北安市天龙大酒店


　　

　　概况

　　北安天龙大酒店的前身是北安天龙宾馆，成立于1989年12月，其时隶属于黑龙江省农垦北
安分局粮贸总公司。1998年12月4 日，根据餐饮服务业市场竞争的需要及自身规模的扩大，天
龙宾馆更名为北安天龙大酒店，隶属于黑龙江省农垦北安分局生产资料总公司。1999年11月，
被国家旅游局认定为二星级旅游涉外饭店，为北安市首家。2002年8 月，随着管理体制的变化，
大酒店与生资总公司剥离，划归为北安分局直属企业。自此，酒店步入了快速、高效、跨跃式
发展新时期。2003年，酒店实施了重大改革，增强了发展后劲。2004年，通过不断的投入、更
新、改造，天龙大酒店已成为黑龙江省北部区域性中心城市中，最大的一家集住宿、餐饮、娱
乐、休闲于一体的一条龙服务二星级酒店，并是各种规模会议、培训与商务活动理想的下榻之
处。现有总资产884 万元，固定资产873 万元，注册资金100 万元。大酒店现有高中低档客房
55间、110 张床位。其中：豪华套房4 间，单人房4 间，3 人套房5 间，标准客房30间，普通
客房12间。各种套房内设空调、宽带网、电冰箱（内装有各种饮料、冰点及纯净水、矿泉水等）、
电视机、冷水杯、电热杯、写字台、沙发、卫生间、淋浴、盆浴。国际国内程控直拨电话等。
24小时冷热水供应可让奔波了一路的旅客解除一天的疲劳；酒店内设高中低档的餐饮包房，可
满足各种不同餐饮规格、品位、风味的不同需求；洗浴中心及相配套的各种服务，是顾客周日
休闲的好去处；美容美发中心，可让自信的生活每一天从“头”开始；票务中心，可提供中英
文打字、复印、国际直拨、传真、车船机票的预订服务，只要提前3 天预定即可办理各种车票，
提前5 天预定即可办理国际国内航班机票；承接各种会议的三、四楼小会议室和五楼多功能厅、
八楼豪华会议室，可容纳300 人4 个规格、规模不同的会议同时进行；隶属于天龙大酒店的
“天龙旅行社”，是北安市第一家国内社，为中外游客提供周到、方便、热情的旅游服务。天
龙大酒店内部管理机构有客房部、餐饮部、财务部、总务保安部、公关销售部，并有一批优秀
的管理人员。全店共有员工108 人。其中：在岗员工33名，退休17人，合同制员工58人。在正
式员工中，有党员6 名，团员30名；硕士研究生1 名，大专学历8 人，中专学历7 人；具有高
级技术专业职称3 人，中级1 人，初级3 人。办公地址在市站前街33号，占地面积2 000 平方
米，建筑面积5 700 平方米。其中：客房4 200 平方米，餐厅600 平方米，办公室900 平方米。
法定代表人、总经理臧丽燕（持有《中华人民共和国饭店业职业经理人执业资格证书》），党
支部书记王桂平。


　　 （张颖）

　　综合改革

　　转变观念，大胆改革，力争大酒店在服务行业市场竞争中，站稳脚跟，并获得更大发展。
2001年，进一步改革了经营管理体制，建立和完善了总经理岗位责任制。经过行政主管部门的
议标、定标、总经理与分局生产资料总公司签订了经营目标承包合同和责任状。在员工中探索
实行了“以岗定薪”的改革尝试，使每人的劳动报酬开始与自已的工作岗位、业绩状况和整个
酒店的经营效益相挂钩。在社会保障体制改革上迈出了重要一步，为正式员工办理了社会养老
保险，全额上缴了养老金。改革了劳动用工制度，与新招用的员工签订了聘用合同，并实行了
合同化管理，搞活动场所了用人机制。改革了对洗浴中心的管理办法，实行了年上缴5 万元的
经营承包，整个酒收到了较好的经济效益。2002年，继续完善了上年推行的各项改革，同时还
大刀阔斧地进行了医疗保险制度改革，全体正式员工参加了分局的医疗保险。2003年2 月26日，
推出了《天龙大酒店深化改革及竞争上岗方案》。一是本着“公开、公正、平等、竞争、择优”
的原则，经过公布竞聘人员和上岗人员的条件，公布机构、岗位、编制、名额、工资标准，公
开报名、公开竞价、采取无记名投票方式进行民意测评、公开述职、组织考察等程序，最终聘
任了5 名部门经理、7 名班长、22名员工。二是本着“按劳取酬和工效挂钩”的原则，实行了
基本工资加效益工资。三是对各部门实行了经济指标定额管理。四是实行了全员风险抵押金制。
凡竞争上岗人员每人须交风险抵押金1 000 元，班长以上管理人员每晋一个职位增加500 元，
部经理为2 000 元。2004年，进一步完善了内部配套改革。餐饮部实行了内部承包经营，定额
上缴承包费，独立承担经营风险。同时，酒店对各部门、各部门对班组进行了经营指标、费用
包干，节约部分和超支部分均为“6 ：4 ”分成（部门为6 、酒店为4 ），有效地调动了员工
创效积极性。


