消费维权九大典型案例

一、手机话费返还案。2015年7月10日，伊春区消费者姚先生在伊春区某手机商店花1 000元购买一
部“天工开元”牌中国电信定制手机，经营者承诺购机就送话费1 000元，按月返还（口头承诺，没有书面协
议）。消费者8月手机话费正常使用，到9月时电信公司没有按约定时间返还话费，客服热线通过短信方式提醒
消费者姚先生手机已经欠费。消费者找到经营者要求解决手机欠费的问题，经营者没有回应，消费者请求消协
出面处理经营者没有兑现按月返还话费的违约行为。
调解结果：经消协工作人员调查核实，运营商与手机商店代办点之间没有签订书面协议，返还话费是代办
点为促销单方所为，电信公司不承担返话费的义务。经消协人员现场调解，经营者返还给消费者现金300元，
消费者同意，不再追究经营者违约责任。
二、美容损害赔偿案。2015年10月9日，消费者于女士在铁力市正阳某美容中心纹韩式仿真眼线，经营者张
某给消费者纹眼线时出现操作失误，导致消费者下眼皮出现黑点呈“黑痦子”状。消费者于女士找到经营者张
某，要求美容中心承担她到哈医大四院清洗黑点的全部费用，经营者只同意在铁力清洗且不能保证不留疤痕，
双方发生争议。消费者于女士到铁力消协投诉。
调解结果：按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接
受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，因此经营者应依法对消费者进行赔偿。经过消协工
作人员调解，双方达成协议，经营者一次性给付消费者去哈医大四院清洗黑点费用及交通费共计2 500元。
三、运输破损纠纷案。2015年7月，消费者吕女士在铁力市某家俱店购买皮沙发，金额为6 850元。8月5日
经营者送货到消费者家中，打开包装后吕女士发现沙发扶手破皮且金属沙发腿有锈斑，当场要求退货，商家只
是同意给维修不同意退货。双方发生争议，吕女士到消协投诉。
调解结果：按照《中华人民共和国消费者权益保护法》按第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务
不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。消
协工作人员与商家共同到消费者家中调查了解消费者所反映的情况，消费者又提出沙发有色差，要求退货或者
换布艺沙发后找差价。经消协工作人员多次调解，双方达成协议，家具店负责人同意给吕女士更换不同规格的
布艺沙发，并退还给吕女士货款2 000元整。
四、手表质量退货案。2015年7月8日，伊春区消费者李先生在伊春区某商场钟表专柜购买一块罗西尼表，
手表戴了4天后就停了，消费者找到商家，商家给手表换块电池，戴了一个小时又不走了，商家把手表返回厂家
维修，20多天后取回，戴后又出现停走情况，商家还要继续返厂维修，消费者不同意，要求退货。
调解结果：根据《消费者权益保护法》第二十四条，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费
者可以依照国家规定、当事人约定退货，没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内
退货。经消协工作人员现场调解，经营者给消费者返还货款498元。
五、电子产品三包有效期纠纷案。2011年11月30日，消费者姜先生在新青某家电商场购买一台三星牌
40D5003LED液晶电视。2014年2月25日电视机液晶显示屏坏了，按液晶显示屏质保三年的规定；三星售后换了一
个新的电视机液晶显示屏。2015年4月27日姜先生的电视机液晶显示屏又出现黑屏，姜先生给伊春三星售后维修
站打电话，要求再次更换液晶显示屏，伊春三星售后维修站答复是姜先生的电视已经超过保修期，需要再付
2 735元维修费方可维修。姜先生认为国家对电子产品更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算做详
细明确的规定，姜先生投诉至新青区消协。
调解结果：根据国家质监总局和国家信息产业部颁布的《家用视听商品修理更换退货责任规定》第十一
