提高服务质量


　　【提高服务质量】 一是大力改善营业环境，营造了良好的服务氛围。2003年 3月份，按
照公司VI手册标准，更换营业部牌匾、员工胸卡、业务用纸等各类标识，使各类公司标识达到
形象统一、醒目规范的要求。为保持良好的卫生环境，划分了卫生责任区，日清扫日检查。二
是坚持标准化礼仪服务，让客户满意。组织员工学习《员工行为规范守则》及《客户服务礼仪
行为规范指引》，要求严格执行，并作为一项日常考核内容之一。工作期间，统一着装，佩戴
工作胸卡，要求仪容大方，仪表端庄，服务热情周到，语言规范亲切；为营造温馨的环境，按
公司要求，每天播放迎宾送客音乐，保持每日早晨音乐迎宾，闭市后音乐送客。为便于客户监
督，及时了解客户意见和需求，营业部设置了意见箱、意见簿，公布客户投诉电话。积极参加
鹤岗市金融系统开展的 “信用鹤岗”建设活动， 并结合营业部实际制定了活动方案，与开展
“文明优质服务”活动相结合，提高了营业部的服务层次。三是加强监督检查力度。营业部服
务质量监督检查小组定期不定期地深入各部门各岗位进行检查，对违反规定的员工给予批评指
正。四是积极为客户提供力所能及的亲情服务， 进一步拉近与股.民之间的距离，使营业部与
股民之间始终保持了良好的互相信任关系。五是努力提升咨询服务水平。在加强咨询力量方面，
1、坚持做好为现场客户的咨询服务。 每日股评形成制度化，早、晚两次进行现场股评播报，
内容包括大盘解析，热点透视，盘面观察，热股点评等。 2、每周推出一期自办的投资小报，
内容除大盘解析及个股推荐外，还注重向客户介绍各种投资理念与技巧，帮助客户自身投资水
平的提高，取得了较好的效果。 3、坚持对重点客户进行重点服务，对其操作及时跟踪并提供
所需投资参考建议及分析资料。对散户群体，采用大厅设立咨询台的方式，现场解答个股问题；
同时还为非现场交易客户提供力所能及的服务。对网上交易客户，营业部开展了每日的股评及
信息发送业务。对有电子邮箱的客户，定期为其发送当日的股评及市场重要提示。 4、为股民
提供丰富、及时的信息资料。为了满足股民的信息需求，营业部订阅了《上海证券报》、《股
市动态分析》、《证券市场周刊》等正规报刊杂志，在大厅和大户室设立了信息揭示板，每日
张贴《上海证券报》和公司投资咨询方面的研究报告，并指定专人在第一时间更新中签配号通
知、证交所通知和各类信息提示等，受到了股民的欢迎。六是积极开展“优质服务月”活动，
营业部的服务质量、服务层次又提升到一个新的水平。