联通通信



　　【综 述】 2010年，公司完善生产组织和各项规章制度，推进运维管理集中化、标准化
和信息化，客户群职责清晰，电子渠道客户影响力提升，信息导航等创新业务形成规模，产品
支撑能力满足客户需求，稽核工作杜绝应收账款跑冒滴漏。调整优化投资结构，建设成本费用
评估评价体系，实施对标管理、定额管理和收入配比管理，实施物资采购绿色通道制度，财务
管理列全省第一。开展降本增效，完善绩效考核，明确考核指标体系，全年增效50多万元。全
年通信服务收入完成计划98.71%，列全省第五位，全年KPI绩效考核得分95.37分，列全省第四
位，实现整体通信服务收入正增长，移动与宽带业务增长超5%，形成固话、移动、宽带三项业
务并立的收入结构，占收比分别为23%、26.2%、29.07%。建立业务服务标准体系，整合客服中
心资源，实施服务质量监控，开展“创先争优”、党员公开承诺和客户忠诚度计划，服务质量
评价列全省第四，通过省级文明单位标兵、省级文明行业建设系统检查验收，在“关注民生、
服务发展”群众最满意单位评议中，公司连续十年获第一名。


　　【经营管理】 开展差异化营销，细分市场和客户群，强化执行力，各项指标持续改善。
采取融合增G、灵通升G、关注聚类市场等措施发展2G用户，完成目标89.69%。采取拓展宣传渠
道，量质并重发展 3G业务，完成目标117.12%，列全省第一位。实施宽带提速和高品质服务，
宽带完成计划105.75%。推广“亲情1＋”产品、装宽带送固话以及“固话基值包月”政策，固
话业务完成计划93.69%。组织 “灵通升G”活动，降低退网风险，完成计划95.95%。调整组织
机构，集团客户部更名为集团客户事业部，成立3G客户服务部，实现 VIP和3G客户专属服务，
确保3G服务领先。集团客户响应中心由网络管理中心划出，成立渠道管理中心。规避经营风险，
强化合同管理，开展内部审计，审减率4%。加强生产安全，投入35万元改造喷淋灭火系统、安
装烟雾报警器、检修灭火器等设施。实施对标管理、定额管理和收入配比管理，财务管理全省
考评第一。加强代理佣金管控，控制客户发展成本。完善绩效考核办法、员工激励制度及单厅
核算等，调动经营单元发展积极性，全年增效50多万元。


　　【网络建设】 调整优化投资结构，统筹安排CAPEX投资，完成2G基站建设 10个，3G基站
建设17个。加大光纤改造，完成宽带提速 138栋楼，调测开通ONU设备216套，部分改造小区及
棚户区实现PON＋LAN接入，具备宽带装机能力，驻地网进线率100%。完善运维规章制度，加强
作业计划管理，落实2A达标，完成春秋巡检、网络安全隐患百日整治、互联网优化及接入网整
治，消除安全隐患，提升网络质量。开展2G、3G网络优化、宽带质量服务年和优质靓网精彩在
沃活动，网络维护水平进一步提升。


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客户乒乓球邀请赛(联通公司 提 供)


　　【客户服务】 统一建立业务服务标准体系，整合客服中心资源，开展客户忠诚度计划，
全过程监控服务质量。推进3G服务领先战略，巩固自有营业厅、合作营业厅、客户俱乐部和客
服热线四个渠道达标成果，创建服务标杆窗口。主要服务窗口开展客户接触点“零容忍”活动，
全年监督检查服务质量70余次，召开业务协调会16次。提升客户俱乐部建设标准，举办“乒临
城下”和“高级客户”乒乓球邀请赛。实施2GVIP客户、3GVIP客户分级服务，用户满意度列全
省第一。服务工作由业务主导向客户主导转变，由应诉管理向服务管理转变，服务质量管理评
价列全省第四，在“关注民生、服务发展”群众最满意单位评议活动中，连续十年排名第一。


　　【文化建设】 开展党员公开承诺、“创先争优”系列活动，增强企业综合竞争力。加强
员工间沟通和交流，坚持工间操制度和瑜伽训练，全年开展文艺晚会、球赛、书画展等文体活
动10余次。开展教育培训、劳动竞赛、提合理化建议活动，提高员工综合素质和主人翁责任感。
组织员工体检和郊游，开展“送温暖”、送生日蛋糕等活动，员工的归属感进一步提高。
　　 (杨丽娟　供 稿)