消费维权十大典型案例

案例一：2012年6 月21日，市消费者协会接到消费者贺某的投诉，
反映在2012年6 月20日在市金尔曼钻石城购买的价值3 000 元的一副翡翠手镯存
在质量问题。问题主要表现在翡翠手镯表面粗糙，鉴定机关出据的鉴定证书其NGTC
处无防伪荧光效应。鉴定机构网站无购买的翡翠手镯实物照片。消费者贺某第二
天到金尔曼钻石城提出退货请求，金尔曼钻石城拒绝为其退货，消费者贺某遂到
市消费者协会投诉。调查：接到该消费者投诉后，消费者协会投诉部全体工作人
员召开了案情分析会，并请教了相关专家，对消费者出据的鉴定机关的鉴定证书
其NGTC处无防伪荧光效应问题，专家认为是鉴定证书每年的版型不一致造成的，
消费者持有的珠宝鉴定证书应该是2008年以前的鉴定证书，无任何问题；至于鉴
定机构网站无购买的翡翠手镯实物照片问题，经投诉部工作人员电话咨询该珠宝
鉴定机构核实是该珠宝鉴定机构网站正在系统升级中造成的，该珠宝鉴定机构可
以出据纸式证明；对于翡翠手镯表面粗糙问题，市金尔曼钻石城认为是生产厂家
生产中造成的瑕疵，不属于质量问题。
调解结果：依据《黑龙江省金银珠宝饰品消费争议解决办法》，经市消费者
协会两次调解，双方达成调解协议：由金尔曼钻石城为消费者贺某原价退货，购
货款3 000 元一次付清。
消费提示：《黑龙江省金银珠宝饰品消费争议解决办法》第八条规定：饰品
因消费者挑选不当等原因造成不适用的，无论是否存在质量问题，只要保持原样，
在消费者购买3 日内，销售者应按消费者意见给予更换或者原价退货。
案例二：2012年1 月8 日，消费者王女士在某美容院搞化妆品促销活动期间，
购买了一盒价值15元钱的美容面霜。回家使用后，引发面部瘙痒红肿，皮肤严重
过敏，不得不住院治疗十天。治愈出院后，王女士向市消费者协会投诉，要求该
美容院赔偿其医疗费、误工费、营养费等共计8 000 余元。
调查：市消费者协会受理王女士投诉后，立即安排工作人员在王女士就诊的
医院调查，核实了王女士的住院原因是因使用该美容面霜引起皮肤过敏造成的，
市消协对双方进行调解，双方都表示自愿接受市消费者协会调解。
调解结果：该案中，消费者既可以向生产厂家要求赔偿，也可以向销售者要
求赔偿。经沟通，双方最终达成以下协议：被投诉方某日化超市赔偿投诉方王女
士医疗费、营养费共计3 000 元。
消费提示：按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：“消费者
因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权
利”。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条经营者提供商品或
者服务，造成消费者或者其它受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的
护理费、因误工减少的收入等费用。消费者因此遭受其它重大损失的，经营者应
当赔偿损失。案例三：2012年3 月13日消费者刘某来到市消协投诉，称其房屋装
修，在某装饰材料店订购了1 200 元的理石窗台板，在其安装15天后出现裂痕，
找到商家要求赔偿未果。
调解结果：本案因经营者安装理石窗台板过程中，没有告知消费者应注意的
事项，所造成的损害应当负有一定的赔偿责任。经调解，经营者同意赔偿消费者
人民币400 元整。双方满意。
案例四：消费者刘女士于2012年2 月7 日在铁力市大世界装潢商场花3 650
元选购了一台永佳牌热水器，铁力大世界装潢商场负责安装好热水器。2012年6
月15日，刘女士发现通电后不热，就和商家联系，商家派人修理两次，还不能使
用，消费者要求换一台新的热水器，商场不同意。
调解结果：依照法律规定，经过铁力市消协工作人员调解，铁力市大世界装
潢商场同意为消费者换货。消费提示：消协工作人员到现场查看，发现热水器确
实存在问题。依据《部分商品修理更换退货责任规定》第十三条规定：在三包有
效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他
型号、规格产品而要求退货的，销售者应当给予退货；有同型号同规格产品的，
消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当给予退货，对已使用过的商品按本规
定收取折旧费。
案例五：伊春区消费者于某2011年10月1 日在市中心区某家电商场购买一台
洗衣机。洗衣机在购买2 天后，就出现漏水现象，维修3 次仍不能正常使用，2012
年8 月15日消费者于某到伊春区消协投诉要求退货或换货。
调解结果：消费者购买的洗衣机在三包期间已维修3 次，按照《部分商品修
理更换退货责任规定》应予免费调换。经伊春区消协调解：家电商场同意为消费
者于某调换一台同规格同型号新洗衣机。
消费提示：《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“在三包期
内，修理2 次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录或证明，由销
售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按照本规定第十三条的规定
退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同处理。”此案的圆满解决
提醒广大消费者注意：购买完商品，商家开据的售货凭证、信誉卡、三包凭证和
维修记录等票据要妥善保管。他们是消费者在购买商品或者接受服务人身或财产
受损害时，要求赔偿的重要依据
案例六：消费者王女士于2012年2 月16日在市中心区某手机卖场购买了一款
手机，当时销售人员隐瞒购买套餐资费真实信息，说只要付1 350 元就可以送410
元话费（按月返还，第一个月50元，第二个月40元，返完为止），第一个月正常
往卡里返了50元，但第二个月就没给返，王女士多次找到商家要求返还，商家以
王女士未交每月20元套餐费，达不到返还的标准为由不予以返还。2012年3 月14
日，消费者遂到市消协投诉要求退机。接到该消费者投诉后，通过了解，销售人
员为了推销产品，没有讲清还要其他的套餐费才能返还，误导了消费者购买该款
手机。
调解结果：经调解，双方达成一致协议，由该手机卖场更换一台价值1 350
元的新手机给消费者，同时按消费者原有套餐使用。
