处理消费者投诉十大典型案例

案例一：2011年8月20日上午9点，消费者张女士来到伊春市消费者协会投诉，据
称其在2011年8月17日在伊春市某手机专营店购买手机一部价值980.00元。8月20日发现手机
按键失灵，无故关机，找到商家要求退货，商家态度蛮横，只同意调换不予退货。
调解：根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条“自售出之日起7日内移
动电话主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、
换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话
机。消费者要求退货时，销售者应当免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。”的
规定进行调解。经营者退还消费者张女士购机款980.00元，消费者表示满意。
案例二：2011年7月1日，伊春市乌马河区消费者张某到伊春市消费者协会投诉，他于2011
年5月22日在某商店购买了三个下水三通，价格为每个20元，其中安装在洗手间坐便器下面的
一个三通在使用不到三个月后发生断裂，造成漏水，家中的地板、家具，房门都被水浸泡变形
起鼓。他家住在五楼，除给自己家造成损失外，还给二、三、四楼都造成了损失，找到该商店
要求赔偿，商店负责人说自己管不了，让他找厂家。
调解：伊春市消协到消费者的家中进行了实地调查，三通突然断裂发生在夜里，张某家没
人，水管漏水一直殃及到四、三、二层，邻居们才把张某找回，排除了人为原因。依据《消费
者权益保护法》第三十五条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销
售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的
责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”。经市消协调解，双方达成以下协议：
商店负责人赔偿消费者3 500元，双方表示满意。
案例三：2011年8月4号，南岔区消费者徐某，在某健康中心花3 980元买了一个具有降压功
能的激光表，使用后效果不明显，徐某要求退货，商家不管，找到南岔区消费者协会。
调解：南岔区消费者协会了解到，商家对徐某的情况解释说，消费者没有按照他们规定的
方法做，所以不好使他们不管。随后，徐某按照商家规定的方法在正常使用的情况下，效果仍
然不明显。消协依据《消费者权益保护法》第八条规定消费者享有知悉其购买、使用的商品或
者接受服务真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品
的价格、用途、性能、使用方法说明书等有关情况。商家没有对其出售的产品作出详细说明，
正确指导消费者操作，给消费者造成财产损失，应承担赔偿责任。经多次调解，商家退给消费
者全部货款。
案例四：2011年3月12日消费者刘某来到市消协投诉，称其房屋装修，在某装饰材料店订购
了1 200元的理石窗台板，在其安装15天后出现裂痕，找到商家要求赔偿未果，到市消协投诉。
调解：经市消协工作人员调查，了解到窗台板安装完毕后，经验收无裂痕，15天后发现有
裂痕。经营者看到了台板现状后表示，其原因有2点，第一，属于人为造成的裂痕，安装后水泥
没有凝固时，承受了过大的重量所造成，第二，属于理石本身质量问题，理石有暗痕。表面无
法识别。经消费者证实，属于第一种情况。《消法》第八条规定；“消费者享有知悉其购买、
使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”，本案因经营者安装理石窗台板过程中，没
有告知消费者应注意的事项，所造成的损害应当负有一定的赔偿责任。经调解，经营者同意赔
偿消费者人民币400元整。双方满意。
案例五：2011年7月，王女士在某门业购买了价值为1 500元的浴室推拉门，并由该门业负
责安装。几天后，王女士洗澡时玻璃推拉门忽然脱落，玻璃碎裂，致使王女士头顶部、手部及
身体多处割伤，经住院治疗，花去医疗费、护理费、误工费各种费用1 500元。找到商家协商赔
偿未果，到市消协投诉。
调解：由于消费者没有能够提供出有效的，购买商品时商家所出具的信誉卡、发货票、三
包凭证等有效票据，在购买时间、安装时间上，都存在分歧，这就给调解工作带来了很大的困
难。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接
受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的