　　 （臧丽燕）

　　优质服务

　　树立“服务要尽善尽美”的理念，以旅客为上帝，实行站立服务、微笑服务、和“五步微
笑法”，得到了旅客的认可、满意、感动和忠诚，实现了酒店经济效益的最佳化。2001年，每
周进行一次综合性大检查，平时随机跟踪抽查，发现问题及时整改。同时，每月刊发一次考评
情况通报，奖罚分明，促使每位员工均能立足岗位，恪尽职守，以自己诚意、周到、热情、优
质的服务，赢得旅客的信赖，为酒店迎来了更多的“回头客”。在“以客人满意是我们永远的
追求”为主题的承诺活动中，各岗位服务人员尽心尽力，竭诚服务，积极帮助客人排忧解难，
涌现出了一大批拾金不昧、尊老扶幼、爱岗敬业的先进模范人物。客房服务员吕晓玲在打扫房
间时拾到2 300 元，商场宋爱君在大堂酒吧拾到已到期的定期存折1.9 万元，服务员骆红銮拾
到长城卡1 张3 000 元，徐春燕拾到金戒指和金项链一包共12件、增值发票近百万元，全部交
到了失主手中。使客人深切领略到天龙人的可敬与诚信，既提高了酒店的社会信誉，又增加了
酒店的经济效益。2002年，开展了星级化建设和创建青年文明岗活动。全体员工微笑迎客、礼
貌在先、服装整洁、佩戴统一工号牌，实行了站立服务、敬语服务、主动服务，让顾客从迈入
酒店的一刻起，就有了宾至如归的感觉。为做到24小时不间断服务，员工刘积彬利用休息时间，
义务修理酒店客房电话18部，既为企业节约了资金，又为客人的通讯联系开辟了绿色通道，让
多数“上帝”成了酒店的固定客户。2003年，优质服务已成为每位员工的行为准则。客房部经
理卢岩红和出纳员孙丽杰主动帮助意大利客人到商场购物，为其解决了语言障碍，受到了外国
客人的称赞。值班经理张颖和服务员王吉平帮助饮酒过量、不慎摔伤的旅客及时到医院进行包
扎。2004年，酒店将服务的标准定位由客人的“满意”升华为“服务要尽善尽美”，强调完美
的服务。为此，员工更加爱岗敬业，视客人为亲人，以最佳服务换取顾客的信赖。每逢佳节，
服务员将精美的小礼品送到宾客的案头，让其深感亲人的祝福伴随在身边。总务保安部经理、
共产党员孙长青，在平时的工作岗位默默奉献，作出了不平凡的业绩。他凡是自己能干的活，
绝不花钱雇人干，一次带领员工掏“化粪池”，为了疏通池中被堵塞的管道，他首当其冲跳入
池中，展示出了一个党员的光辉形象。在他的领导下，总务保安部每年仅就维修这一项，就为
酒店节省支出上万元。服务员孙秀萍拾到手机1 部，立即返还失主，受到旅客称赞。全年酒店
受奖面达到30% ，受罚面为10% ，使优质服务转化为酒店的经济效益。

