第二节 业务技术管理

　
　　

　　1949年，新中国成立后，为配合政权建设、恢复经济、清匪反霸、土地改革的需要，呼玛
县在呼玛镇成立邮电局。1950年 6月，执行《东北解放区暂行邮寄章程》和《东北解放区邮政
汇兑工作细则》。1952年10月，贯彻执行邮电部邮政总局《中国人民邮政暂行规程》(草案)、
《邮局办理定额汇票办法》、《办理新制普通汇票办法》。1962年，贯彻《国营工业企业工作
条例》。整顿邮政生产秩序，建立邮政业务档案管理制度，实行档案登记、整理装订，直至1964
年。



　　1966年，“文化大革命”开始后，全程全网的邮电通信生产虽然照常运行，但规章制度被
视为“管、卡、压、封、资、修”，遭到批判，正常的登记、统计、时限、频次等基础业务管
理松驰，生产秩序混乱。

　　1976年，粉碎“四人帮”后，拨乱反正，邮电部全面修订规章制度。1980年，大兴安岭邮
电系统贯彻国家经委《工业企业全面质量管理办法》。1981年 4月，地区局设置专职业务视察
员，邮政业务视察员按照省局规定的业务视察范围和标准，对相关专业生产科室、支局所，所
属县区局的业务管理、通信质量、规格标准、规章制度、安全生产和邮票款、汇兑款、储蓄款、
报刊款管理等方面进行检查和抽查，查出违章、违纪问题，责成相关部门采取措施，限期改正，
并通报全区。1981至1984年，大兴安岭地区邮电局重点加强业务监督和基础管理工作，开展端
正局风、治理整顿和“双文明”建设活动，全面制定营业、邮运投递、分拣封发、报刊发行、
车辆管理等基础管理、操作程序原始记录标准、邮件规格、服务标准等共计41种规章制度，装
订成册，印刷出版发到班组。

　　1991年后，贯彻邮电部《邮政通信作业组织管理办法》、《邮件、报刊全程传递时限频次
的规定》、《关于改变邮件处理规格方式的通报》、《关于邮政通信服务质量社会监督评价标
准试行的通知》、《邮件分发质量检查办法》、《国内特快专递邮件全程时限编制办法》等10
几种重要规章制度，对各类邮件在局内各生产环节的进、出、转口作业时限做出明确规定，对
全程传递时限完成情况进行检查、考核后通报。考核中，“邮件处理不合格率”、“邮件全程
时限迂限率”两项质量指标纳入生产班组目标管理规划。以邮政营业窗口服务和邮票款、汇兑
款、储蓄款、报刊款“四款”管理为检查重点，进行业务监督检查，加强邮件邮运规格、时限
和邮政储蓄核算管理，加强邮政窗口服务标准化管理。对竞争较强的邮政储蓄业务，采取全员
动员协储、开展协储短程竞赛，评比奖励有功人员等措施，增加储蓄金额和业务收入。邮政包
裹揽收中，采取灵活经营方法，对个别大件商包和商包大户实行适当下浮资费和上门揽收服务
方法，增强了市场竞争力，稳定了用邮关系。



　　1994年，大兴安岭邮政系统实施邮政营业电子化工程，到1995年末，各县、区局和副科级
以上支局邮政营业厅全部实现“电子化”，全区邮政生产用微机69台。微机在邮政营业应用，
引起邮政体制的变更，邮政按业务种类分设窗口，各窗口仅受理单项业务的体制打破，单项窗
口变为综合窗口，受理除包件业务以外的邮政业务；邮政营业内部作业组织发生变化，对台席
的考核实行综合指标考核；对营业人员业务能力提出了新要求，各窗口营业人员熟练掌握各项
业务处理规程。“电子化”实施前，对副科级以上支局进行全员培训，提高营业人员的技术、
业务素质，建立适应生产需要的规章制度和考核办法。1997年，设立服务质量检查办公室。坚
持一切从用户利益出发，围绕实现“邮电服务年”目标，以承诺服务为切人点，向深层次、规
范化服务发展、对服务工作进行综合治理。服务形式上，提出承诺服务、信誉卡等多种服务制。
制定《大兴安岭地区邮电局承诺服务实施细则》、《大兴安岭地区邮电局服务质量检查办法》，
开展“规范化达标”活动，实现简单微笑服务向综合规范化服务的转变。服务机制上，服务窗
口部门实行用工制度、分配制度改革，服务工作拓展到各个领域，建立以管理为龙头，以后台
为支撑，以网络为基础的管理服务新机制。设立 “180”用户投诉服务台，强化服务工作监督
执行力度，聘请社会监督员，公开承诺标准和举报服务电话；建立各种业务咨询服务体系，窗
口配备懂业务的人员为用户提供咨询服务，各科、室、窗口主动向社会延伸，开展市场营销活
动，实现从单一窗口服务向全员一致对外服务的转变，全区整体服务水平明显提高。

　　1998年11月，邮电分营后，成立运行维护部和经营服务部，负责管理邮政生产、运行和经
营服务工作。每月召开一次全局的经济质量分析会，总结上月各项质量指标完成情况。邮政视
察员对所属县区局、地区局各生产科室进行检查，检查各项制度执行情况，检查各岗位人员的
履职情况，检查基础管理工作情况，检查服务工作情况等。

　　2003年，地区局对速递、报刊发行、零售三个专业实行承包经营，制定了承包方案，明确
承包者的权利和义务，调动承包者的积极性。是年，以民主评议活动促进邮政服务水平提高，
坚持以用户为中心，以用户满意为标准，以创最佳为目标，深化服务层次，为用户提供多元化、
个性化服务，坚持月检查、分析、考核和不定期明查暗访相结合方法，规范管理。加强责任追
究体系的建设，细化、量化服务工作，有奖有罚，奖惩有据。对每月检查结果由视察室下发检
查情况及整改意见通知单，对违反邮政通信质量的不良现象及行为按有关规定对责任人、责任
单位进行处罚。以树立典型、表彰先进为手段，每年在营业窗口开展“最佳服务窗口”、“优
秀营业员”评选和“青年文明号”、“青年岗位能手”活动。形成了“学先进，见行动，比贡
献，上水平，争一流”的良好服务氛围。2004年，地区局筹建转运站，为加格达奇区顺利装卸
火车创造方便条件。邮运调整，加强设备、车辆和维护确保塔河至呼玛邮路畅通。