商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。按照《产品质量法》第四十四条规定，经多方
调解，商家赔偿王女士各项费用1 500元。
案例六：消费者李先生于2011年5月13日来到市消协投诉，称其在2011年5月9日在哈市某汽
车行购买了黑色“新款悦动”轿车一辆，在验车时觉得轿车性能并无异常，对外观简单进行检
查后签字确认，将车提走。而后，李先生把车存放到了车库13天，在车辆磨合过程中，在朋友
的提示下，发现汽车的后保险杠颜色深浅不一致。由于自己购买的是新车，车辆的外漆不应该
存在这种问题，随后找到了该车行，要求就此问题给予合理解释及赔付。双方多次协商，始终
无果。
调解：伊春市消协工作人员与哈市消协联系就此事进行了调查，了解到由于李先生无法提
供能够证明车辆保险杠在提车前就已经存在颜色深浅不一的任何证据，而该车行经营者认为，
李先生在购买验车时并未提出任何异议，且已经在提车单上签字确认。两地消协工作人员对刘
先生的情况表示同情，但很难支持其诉求。李先生的情况很有代表性，很多购车消费者正是由
于自身在提车检验环节不够审慎或者过于相信某品牌，才导致无法提供相关证据，难以维护自
身的权益。
案例七：2011年7月21日伊春市消费者李先生来到伊春市消费者协会投诉，称其7月20日上
午9点在某超市购买了两袋面包，价格为8元，晚上回家食用后孩子恶心、拉肚子，并已就医。
调解：伊春市消费者协会接到投诉后，在调查过程中了解到该超市的面包为自己加工后并
销售，李先生购买的面包生产日期为2011年7月15日生产，已过保质期，另外面包的表面已经有
明显的绿斑，感官异常。依据《中华人民共和国食品安全法》第九十六条“生产不符合食品安
全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全的食品，消费者除要求赔偿损失处，还可以向生
产者或者销售者要求支付十倍的赔偿金”。经伊春市消费者协会对当事人双方进行了调解，双
方达成协议：某超市对消费者赔偿该商品十倍价款80元，并支付消费者医药费220元，共计300
元整，双方表示满意。
案例八：伊春区消费者于某2010年10月2日在伊春区某家电商店，购买一台洗衣机。洗衣机
在购买2天后，就出现漏水现象，至2011年7月1日到伊春区消协投诉时已维修3次仍不能正常使
用，要求换货。
调解：工作人员了解到，消费者购买的洗衣机在三包期间已维修3次，2011年7月1日又坏了
给消费者的生活带来了极大的不便，按照《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：
“在三包期内，修理2次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录或证明，由销售者
负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按照本规定第十三条的规定退货，然后依法向
生产者、供货者追偿或者按购销合同处理。”的规定进行调解，双方同意调换一台同规格同型
号新洗衣机。
案例九：2011年10月8日，消费者王女士在某美容院搞化妆品促销活动期间，购买了一盒价
值15元钱的美容面霜。回家使用后，引发面部瘙痒红肿，皮肤严重过敏，不得不住院治疗十天。
治愈出院后，王女士向伊春市消费者协会投诉，要求该美容院赔偿其医疗费、护理费、误工费
等共计2 000余元。
调解：立即派工作人员展开调查。经过调查核实，并与双方进行多次沟通，双方都表示愿
意接受伊春市消费者协会调解。伊春市消费者协会按照《消费者权益保护法》第十一条：“消
费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”和
《消费者权益保护法》第四十一条、《产品质量法》第四十四条规定，协议某美容院赔偿王女
士医疗费、误工费等共计3 000元。
案例十：2011年6月15日，伊春市消协接到3户农民就农膜质量问题投诉，称在2011年4月15
日于某商店购买了5 000米农用地膜存在严重质量问题，造成农田禾苗生长不好要求赔偿。
调解：在与该商店负责人取得联系后，当即派工作人员和聘请专业人士到现场调查，实地
对农膜进行勘验，确认禾苗生长不好，与地膜质量有关。依据《黑龙江省消费者权益保护条例》
第四十七条第二款规定，经营者提供的种子、农药、化肥、农用塑料薄膜、油脂燃料、农机具配
件等农业生产资料不符合国农现行标准，给农民造成损失的，经营者应当赔偿由此造成的直接经
济损失和可得利益的损失。经伊春市消协调解，该商店负责人分别赔偿3户农民900元，并返还货
款3 000元，农民表示满意。（高喜东）