联通通信



　　【综 述】 2009年，中国联合网络通信大兴安岭地区分公司坚持“以融合创造新优势，
以市场为导向，以客户为中心”原则，在客户群体、业务产品、区域市场上，最大限度发挥融
合效应，精心设计、周密部署，把握时机，开展阶段性重点产品促销活动，有效拉动各项业务
增长，拓展3G市场。8月8日至9月15日，中国联通沃· 3G(WCDMA)在加格达奇试销，10月1日进
入市场(全国有285个城市)，号段为1860457****，全区3G客户达到省公司计划的164.5%。发挥
网络基础设施和宽带互联网综合优势，互联网收入为年计划101.35%。固话收入为年计划104.54%。
无线市话收入为年计划的104.46%。 通过开展“服务渠道规范达标”活动及在全区旗舰厅、标
准厅开展 “单厅核算”，提升自有渠道的服务水平和主动营销能力，自有渠道占71.2%，在全
省位于前列。通过开展社会渠道竞赛、改变佣金提取方式等措施，有效调动代理及社会渠道客
户发展积极性，邮政代理占3.8%，社会渠道占25%。电子渠道收入为年计划132.09%。建设平安
城市视频监控点 170余个。全年营业收入完成年计划97.62%。政企客户(含商务、G网集团，不
含ICT)收入完成年计划101.66%。家庭客户收入完成年计划98.16%。 个人客户收入完成年计划
90.13%。2009年，中国联通大兴安岭分公司以综合绩效 97.91分列全省第三位。连续第八次获
大兴安岭地区社会服务行风评比第一名，开创了大兴安岭联通融合重组后发展的新局面。


　　【网络建设】 坚持以经营为中心，适应市场需求，统筹安排 CAPEX投资，合理调整优化
投资结构，充分利用网络资源的协同效应，为业务经营提供有力支撑。2009年，转固率77.49%，
达到省公司要求。完成3G网络建设和“3G09”二期工程建设任务，在全省率先实现基站入网率
100%目标，覆盖三县四区。完成防火、防汛期及“大兴安岭首届蓝莓节”、“国庆60周年”等
重要活动及关键时期的应急保障、业务响应等工作。网络运行效率、网络质量和维护水平进一
步提升。固网及移动网主要考核指标均达到考核标准，部分指标在全省处于前列。固网接通率
97.72%， 无线市话网络接通率60.31%，移动网无线系统接通率98.21%， 固话障碍处理及时率
99.9%，互联网障碍处理及时率100%，大客户业务响应及时率等指标均达到100%。　　


【客户服务】 实现服务工作由应诉管理向服务管理转变。在总结固网和 G网原有服务经
验的基础上，整合服务优势，理顺业务流程和投诉处理流程，指导各经营单元有针对性地进行
重点督促、检查，实施全业务全过程服务质量监控。建立统一的全业务服务标准体系，推进客
服中心资源整合，深入开展电话营销及客户维系工作。在省公司组织实施前，自行完成客服中
心10060台和 10010台的资源整合，实现对营销服务的一体化支撑，全年系统接通率92.3%，实
现固网业务的在线办理。 全业务回访平均预约率100%、履约率99.95%、满意率99.93%。114台、
116114台人工平均接通率98.01%，回答准确率100%。以 “双升、双达、一改善”(提升客户满
意度、提升会员客户保有率，服务渠道规范达标、客户服务能力达标，关键热点问题明显改善)
为目标，全面提升公司整体服务水平和服务竞争能力，确保以服务促发展。加强会员俱乐部管
理，会员卡发放率100%，开通 VIP会员车站绿色通道。通过加强投诉处理全过程的管控，及时
解决客户投诉。深层次解决内部业务办理流程、员工服务态度问题。公司服务质量管理全年排
名全省第五位。


　　【综合管理】 实施精确化经营。通过绩效考核，发挥人工成本的杠杆作用，通过创新＋
实干，提高各项营销政策执行能力。加强成本的科学管控，开源和节流仅 modem收取终端款一
项年节约成本71.88万元。加强投资和工程管理，重点保障3G/2G移动项目和宽带升级提速项目。
重视“工程项目的前评估和后评价”的投资原则，合理匹配权责制与收付制的投资计划，在建
工程全过程管理，确保 CAPEX投资足额入账和在建工程按项目计划及时转固。通过与移动、电
信开展共享，为企业节约投资近百万元。加强财务预算执行过程管控，节约运营成本。组织对
固定资产、在建工程、流动资产的彻底清查。推动移动与固网资源整合共享，引导闲置资源再
利用，提高资产运营效益。整合、统一和优化公司内控规范，建立内控与风险管理体系及长效
机制。 深入开展内部审计工作，审减额2.83%，保证重大投资决策、重点工程建设、重要经营
举措规范有序。推进薪酬体制改革，建立与绩效挂钩的经济杠杆激励体系。开展各类员工教育
培训活动，提高员工队伍的综合素质。投入20余万元为在职、离退休及内退员工进行体检，推
行员工休假制度，开展员工郊游活动及“送温暖”活动等。 (杨丽娟供稿)