　　 （卢岩红）

　　餐饮

　　“餐饮”是天龙大酒店一个主营项目。分别以北安分局所属的14个国营农场和天龙大酒店
名字命名的10个风格独特的大、小餐厅，可同时容纳300 人就餐。其中：新装修的“年轮厅”、
“贵宾厅”、“裕龙厅”无论在风格、档次、品位上都堪称北安一流。五楼多功能厅可容纳200
人就餐，是婚庆宴席、生日聚会、开业庆典的理想选择。大酒店由外聘的国家特一级名厨主灶，
其“煎、炒、烹、炸、熘、薰、酱、卤、炝、蒸”手艺高超，并可根据不同规格、不同人群、
不同口味的需要，推出“川、鲁、粤、湘”等南北不同特色、不同风格的8 大菜系，其“色、
香、味、形、质、器”均为一流一应俱全。灶房师傅认真钻研业务，经常根据顾客心理和实际
需要推出4 至5 道不同口味、特色、式样的新菜肴，令就餐者赏心悦目、一饱口福。面点师傅
技艺精湛，以米面为原料可推出几十种花样的食品。此外，还有造型美观、花色品种齐全的餐
中小面点、小餐品几十种。整个酒店在餐饮质量和卫生上完全达到了“快、洁、净”。2001年，
为加强对餐饮工作的管理，建立健全了《餐饮部经理责任制》、《餐厅厨师长岗位责任制》、
《餐厅采购员岗位责任制》、《餐厅仓库保管员兼核算员岗位责任制》等，整个一楼大餐厅和
二楼8 个小包房，包席、包桌爆满，生意十分兴隆。尤其是新推出的天龙风味饺子，更是让人
赞不绝口。2002年，进一步修订了《餐厅领班岗位职责》和《餐厅传菜员岗位责任制》等工作
制度和操作规范，又增加了3 个包房，使小餐厅总数达到11个。2003年，先后完善出台了《餐
厅迎宾员岗位职责、规范》、《餐厅服务员岗位职责、操作服务规范》。在夏季开业的“天龙
烧烤不夜城”又给天龙大酒店增添了一道靓丽的风景线。2004年，一方面狠抓了各项内部管理，
另一方面又投资重新装修了“年轮厅”、“贵宾厅”、“裕龙厅”，扩大了包房面积和服务功
能，经济效益明显提高。

　　 （杨哲）

　　经营管理
　　树立科学经营管理理念，建立先进的现代化企业管理制度和服务业操作规范，实施“精细
化、规范化、制度化、法制化”管理，向科学管理、质量管理要效益。2001年，实施了总经理
领导下的“七部一中心”垂直管理体制。管理层次为：总经理—部门经理—领班（班组长）—
员工。重新修订了《员工手册》，进一步从员工职责职守、工作要求、纪律与处分、奖励等方
面做出了具体规定。全体员工认真贯彻执行《员工手册》，兢兢业业，恪尽职守，努力为酒店
多作贡献。2002年，由于波斯特酒店的“异军突起”和北安宾馆重新改造装修，彻底结束了天
龙大酒店一家独霸北安住宿餐饮服务市场的历史，形成了“三足鼎立，平分秋色，公平竞争”
的局面。大酒店领导审时度势，居安思危，严于管理，狠炼“内功”，从细微之处抓起，向管
理要效益。全体员工爱岗敬业，无私奉献，以热情周到的服务，赢得了旅客的满意。2003年，
“非典”给企业造成了效益滑坡，但大酒店的领导及全体员工，同舟共济，共渡难关，从节能
降耗、减少费用支出入手，努力把损失降到最低点。2004年，树立“以人为本”思想，坚持
“客人满意是我们永远的追求”理念，努力将服务做得尽善尽美。一是建立健全了总经理负责
制和经营目标责任制，与分局签订了责任状，并用严格的考核、监督体系，制约着总经理的经
营行为和确保目标实现。二是总经理与“五部一中心”签订了经营承包合同或经营责任状，各
部门经理均与所属员工签订了责任状，使指标分解落实到每一位员工头上。三是重新制定了《
员工手册》、《酒店各项工作制度》、《酒店每周例会制度》、《合同管理制度》、《印章管
理制度》、《酒店V.I.P.客人接待管理制度》、《酒店招待用餐管理制度》、《酒店总值班经
理制度》、《总台服务员管理制度》及《质检办法》、《操作规范》等一整套管理制度，使经
营管理实现了制度化。四是面对激烈的竞争市场，总经理臧丽燕经常对经营方略、经营对策进
行理性思考，不断调整经营管理思路，积极寻求和探索酒店新的经济增点，并在服务标准、服
务质量、服务项目及饮食卫生、安全保卫、按受社会监督等10个方面作出了承诺和践行了承诺，
受到社会和广大旅客一致好评。五是组织各部门经理定期进行全面质检工作，发现问题及时限
期解决，处罚与奖励并施，奖优罚劣，收到了较好的效果。


