、公平交易权，以客户需
求为导向，以客户满意为目的。
伊春电信围绕省公司服务总体思路，将科学发展观作业服务提升之指导思想，秉承“全面
创新、求真务实、以人为本、共创价值”的核心理念，把回报社会、服务客户、关爱员工作为
企业各项工作的基本出发点，坚持科学发展，致力于为社会和公众提供便捷、畅通和高效的综
合信息服务．针对全业务经营后的新形势，公司把进一步开展诚信经营，放心消费活动，作为
提升服务，推动天翼、3G业务发展的助力器，以"服务社会，服务民生"为主题，把以人为本、
发展为民的服务理念、服务文化融入到企业文化建设中去。
在客服方面，通过解决客户关心的热点、难点问题，改进服务工作，树立电信公司形象，
提高用户的感知度，增进客户对电信公司的理解。客服中心坚持秉承“用户至上，用心服务”
的服务理念，提升服务水平；认真贯彻“保存量、增新量”的经营理念，系统化地开展维系挽
留工作。同时结合实际工作，外树形像抓窗口，内增素质抓队伍，提高水平抓管理，换位思考
，用心“聆听用户之声”。
在投拆处理方面，公司制定《服务质量考核细则》，明确了投诉处理时限、各类服务质量
问题回复时限、窗口单位人员服务投诉的考核、话费争议投诉的考核、设备障碍投诉的考核、
行业风气投诉的考核、互联互通投诉的考核等。并且实行首问负责制，对用户的咨询、申告、
投诉100 %答复，杜绝推诿、拖延现象，对用户的咨询当场答复．客户投诉回访率达100%。客服
热线10 000号人工应达时限不超过15秒。在网络投拆上，采取“日跟踪、周通报、月考核”处
理模式，加大对无线网络用户投诉的处理。及时解决用户投诉的热点问题，客服中心将以“改
善自有营业厅服务水平，提升客户维系能力”为主线，夯实基础，创新手段，全面提升全业务
客户服务水平。
在维系方面，用户维系是客服中心的重要职责，明确了维系方法，统一了工作目标，强化
了考核监督。主要采取建立纵向到底、横向到边的维系责任。年初制定了《2010年维系工作指
导意见》。明确了维系挽留工作。根据客户的不同需求采取差异性的维系方式，提高了客户的
满意度。
在会员用户管理方面，一是丰富会员服务，活跃会员用户；二是规范会员管理，明确评级
标准；三是不断提高会员的服务质量，针对不同层次的会员用户，采取不同的维系方式。
伊春分公司本着诚信经营对用户服务协议进行了进一步的规范，最大化的保证用户利益。
全市各营业厅执行经上级监管部门审批报备的服务协议。做到电信公司各类服务协议及业务合
同公平合理，不侵害客户的合法权益。