条：“在整机三包有效期内家用视听商品出现质量问题的，由修理者负责免费修理。更换后的主要部件三包有
效期自更换之日起重新计算，记录在维修记录的维修情况一栏中”的规定，消费者姜先生的电视机液晶显示屏
更换时间应从2014年2月25日起重新计算。新青消协2015年5月13日受理姜先生的投诉，经过消协工作人员的多
次与三星售后维修和厂家售后服务热线交涉，厂家按规定为姜先生免费更换电视机液晶显示屏。
六、皮衣翻新纠纷案。2015年12月10日，南岔区消费者任女士把价值2 400元的皮衣拿到南岔区某皮衣翻新
店喷漆改色，任女士与经营者约定皮衣喷漆改色费用为260元。任女士到皮衣翻新店取皮衣时，发现皮衣有裂纹，
没有达到当初与经营者约定的要求，经营者又重新给皮衣喷了3次漆，仍然没有达到消费者预期的要求。任女士
于12月17日到南岔区消费者协会投诉。
调解结果：南岔区消费者协会受理投诉后，根据《消法》第四十条：“消费者在接受服务时，其合法权益受
到损害，可以向服务者要求赔偿”之规定，经消协工作人员多次调解，经营者同意赔偿消费者1 500元，退还皮
衣喷漆改色费用260元。
七、进口商品无中文标识案。2014年5月，伊春区消费者杨先生在某大型商场名表专柜购买一对价值7 000元
情侣表，杨先生的男表戴过一段时间后，发现该表有偷停现象，又过几天，该表完全停止运行。杨先生通过手表
背面的透明玻璃盖发现里面有一个部件脱落。杨先生拿出该表的说明书一看，没有中文字样无法看懂，杨先生找
到经营者要求退货，经营者不同意退货，但可以返厂维修，杨先生不同意。到市消协投诉，认为经营者销售进口
商品没有中文说明，违反法律规定，要求退货。
调解结果：根据《产品质量法》第三十六条和第二十七条第二款销售者销售的产品应有中文标明的产品名称、
生产厂厂名和厂址的规定；依据法律规定通过电话与名表专柜沟通了解，又派调解人员随消费者杨先生到商场了
解情况，经过调解，名表专柜同意为消费者更换同款男表。
八、公交公司单方违约案。2016年1月18日起，西林区田军、徐凤林等近300名群众陆续到西林区消费者协会
进行投诉，称他们分别通过西林公交公司直接销售、银行代售、西钢职工优惠票等途径以不同票价购买西林公交
车票，西林公交公司单方突然以出现假票为由，要将2015年以前售出的公交车票作废，至使群众手中尚有公交车
票400余本无法使用，给消费者造成经济损失，他们多处投诉无果，到消费者协会投诉。
调解结果：西林区消协就群众反映公交公司单方将群众通过合法渠道购买的公交客票单方作废一事约谈西林
公交公司负责人。与企业负责人讲清楚该企业违反《合同法》第三条：合同当事人的法律地位平等，一方不得将
自己的意志强加给另一方；第八条：依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己
的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护等规定；经消协多次调解，公交公司同意手
持余票的消费者将余票金额充值到公交“特殊卡”内，无论何种途径多少单价购票，均按一张票乘坐一次为准，
特殊卡需在三年内使用完毕，从2016年3月6起，消费者到西林区消协逐一登记办理。
九、浴池意外受伤赔偿案。2015年8月6日，嘉荫县消费者巴先生到龙翔会馆洗浴，由于浴池内地砖破裂，导
致消费者巴先生意外倒地受伤，经营者陪同巴先生去医院进行包扎，并做常规性的CT检查。消费者巴先生要求经
营者赔偿误工费，由于巴先生没有医生出具的休息诊断，经营者不同意赔偿误工费，消费者投诉至消协。
调解结果：依据《消法》第十八条，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求；
第二款经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。第四十九条规定：经营者提供商品或者服务，造成
消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费等规定。经过工作人员调解，经营者同意支付全部医疗费用，
至于赔偿误工费因没有医生出具需要休息的诊断，经营者不予赔偿，消费者表示理解。
（高喜东）