中国联通鹤岗分公司


　　

　　【概况】 2003年，中国联通鹤岗分公司在省公司、市委、市政府的领导和大力支持下，
以提高服务质量、树立联通企业形象为目标，着力提高办事效率和服务质量，较好地履行了各
项职能，有力地推动了联通事业的进步与发展。2003年被联通总部授予“先进集体”荣誉称号，
成为黑龙江省仅有的两家获此殊荣的地市级分公司之一；被鹤岗市委、市政府授予“纳税信誉
A 级企业”、“文明单位标兵”，萝北业务处、绥滨业务处被评为“市级文明单位”；宝泉岭
业务处被省消费者协会评为“诚信单位”；红旗路营业厅被省通信管理局、团省委授予“青年
文明号”。总经理张康民被联通总部授予“优秀共产党员”、“先进工作者”荣誉称号。


　　【主要经济指标完成情况】 2003年，鹤岗联通以市场为导向，以提高网络覆盖和网络运
行质量为保证，以为客户提供高质量的“亲情服务”为宗旨，关注客户需求，严格企业管理，
较好地完成了全年的经营工作任务。移动 130、133业务发展情况喜人；193长途、IP数据业务、
165 互联网业务市场份额不断扩大；寻呼业务继续保持市场主导地位。综合业务收入比去年同
期增长5.21%，全年上缴税金342万元，比去年同期增加45万元，为本市的经济发展做出了应有
的贡献。


　　【打造精品网络】 2003年，鹤岗联通下大力气，加快打造精品网络步伐，并把扩大网络
覆盖、提升网络质量作为重中之重的任务，共投资8 000万元进行了精品网的建设。经过努力，
130、133移动网络的信号覆盖进一步向纵深延伸，鹤岗市从桶子沟到太平沟，从各林场到各旅
游景点，都实现了联通手机信号的全面覆盖，结束了边远地区无法拨打手机的历史。在网络建
设的同时，进行了不间断的网络优化。结合客服中心反馈的用户投诉和每日的测试结果，及时
发现网络运行中存在的问题，并在最短的时间内予以排除。通过建设、优化、维护、经营等部
门的协同作战，高度负责，突出重点，精雕细刻，使各个业务网络、基础网络和支撑网络质量
均有了显著提高。


　　【提升服务品牌】 2003年，鹤岗联通公司在继续推进“首问负责制”、“一站式服务”、
“星级服务”的基础上，全面实施为客户量身定制的具有联通特色的个性化、差异化服务，优
化了“联通新时空CDMA”绿色通道、服务联盟、客户俱乐部和其他通信外服务。工作中，要求
员工必须明白“服务就是发展，就是经营”的道理，将客户的需求和期望作为服务工作的导向，
倡导“站在客户立场上”的换位思考新视角。为方便客户，在市区及两县新增多家合作营业厅，
配备专门的服务经理，延伸了服务触角，提升了服务档次。2003年，共收到客户送来的锦旗 6
面，表扬信40余封，用户满意度和客户投诉处理满意率均超过了 98%，宝泉岭业务处因诚信经
营成绩突出，被省消费者协会评为2003—2004年度“诚信单位”。


　　【加强服务监督】 2003年，鹤岗联通公司已形成了较为成熟的监督考核体系，即由职能
部门的专业监督、公司领导的检查督促、社会质量监督员的公开监督三方面组成的全方位监督
考核体系，便于及时发现和纠正服务工作中存在的问题。在公司内部，由服务质量监察部门牵
头，通过“服务质量协调会”制度，对客户回访中收集到的情况及检查、自查、客户投诉中的
突出问题进行集中分析，落实整改，努力从根本上予以解决，做到“标本兼治”。2003年根据
用户投诉和自检、自查情况，共处罚 35人次，解聘5人。为增强服务监督的客观性和准确性，
公司把评判服务质量的权力交给了客户，并面向全市各行业聘请了“社会服务质量监督员”42
名。监督员结合联通公司向社会做出的公开承诺和服务规范，对各窗口服务部门和后台支撑部
门的工作情况进行监督检查，并享有对检查中发现的问题进行纠正、向有关部门反映、听取处
理结果的权力。42名监督员都能认真履行自己的职责，平均每人明查暗访3次，反馈信息2份。
在社会服务质量监督员座谈会上，大家对在工作中取得的经验进行了广泛交流，对联通公司虚
心向社会征求意见的做法给予了高度的评价。


　　【企业管理】 以客户为中心，以快速响应市场、快速为客户服务为标准，减少工作处理
环节，实行工作处理限时制，保证流程的落实。针对不同的部门、人员、渠道采取不同的激励
办法，在保证效率优先的前提下，实行收入与业绩的有机结合，并根据情况的变化及时作出适
当调整，使激励机制始终起到鼓舞士气、激发斗志的作用。抓好安全生产工作，2003年投资200
多万元，安装了自动灭火系统等设备， 做到宁可花钱买安全， 也不花钱买教训，全年实现了
“三无”，即无火灾、无交通事故、无较大责任事故。
　 (中国联通鹤岗分公司)