接待服务



　　【“十一五”概述】 “十一五”期间，地区接待办、北山宾馆坚持“基础工作抓规范、
重点工作抓突破、单项工作抓创新、整体工作抓提高”工作理念，在困难中拼搏，在挑战中奋
进，接待工作实现新突破。北山宾馆为四星级宾馆，建筑面积 23 000多平方米，客房164间，
其中，A座客房104间、床位205张，B座客房28间、床位38张，C座客房 32间、床位91张。2010
年接待各级领导和各方宾客17 700余人，比“十五”期末提高24.9个百分点，得到各级领导和
宾客的认可。五年中，接待办(北山宾馆)2次对硬件及基础设施进行大型更新改造。对宾馆A座
进行数次改、扩建，增设宾馆 C座。新建漠河国际会议中心，接管寒温带植物园别墅等，提高
接待能力和档次。重视软件建设，以全区经济社会发展创造优质服务环境为宗旨，以提高人性
化服务水平为目标，开展优质服务竞赛、星级评比等活动，提高服务人员工作积极性和创造性。
对员工加强教育培训，采取“请进来”、“走出去”方式，学习同行业管理方法，接待服务水
平迈上新台阶。连续 6年(2005年至2010年)保持省级文明单位标兵称号，被评为大兴安岭地区
先进基层党组织、党风廉政建设先进集体、全区精神文明创建先进单位、全区接待工作先进单
位和巾帼文明岗。


　　【综 述】 2010年，大兴安岭地区接待办(北山宾馆)围绕地委(扩大)会议暨全区经济工
作会议要求，以促进全区经济社会发展为目标，以提升服务层次为根本，以强化管理为措施，
全面推进接待办(北山宾馆)服务水平和精神文明建设。年内，完成中央政治局常委、中纪委书
记贺国强，十届全国人大常委会副委员长兼秘书长盛华仁，全国政协副主席白立忱、徐匡迪，
芬兰大使岚涛等国家领导和外国使节的接待任务；完成中国大兴安岭第二届蓝莓节暨山特产品
交易会、中国(大兴安岭)低碳经济论坛、中国漠河圣诞村开园庆典仪式的接待任务。全年累计
接待各级领导和政务团体473个，17 700余人次。其中，国家级领导7人，省部级182人，司(厅、
局)级514人。接待各类会议309次，10 637人；客房销售实现190万元，客房服务宾客65 332人
次，客房出租率比2009年增3%；餐饮接待来宾69 910人次，实现收支平衡；车辆出行1500余次，
安全行驶53万余公里。


　　【接待工作】 突出抓好接待制度建设，修改完善《接待工作流程》，用制度提升服务水
平。针对重要接待，统筹安排、细化服务，制定《任务安排表》、《具体任务分解表》及《重
要接待相关工作预案》，确保接待不出纰漏。加强接待工作内业建设，提高接待工作人员政治
理论修养和业务技能水平，使接待工作规范化、制度化、程序化和科学化。在第二届国际蓝莓
节暨山特产品交易会接待工作中，制定《来宾临时增加食宿及乘车预案》、《临时使用车辆预
案》及《来团情况、食宿、乘车、联系人、工作人员、负责单位统表》等，提高工作质量和工
作效率。在“一节一会”和低碳经济论坛来宾接待手册的制作上，克服来宾人数多、变化频繁
诸多困难，加班加点汇总人员名单、入住地点及房间号和乘车安排等，并在手册中注入服务指
南、天气预报、重要简介等人性化元素。全年累计接送站25 768人次，中巴车进站 686台次，
宾馆工作人员赴县区局、阿里河600余人次，各种车辆赴县区局540余台次，全年人均加班70余
天。


　　【客房服务】 按照标准化、程序化、规范化的要求，强化管理和学习培训，不断提高员
工的服务态度、精神面貌和业务水平。管理人员在日常巡查中注意情景管理，准备便笺本，及
时将发现的问题或案例记录下来。宾馆增加多项人性化服务措施：服务员在晚餐时间整理完房
间开一盏灯，方便晚归客人；为避免客人洗澡意外滑倒，按床位配备防滑拖鞋。年内，宾馆共
接待来宾65 332人次，其中，散客7120人，政务接待1121人；会议室使用 309次，共销售客房
21 407间(含县区协议房)，出租率45%。


