鹤岗移动通信分公司


　 　

　　【概况】 2003年，鹤岗移动通信分公司认真贯彻执行省公司各项工作部署，全体员工坚
定信心、团结合作、努力拼搏，面对日益激烈的移动通信市场竞争，紧紧围绕经营工作，扎实
推进“服务业务双领先”，坚持以客户为中心，以市场为导向，以创新为动力，以效益为目标，
以服务求发展，以昂扬向上的精神战胜重重困难，顶住了来自市场的压力，较好地完成了省公
司下达的经营指标，各项工作有了长足的发展。公司先后获得招商引资先进单位、纳税信誉AAA
级企业、防“非典”先进集体、省级安全生产先进单位等荣誉称号。


　　【业务宣传】 充分利用公司出台的各种政策以及元旦、春节、消费者权益日、五·一、
世界电信日、八·一建军节、十·一等节日，举办大规模的文艺演出和宣传促销活动。 3·15
宣传主题为“明明白白消费”，突出了中国移动信号好、服务好、品牌好、计费准的优势。五
·一长假期间组织员工到市内 5个社区开展“沟通无距离、服务在身边”营销活动。10月份与
市文化局和移动通信歌舞团合作到市区及两县 4乡开展了《迎国庆中国移动百场广场文化节》
活动，宣传业务，树立形象，收到较好的效果。公司还通过向客户赠送纪念品、在报纸、广播、
电视做广告等形式，广泛宣传企业品牌形象和新业务、新资费、新政策。不断创新宣传方式，
在鹤伊公路入口和世纪兴购物中心楼顶更换了两块宣传板内容，在鹤岗市“两会”期间利用会
议代表具有广泛性和代表性的优势，不失时机地大力宣传中国移动的服务优势、技术优势、网
络优势和业务优势。


　　【业务促销】 为发展和稳定大客户与集团客户，推广增值业务，提高业务收入，在年初
开展了“过年哪能不拜年”短信促销活动和回馈大客户的“龙吟湖滑雪”活动，为有效地吸纳
客户预存话费，开展了预存话费赠送活动，在情人节当天开展了预存话费送玫瑰花活动，取得
很好的效果。为回报客户，公司开展了“积分回馈时尚手机”活动和“随 e行上网卡”销售活
动，经过公司全体员工的积极参与和共同努力，2003年全员营销活动共发展客户15 099户，随
E行11台，短信223万条(点对点)，移动公话 285(包括商务公话)部，为公司各项经营指标的完
成起到了良好的推动作用。在全区开展的“拇指风暴”短信促销活动中，以高考为契机，开展
“短信送喜报”营销活动，提升短信普及率。在推广彩信业务中，公司通过积分回馈彩信手机、
记录用户咨询、查询用户使用彩信记录等方式，获取使用彩信客户的资料，并为这些客户建立
档案，同时上网找一些好的图片、铃声发送给客户，增加彩信的使用量。在2003年的业务推广
活动中积极与SP合作，如与广州新嵘公司合作开展“庆七·一音信互动客户联谊活动”、“仲
秋节赠送月饼”等促销活动，继高考“短信送喜报”活动以后，中考期间与哈尔滨兰德公司合
作开展“中考信息查询”业务，受到了广大考生家长的欢迎。与恒信公司、掌讯公司等多家SP
合作推广各项业务，使各项新业务得到迅速的发展。同时，也为新业务推广方式多元化，形式
创新以及今后业务推广工作理清了思路。为更好地宣传推广数据业务，提高数据业务收入，突
出动感地带品牌优势，公司对前来办理业务的客户现场演示“动感地带”业务。并在营业区添
置了四台电脑，免费提供上网服务，使客户在咨询办理业务的同时尽享上网冲浪的乐趣。重点
宣传面向年青人的数据业务，体现了活力、个性和动感的风格，为数据业务的发展提供了有力
支持。


　　【客户管理】 发展集团客户，实施集团客户四大工程是2003年市场经营工作的一项重要
任务，为使大客户的集团客户管理工作细致化、条理化，结合省公司的要求，将个人大客户和
集团客户分开管理，在客户服务中心下设两个班组(个人客户服务班和集团客户服务班)，根据
各班组的工作性质制定了个人大客户管理办法和集团客户管理办法，完善了客户回访制度、客
户档案管理办法等相关规章制度，同时还对相关服务工作进行了细致的分工。为提高客户经理
的工作效率制定了客户经理工资考核方案，使个人客户服务工作和集团客户服务工作都有了很
大的提升，很好的稳定了在网客户。在集团客户工作中，公司开展并落实了摸底工程、圈地工
程、耕地工程和精品工程，在摸底工程中，客户服务人员共走访了500多家单位，调查了53 701
位客户。在耕地工程中，按照行业细分的特点，积极组织策划行业解决方案，以三项重点业务
为核心，共发展VPMN集团545个，完成省公司考核指标的 102.6%，提前三个月完成预定的耕地
工作目标。在个人大客户服务工作中，全年共走访客户7 967户，为客户协调解决实际问题1 295
件，得到了客户的一致好评。