　 　（臧丽燕）

　　安全保卫

　　坚持“安全第一，预防为主”方针，认真贯彻落实《安全生产法》，实现大酒店作出的安
全承诺，确保旅客在酒店内的生命、财产安全。2001年，成立了大酒店安全保卫工作领导小组，
专门设立了总务保安部负责保安工作，设置了保安室并配备了5 名专职保安人员，制定了《安
全保卫工作制度》和《安全守则》，对一些重要部位设置了专人看管。投入5 万元对公共区域、
场所安装了监控设备，并购置灭火器22个，配备消防栓7 个。白天有保安值勤站岗，夜间保安
人员分两班进行巡逻，确保了全年无事故。2002年，在防范措施上采取了24小时监控、巡逻、
与报案制相结合的办法，设置了安全保卫专用电话，杜绝了不安全事故的发生。2003年，利用
每周总经理带领各部经理进行质检之机，特别对电、热、设备及安全、保卫工作进行重点检查，
排除各种隐患，堵塞漏洞，把各种不安全因素解决在萌芽之中。2004年，认真做好以防火、防
盗、防电灾为主要内容的安全保卫工作。投入2 万元对监控设备进行了更新改造，提高了监控
质量，并对一楼接待大厅、后院停车场出入口、车库、餐厅后门、电梯及保安室等处安装或增
加了监控探头，消除了死角死面。又投入5 万元，对七楼洗浴中心安装了烟感报警器和自动喷
淋装置，同时还按规定更新了22个灭火器，对主楼电路进行了彻底维修，确保安全无事故。


　　 （孙长青）

　　基本建设

　　加大投资力度，不断改善服务设施条件，扩大了规模，增强了发展后劲，努力把酒店作大、
作强。2001年，投入10万元，改造了锅炉房，由燃油改为燃煤，当年就节约10万元，收回了投
入成本。2002年，投入90万元，买下了与主楼体相连的副楼（产权原归分局生资总公司）1 500
平方米，1 至3 层对外出租。又投入60万元，将4 至5 层改造为写字间。又投入17.5万元，对
原有的餐饮包房进行了彻底的改造、装修。2003年，投入12万元对自动监控系统进行了更新改
造，投入8 万元对整楼体外墙皮进行了维修，又投入3 万元对厨房天棚、内墙皮、地面及水、
电等系统进行了彻底维修。2004年，投入20万元更换了自动电梯，投入19.5万元改造了部分餐
厅及一楼大餐厅。


　　 （孙长青）

　　员工培训

　　打造业务学习平台，开展多种专业知识、技能培训，提高服务质量和水平，推动大酒店全
面发展。2001年，各部门结合专业服务特点，以《员工手册》等教材为内容，分别进行了不同
形式的培训。总台、门厅、大厅、客房及各楼层服务员、洗浴中心服务员、商务中心服务员等
突出了服务中的“仪表、仪容、礼节、礼貌”等内容的培训，做到了“站立服务”、“微笑服
务”、“敬语服务”。2002年，餐饮部侧重抓了餐厅服务员“摆台、上菜、倒酒及站、立、行”
等操作规范培训，大练基本功，努力提高业务综合素质。2003年，除按市有关部门要求和规定，
派出电工、锅炉工、保安等专业人员参加市组织的统一培训以外，总务保安部还根据工作实际
需要，组织了多项内容的内部业务培训，提高了特殊工种业务人员的工作水平。2004年，为了
迎接服务行业更大的挑战，总经理臧丽燕从更高的发展需要目标出发，全面制定和实施了员工
正规划培训计划，员工整体素质明显提高。