　　【餐饮服务】 加强各地饮食文化及技艺的学习交流，加入“国际美食厨艺联盟”，订阅
《饮食科学》、《东方药膳》、《四川烹饪》、《天下美食》等书籍，拓展厨师技能。12月29
日，中国漠河圣诞村暨首届冬至节在漠河开幕。宾馆抽调餐饮部厨师、服务员50余人，对未开
业的国际会议中心宴会厅及厨房进行布置和设备调试，完成地区大型招待酒会接待任务，得到
芬兰大使及其他中外来宾的肯定。全年餐饮接待69 910人次，实现收支平衡。


　　【车辆服务】 加强车队管理，按照接待要求用车。重大接待任务中，车队均对抽调服务
用车进行统一编号和车辆安检，对司机进行安全教育，严禁司机饮酒、外出和与外界接触，保
证休息。与抽调司机签订安全责任状，保证行车安全。 8月，在第二届国际蓝莓节暨山特产品
交易会中，宾馆根据来宾情况，抽调 26台客车、10台中巴车及6台面包车，制定《抽调车辆车
号、司机及联系方式明细表》，有序指挥调度，保证节会召开。全年接待出车1500余车次，安
全行程53万公里。


　　【安全保障】 重点维修维护各种电器设备及动力设备，保障宾馆的正常接待；投入资金，
对影响安全的 A座电梯钢丝绳及配件更换改造，对蒸汽锅炉进行大修。采取内部学习和请专家
专题讲座等方式，进行安防教育。 5月、11月，两次与地区消防支队联合举办消防安全知识讲
座和火场逃生、自救实战演练，学习灭火器的使用等。加强院内安全保卫，坚持每天检查重点
部位，保安24小时巡逻监控，确保院内安全。


　　【设施建设】 年内，在漠河国际会议中心和中国·大兴安岭寒温带植物园木制别墅的建
设上，投入人力、物力，特别是为保证植物园别墅在第二届国际蓝莓节暨山特产品交易会上如
期投入使用，会同各施工单位解决别墅的供水、供电及网络连接等通讯设施配备，保证蓝莓节
期间媒体记者按时入住，为“一节一会”期间对外宣传提供后勤保障。


　　【中国·大兴安岭寒温带植物园接待中心】 大兴安岭寒温带植物园接待中心座落于大兴
安岭寒温带植物园园区核心区内，接待中心建筑设计在突出绿色、环保、自然、节能、人性化
基础上，展示时代特征和可持续理念。接待中心有客房、餐厅、茶楼等11栋木制别墅，其中，
有套房、标准房、单人房等51间(套)82张床位，大、中型会议厅 (室)2个，中、西餐厅、酒吧、
宴会厅12个，可同时容纳260人就餐。


　　【文明创建】 开展文明礼仪普及教育和实践活动，出席涉外礼仪70次，参加礼仪服务人
员361人次。在第二届蓝莓节和低碳经济论坛活动中，面向大中专院校及社会各界选拔 40名礼
仪小姐，进行会场、迎宾、跟车、颁奖剪彩等全方位礼仪培训，并在节会前参加各类会议、比
赛、演出等实地演习，为节会和论坛提供礼仪服务。参与各项社会公益事业，开展为玉树地震
灾区捐款活动，筹集善款9095元；连续四年捐资助学，累计捐助资金 2万余元。2010年，地区
接待办(北山宾馆)保持省级文明单位标兵称号，被评为大兴安岭地区党风廉政建设先进集体、
全区春夏季森林防火工作优秀保障单位、社会治安综合治理工作先进集体、巾帼文明岗、“三
八”红旗集体、全区优秀青年工作站，获首届地直机关青年辩论赛优秀组织奖。
　　 (何　琳　供 稿)