铁通通信



　　【“十一五”概述】 “十一五”期间，铁通大兴安岭分公司加大基础设施建设，网络覆
盖范围不断加大，改善网络通信质量，强化客户服务，树立以用户满意为核心、以服务用户为
根本、以用户感受为重点的服务工作思路，建立提升客户满意度的工作内控机制，关注偏远地
区通信信息化发展，率先在呼玛县鸥浦乡开通固定电话和互联网宽带业务，在电信重组和专网
划转期保持持续、稳定发展。新建光缆3270芯公里，累计达8200芯公里，互联网端口新增2000
线，累计达7000线，程控交换机容量 5万线。组织开展“零越级投诉”和“提高服务质量，提
升客户满意度”主题活动，公司连续5年实现零越级投诉，服务质量满意指数达 80以上，用户
申告一次处理满意率100%，10050电话接通率90%以上，人工服务接通率 85%以上，新业务开通
及时率99%，障碍修复及时率99%，96114查号准确率95%。加强行风建设，开展阶段性创先争优
活动和形式多样的主题教育，2007年公司被评为“省公司年度金牌”单位。


　　【综 述】 2010年，公司按照“调整、完善、巩固、发展”的经营方针，完善流程管理
办法，调整互联网资源，扩容传输通道，提升互联网质量，严控实收率，经营管理更加规范有
序。开展标准化机房建设，安装动力环境监控系统，完成总配台帐、电缆径路图、电信局基础
台帐、交换机数据垃圾清理等工作。全面发展3G业务，发展易套餐，强化语音保稳。出租网元
创收，调整收入结构。开展“零越级投诉”活动，提高投诉、故障处理一次满意率。压缩装修
机时限，提升客户满意度、忠诚度。提高员工工资水平，加强福利保障。加强基础设施建设，
完成整修机房27个，电缆57条。全年收入完成616.87万元，宽带新增1621线，固话新增1663台。


　　【经营管理】 加强营业收入管理，每月对系统与财务、计费属性与交换机属性、智能网
调账、IP计费系统开户和销户退款等进行核对。加强营业员工号管理，工号和密码每人一个，
人员离开岗位销号。加强返销帐和退款管理，营业员不得进行返销帐和退款操作。开展专项市
场营销，完善市场、财务、网运、客服等流程考核办法，部门间衔接能力加强，经营管理更加
规范有序。


　　【网运维护】 调整互联网资源，扩容传输通道，完善传输、电源、交换、互联网等应急
预案。加强动力环境监控，全部机房安装动力环境监控系统。开展标准化机房建设，建立总配
台帐、基础台账、电子台账和电缆径路图，清理交换机垃圾数据，核对管内无效用户网管数据，
实行拆机处理。


　　【营销体系建设】 建立专业营销组与集中营销相结合的营销体系，成立专业G3营销队伍，
企业单位、商服用户实行包片营销。成立以局长为组长，全员参加的营销组，实行全天营销，
将用户细分为 7类，确定具体营销目标，机关人员每周二至周四下午营销，周六、周日全天营
销。在棚户区拆迁前进行集中营销宣传，改造及搬迁用户由现场安装人员营销，新建无接入小
区和用户低于50户的模块，采取集中营销，逐户走访进行改网。易餐营销上采取定区域、定目
标、定人员、定考核的办法，由电信局和分公司机关包片负责，逐户宣传营销。实行考核激励
机制，业务发展突出给予奖励，有效激发全员营销积极性。


　　【客户服务】 实施干部包保，连续五年实现“零越级投诉”。及时派发、督办和回访故
障投诉，争取一次处理满意，不满意立即二次派单，最大限度降低客户投诉。提升处理部门响
应速度和服务水平，培训互联网装修机人员 3次，疑难故障主管领导亲自督战，相关部门密切
配合，缩短服务时限，装移机时限缩短为48小时，固话故障处理时限缩短为20小时、宽带12小
时。


　　【福利待遇】 在岗员工人均增加工资 3317元，增幅9.86%。增加取暖费报销标准，在原
基础上人均补贴1500元。组织员工身体检查，慰问困难员工19人，发放慰问金6900元。传统节
日发放粽子、鸡蛋、月饼、米面油、超市购物卡等慰问品，提升员工福利水平。
　　 (张旭东　供 稿)