服务工作

持续提升服务质量，构建服务质量管理体系。在各服务接触点全面引入标准化管理流程，制定伊春
服务规范。建立“现场检查、月分析、标杆推广”+“考核激励”的“3+1”服务管理模式，完善“营业厅值班
长、区县服务负责人、区县经理”分层监督的“三级巡检”制度。定期邀请各级社会监督员到营业厅现场业务
体验，从客户感知角度完善服务流程和制度，实现营业厅服务的一体化与扁平化管理，营业厅现场管理能力不
断提高，窗口服务质量全面提升。建立客户需求调查机制，开展客户关怀、活动回访、服务质量调查等活动，
将“为民服务创先争优之阳光走访基层”活动与“流程穿越”相结合，收集服务热点问题多维度剖析客户需求，
挖掘服务工作短板进行针对性改善提升。在营业厅引入专线直连服务，提高业务办理速度，减少客户等候时
长。把服务触角延伸至街道店铺、村屯各家各户，现场为客户办理业务提供服务。资费套餐、提醒服务、充值
缴费满意度均高于全省平均水平。建立投诉快速处理机制，实现部门间一体化联动。启用四级预警方案，深度
聚焦客户投诉问题，挖掘业务服务潜在隐患，将问题反馈至相关部门，使业务及时优化和调整。完善案例推广
体系，定期通过邮件、案例飞信群下发典型案例，进行经验共享，提升服务人员的客户问题解决能力。坚持诚
信经营，创建绿色通信环境。完善服务承诺的内部管控和执行制度，创新服务承诺宣传模式，将服务承诺贯穿
到日常服务工作中。设立垃圾短信治理工作组，根据垃圾短信的特点，随时更新拦截关键词，常态化开展不良
信息监控与处理工作。加强业务管理，从个人客户、集团客户、合作伙伴三方面梳理业务流程，加大手机信息
安全专项工作的治理力度，从制度、技术方面双重上锁，确保客户信息安全，为客户营造一个绿色的通信环境。