消费提示：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者享有
知悉其购买、使用的商品或者接受服务真实情况的权利。消费者有权根据商品或
者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、
规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、
售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。也就是知情权。
案例七：2012年9 月12日，李女士来到市消协投诉，称其到某洗车行洗车，
因为要出去办事，将钥匙交给了工作人员，约定当日取车并交纳了洗车费20元。
取车时，发现车左后视镜破损。要求洗车行经营者胡某赔偿。经营者以没看到，
不知道是怎么破损的为由拒绝赔偿。市消协经过调查了解，确认李女士反映情况
属实。
调解结果：经市消协组织双方多次进行调解，最终双方达成一致意见，由洗
车行赔偿李女士470 元修理费。
消费提示：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经
营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危
及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，
并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营
者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍
然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费
者，并采取防止危害发生的措施。”李某将汽车交给洗车行并将钥匙一并交给工
作人员，符合法律规定的根据交易习惯确定的要约承诺，洗车行应承担对汽车的
保管义务。
案例八：2012年10月13日下午，消费者郑某和儿子去某连锁超市购物，在乘
自动扶梯从二楼下到一楼时郑某被滑落的购物车砸中，造成上嘴唇外伤，去医院
检查治疗缝了5 针。郑某随后找到该超市协商未果。11月17日郑某到市消协投诉。
市消协立即派工作人员与该超市负责人取得联系，调出当天的监控录像调查核实，
市消协认为，消费者郑某在下自动扶梯推购物车过程中虽有处置不当之处，但该
超市在设施安全性和服务上存在明显过失。
调解结果：经调解，该超市向消费者当面赔礼道歉并一次性支付医疗费、因
误工减少的收入等费用共计人民币1 000 元。
消费提示：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条：经营者应
当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、
财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和
标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其
提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对
人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采
取防止危害发生的措施。超市在消费者购物时未能提供保障消费者人身安全的购
物环境，存在过错。
案例九：2012年3 月26日，李先生反映，3 月16日，某健身会所销售人员向
她宣传某保健食品可以治病，她听信后买了5 盒，价值1 000 元，回家后吃了两
盒不见效果，怀疑是虚假宣传，要求退货。经市消协调查，某健身会所销售的只
是保健食品，仅具有保健功能，并不具有治病疗效，某健身会所工作人员声称并
未宣传产品有治病疗效，是李先生理解偏差自愿购买的。
调解结果：经调解，双方达成一致意见，扣除李先生已食用的2 盒保健食品
的金额，未开启的退给药店，药店退还给李先生800 元。
消费提示：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费
者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权
根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用
途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用
方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”根据第十
九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引
人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法
等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。”
该药店在向李先生提供商品时隐瞒了真实的商品信息，做了商品的虚假宣传
案例十：2012年5 月16日，王女士在某电器城购买了一台洗衣机，价格为3
500 元，在使用过程中发现震动过大，无法正常使用，找到经营者售后维修了3
次，仍然解决不了问题，经营者最后说要返厂大修，消费者要求退机。但经营者
以使用过为由拒绝。消费者来到市消协投诉，要求经营者退货。经消协人员调查
了解，该消费者在购买洗衣机的时候到第一次大修的时间没有超过国家规定的三
包期限，经营者对洗衣机经过几次维修仍达不到消费者正常使用。
调解结果：经过市消协人员的调解，经营者同意退还消费者购机款3 500 元。
消费提示：根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条：在三包有效
期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由
销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定
退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。厂家不但要为王女
士退机，而且不能收取折旧费。（高喜东）