　　【营销渠道建设】 在经营工作中，牢固树立“决胜终端”的指导思想，狠抓营销渠道管
理，完善营销渠道队伍，依据省公司要求，对渠道代销代办系统进行割接，使渠道号源分配、
酬金管理、酬金发放更加系统、规范。对渠道CI进行规范整合，扩大农村渠道建设；制定营销
渠道管理办法，对渠道管理工作进行规范；制定无线终端管理办法、渠道营业员上、下岗审批
制度、酬金管理办法、营业员考核管理实施细则、营业厅管理实施细则等相关辅助规章制度，
使营销渠道的各项管理工作做到有法可依、有章可循。在抓好制度建设的同时，坚持经常对各
营业厅、合作营业厅、代销代办点明查暗访，努力改善渠道服务环境，提高渠道服务质量。合
作营业厅已为客户就近办理业务创造了便利的条件。社会渠道已成为公司业务发展的主力军。


　　【客户服务】 为进一步实施“客户满意工程”，加强对营业服务人员的考核力度，提高
服务人员素质，公司在全省率先开展了星级营业员评比制度，每季度对营业员进行一次综合考
评，评选出三个等级，并按等级划分工资指标，充分调动服务人员的工作热情，将服务工作向
标准化、规范化推进，培养服务人员的竞争意识，使服务管理工作由原来的强制性考核转变为
现在的等级考评，使服务人员在思想上有了很大的转变，由原来被动式的、遵守式的服务向主
动式的、积极的服务方式转变，对公司的服务工作起到了很好的促进作用。同时，还加强了对
服务人员的业务培训工作，每周进行业务知识考试，做到业务知识天天学，周周考，月月评，
树立良好的学习风气。在贯彻执行省公司“双百服务计划”的同时，公司还提出零差错服务，
严格按照省公司服务规范手册的要求指导服务工作，注重抓好细节问题，使服务工作有了很大
改进。对合作营业厅加大服务监督检查力度，对达不到服务标准的合作营业厅坚决予以取缔。
利用省公司东部营业主管到鹤岗培训的有利条件，组织大部分员工参加了由深圳“曼嘟拉公司”
培训专家讲授的服务礼仪，开展“模拟服务演示”竞赛，深层次提高了员工的服务技巧和服务
技能。


　　【网络维护】 2003年，鹤岗移动通信分公司坚持网络质量是通信企业生命线的指导思想，
不断优化网络系统，提高网络运行质量，为市场经营提供有力的后台支撑。以服务市场为前提，
提高对各项业务的快速提供能力、业务质量的保障能力，提高运维管理的低成本运作能力，坚
持打造并不断完善精品网络。认真落实年初制定的网络维护工作的各项计划，网络综合排名进
入全省先进行列，以优质的网络塑造了一流的企业形象。网管中心把现有的网络优化人员分成
了市区和外县两部分，分别管理对应的两套 BSC，针对每月的指标考核日，实施重兵保守；积
极配合爱立信公司完成全年的全网优化工作。针对日常的路测、通话质量测试结果进行周密分
析，从中找出现网存在的问题，及时提出清网排障和优化方案。维护中心及两县维护人员在接
到BSC和环境监控发来的障碍通知时，都能够在第一时间赶到现场，并以最短的时间排除故障；
传输中心在发现光缆线路发生故障时，积极采取应急措施，并迅速判断障碍点，及时通知维护
部门抢修。2003年，鹤岗移动通信分公司先后建设了金沙湾菜市场、公司枢纽大楼等 3个微小
区；比优特超市、东方洗浴广场、绥滨县宾馆等19个室内分布系统；绥滨县北岗乡永德村等 4
处直放站，完成省公司下达投资计划的99.08%。同时，公司先后搬迁了绥滨中兴、萝北共青农
场、军川农场、鹤岗新一、峻德和新南等 6个基站，改善了基站的内外部环境，同时也降低了
企业的运营成本，仅电路租费支出一项，就节省43.2万元。为保证网络始终处于稳定的运行状
态，网络部在加强网络设备的正常维护之外，还加大了对光缆线路维护以及迁改工程的管理力
度。2003年7、8月间，省内传输二级干线(鹤佳段)因供水管线施工、煤矸石自燃等非人为因素，
造成了本地网、城域网多次发生衰耗大甚至阻断等障碍，严重影响了网络质量。网络部及时与
施工部门沟通，在最短的时间内解决了问题。在保证传输正常运行的同时，2003年还完成了二
跨桥、鹤佳公路、普阳11队等11处光缆线路迁改工程，总长度达十余公里。


　　【通信工程建设】 2003年，GSM6.2期、MSC和 BSC割接工程按期完成，计费系统、DCN系
统、 CMNET、电话会议系统、OA自动化办公等工程顺利完成。在G网6.2期扩容工程，共建新站
13个，其中 5个微基站，载波总数55个；扩容基站45个，新增载波76个。在本地网工程中，完
成G网6.2期扩容工程8芯光缆线路全长55.66公里，其中直埋光缆49.18公里，管道光缆2.803公
里，局内光缆线路0.58公里，架空光缆1.048公里，全程由 11个中继段组成全部采用G652光纤。
6.2期后，鹤岗地区光缆全长为1 230公里。
　 (崔华霖)