投诉处理

全市范围内实施投诉处理分级授权制、服务问题首问负责制、投诉案例分析制等
制度，强力推行服务监督检查制度。制定《服务质量考核细则》，明确了投诉处理时限、各
类服务质量问题回复时限、窗口单位人员服务投诉考核、话费争议投诉考核、设备障碍投诉
考核、行业风气投诉考核、互联互通投诉考核等。对用户的咨询、申告、投诉100%答复，杜
绝推诿、拖延现象，对用户的咨询当场答复。客户投诉回访率达100%，客服热线10000号人工
应达时限不超过15秒。在网络投拆方面，采取“日跟踪、周通报、月考核”处理模式，加大
对无线网络用户投诉的处理。