加强服务


　　【加强服务】 为提高市场竞争力，稳定和培养基本客户群体，架起客户与公司沟通的桥
梁，促进保险活动各个服务环节工作质量的进一步提高，公司总经理室适时地提出“以优质高
效的服务促业务发展”的展业指导思想，并将其落到实处。为进一步加强客户服务工作，真正
做到急客户之所急、想客户之所想，成立了客户服务部。客服部成立后首先在承保、理赔服务
上实行质量跟进服务，设立《承保质量反馈表》和《理赔质量反馈表》，在客户领取保单或赔
款时，一单一表，一案一表，由客户填写，并根据客户意见及时提出整改措施；开办保险咨询
服务，为保户设计投保方案，协助理培，万元以上赔款送款上门；提供防灾防损服务、索赔时
效提醒、节日、店庆、厂庆祝贺、新险种推荐等服务；设立“95500”客户服务电话中心， 24
小时语音和人工坐席方式向社会公众和客户提供各项咨询、投诉、预约投保、接受报案等项服
务；制定《咨询投诉处理管理办法》，使投诉处理工作有章可循；在客户信息管理中，制定了
《客户回访制度》、《大客户信息档案管理办法》、《续保工作管理办法》；同时建立客户服
务考核指标体系，对续保率、投诉率、差错率、限时服务完成率、信息查询率、回访率、陌生
拜访次数等项指标进行考核，及时了解客户对保险服务需求，认真对待客户提出的问题和建议，
做到事事有回声、件件有结果，并规定了处理时限，实行处理问题责任制，构建起综合服务体
系。