客户服务

2010年，分公司客服工作主要是以客户为中心，以客户满意为目标，以提高用户忠
诚度为宗旨，强化服务赢得市场的思想意识，努力践行服务理念；提高了客户服务效率。一是
定措施、不断完善各项服务流程。分公司细化、完善各项服为流程、为提高服务质量进一步完
善了10050业务受理流程、预受理流程、超时工单处理流程、营业厅固话与宽带捆绑续费流程等
，有效的提高窗口人员服务能力。二是真诚服务，10050挑起了客户服务的大梁。10050作为分
公司服务窗口的龙头承担起了90%以上的用户咨询、话费查询、质量投诉、号码查询、意见建议
和60%左右故障申告的受理任务。全年10050受理用户信息总计121 962件，其中话费查询304件
，业务咨询16 003件，固话故障2032件，宽带故障3 198件，投诉5件，号码查询85021件，回访
工作14 209件。10050互联网座席也起到了很大作用，目前做到了50%的互联网故障申告直接处
理在受理之时，既加快了处理速度，又减轻了电信局的故障处理压力，同时也提升了用户的认
可度。