　　 （吕长春）

　　财务工作

　　认真贯彻落实国家有关财政政策和法律法规，严肃财经纪律，加强财务管理，量入为出，
节省开支，确保大酒店正常运行。2001年，进一步完善了总经理“一支笔”财务审批制度，充
实和加强财务部力量，配齐配全财务管理人员，制定了《财务部经理岗位职责》和《酒店财务
管理工作制度》等一整套财务管理制度，使财务管理井然有序，在生资总公司所属的5 个财务
报账单位中名列前茅。2002年，重新修订、完善了会计、出纳员岗位目标责任制及《财务核算
制度》、《会计工作制度》、《出纳员工作制度》等。财务人员努力为领导出谋划策，当好参
谋，精心编制了全年财务预算，按月、季进行经济核算和做出资金运行状况分析，准确反映经
营成果，随时让领导做到心中有数。在历次分局审计处的审计和市地税、地税局的税务检查中，
均顺利通过检查，并给予较好的评价。2003年，在深化内部改革中，总经理与财务部经理谢亚
娟签订了《财务管理责任状》。财务部经理严格履行自己的岗位职责，严把财务管理关，定期
组织财务人员进行财务运行情况分析，针对经营管理中存在的问题，及时向领导提出建议，不
断提高了管理水平；会计人员严格执行《会计法》，在记帐、算帐、报帐及填报各种财务报表、
决算中，做到了核算准确、及时、完整；出纳员严格执行现金收支制度，认真做好每日现金收
入、支出管理，准确填报《每日资金报表》和《银行存款每日报表》，对收付凭证做到审批手
续完备，项目内容清楚齐全，并做到了当日认真核对库存现金，达到了帐、款相符，确保了现
金安全。2004年，严格执行“一支笔”财务审批制度，建立健全了各项财务管理制度，严肃财
经纪律，合理审定、下达了各部门年生产指标，成本费用、专项资金和流动资金定额，对“三
大成本费用”（即食品用具成本、劳动费用成本、能源消耗成本）进行了严格控制，推出了
“五费”（即招待费、用餐费管理办法、电话费管理办法、差旅费管理办法、交通费管理办法、
办公费管理办法），精打细算，合理调度资金，努力提高资金使用效率，为企业发展积累了资
本，得到了审计部门和上级主管部门的充分肯定和认可。

　　 （谢亚娟）

　　党建与精神文明建设

　　加强党的建设，努力提高大酒店精神文明创建水平，为社会树立一个良好的“天龙人”形
象。2001年，党支部狠抓了党员及广大员工“三个代表”重要思想的学习，坚持“三会一课”，
在各项工作中发挥出了党员的先锋模范作用。党政领导班子齐抓共管精神文明建设工作，在已
达到省农垦系统文明单位标兵的基础上，努力提高软、硬件建设水平，并向更高层次迈进。2002
年，党政领导班子带领员工认真学习党的十六大精神，组织青年员工积极开展青年文明号活动。
加强酒店文化建设，经常举办“卡拉OK演唱会”和舞会，丰富了员工的文化生活，陶冶了情操，
增强了党支部的战斗力和凝聚力。2003年，结合工作实际，开展了法制教育、职业道德教育和
爱岗敬业教育，员工“三个文明”觉悟有了很大提高，爱岗敬业、无私奉献已蔚然成风。2004
年，努力将党建与精神文明创建工作、酒店文化活动有机结合，做到统一部署、统一组织、统
一检查。狠抓了党风廉政建设和“两风”建设，深入开展了“三个代表”责任区活动。酒店文
化生活日益活跃，使“天龙人”形象更加灿烂光彩。


　　 （王桂平）

　　荣誉

　　荣誉是一座丰碑，她是历史的印迹，也是前进的动力。她折射出的是全体“天龙人”风采，
也辉映出了领导者的辉煌业绩。2001年，被省农垦总局授予“文明单位标兵”，被省精神文明
办、省旅游局授予“全省旅游行业精神文明建设示范窗口”。臧丽燕同志荣获北安分局“三八
红旗手”，王桂平同志获北安分局“模范党务工作者”。2002年，被分局党委授予“先进党支
部”，被黑河市旅游局授予“满意之旅在黑河先进单位”。臧丽燕同志的论文《开拓市场、完
善服务，架起与消费者心灵沟通的桥梁——天龙大酒店发展记实》，被黑河旅游局、黑河市社
会科学界联合会授予“在黑河市面向21世纪旅游理论研讨会中评为优秀论文奖”。王桂平同志
获分局党委授予的“党建先进个人”，孙长青同志获省农垦系统“劳动模范”。2003年，被黑
河市企业信用协会授予“市级守合同重信用单位”。臧丽燕同志获分局举办的“富民强场杯”
乒乓球女子单打第4 名。2004年，被黑龙江日报报业集团、省旅游协会、省社会事务所联合授
予“黑龙江COOL（酷）省社会公认诚信满意单位”。臧丽燕同志被分局机关党委授予“模范党
务工作者”，被黑河市旅游局授予“全市旅游交流先进个人”。孙长青同志获分局优秀共产党
员，范玉香同志获分局《五好家庭》称号。


　　 （孙丽杰）