第三节 质量管理


　　

　　民国时期和伪满时期，大兴安岭的邮电局所对服务质量、事故差错，没有具体规定要求。
信件只要有封皮，包裹只要有封装的包皮或包装箱，即可照投，收件人无处申诉和提意见。

　　中华人民共和国成立后，加强通信质量管理，对邮件的交寄、分拣封发操作、处理时限以
及报刊发行、投递作出规定。



　　1965年起，大兴安岭地区邮政通信质量管理实行传统的管理办法，开展“质量第一”的思
想教育，强调树立“质量第一”的观念；坚持质量检查制度，执行质量登记、统计、报告和质
量分析制度。

　　1984年开始，推行全面质量管理，制定《邮政通信质量管理办法》、《全面质量管理实施
细则》、《方针、目标管理办法》、《质量管理小组活动实施细则》、《质量管理教育制度》、
《工程质量管理点管理制度》、《22个工序质量管理点管理制度》、《质量管理会议制度》等
一整套全面质量管理制度。坚持“用户至上，质量第一”的经营方针，从保证全程全网通信畅
通出发，建立完整的质量保证体系。如下图：



　　大兴安岭地区邮电局设“全面质量管理委员会”，负责全区邮电全面质量的组织领导工作。
全面质量管理委员会下设全面质量管理办公室 (即TQC办公室)，负责日常具体工作。各生产科
(支局)设质量管理小组，负责各科、支局全面质量管理的组织领导。各级质量管理领导小组设
1名专兼职质量检查员，负责日常质量管理工作。全局有QC小组50个、QC活动管理线6条。建立
健全各级质量责任制度，各单位按各自通信服务质量、设备维护质量和服务水平，制定质量指
标和质量标准，形成质量皆标和质量标准体系。邮政专业管理部门建有通信全过程的质量控制
体系，各生产科、支局建有通信处理质量控制流程图，明确班组、工序个人质量保证职责、任
务。在工序操作、设备维护、定额、服务、文明生产、技术、计量、原始记录、登记、统计和
管理等方面都制定标准，单位和个人按标准化要求工作。推行全面质量管理过程中，方计、目
标管理作为一门科学管理方法在全系统实行。全局有总目标，各科、室(支局)有分目标，自上
而下层层展开，形成体系，做到横向到边，纵向到底，层层保证。

　　各科、室(支局)根据年度方针目标，每月制定实施计划，按目标和计划，搞好PDCA循环，
开展群众性攻关活动，确保方针目标实现。局对方针目标实施情况，实行考核，以考核各科、
室(支局)经济包保责任制、方针目标制的包保为内容，全局每季进行一次追踪考核。对未开展
方针目标管理的科、室(支局)、班组不评先进集体，免发全部奖金。全面质量办公室在年终对
各科、室(支局)目标管理进行全面考核，根据目标管理好差，成果大小，按局奖励办法兑现奖
罚。局级有关领导对生产质量检查做到定项目、定数量、定周期；有检查记录、有处理改进措
施。审计监察专业部门按照分工对有关单位进行定期抽查考核，抽查考核贯彻执行方针、政策、
规章制度和生产工作质量等方面情况， 考核结果与生产奖励直接挂钩。各生产科室(支局或班
组)在质量检查中做到自检、互检和专检 (“三检”)。局和职能专业科(室)及生产科(支局)建
有质量信息处理中心(站)，全局形成质量信息反馈系统，保证信息完整、齐全、灵敏、可靠。
利用信息指导生产、改进管理、提高通信服务质量。



　　1984年起，每年都开展质量管理活动，局长每年年末或年初，主持召开一次全局质量管理
工作会议，总结一年或上半年质量管理工作，部署全面质量管理的大政方针和政策，会务由企
管办负责；局长每半年召开一次质量分析会议，分析半年的全面质量管理工作情况，针对存在
问题，提出改进措施，部署下半年全面质量管理工作； 局长每年至少召开四次(一般每季度一
次)办公会，专题研究全面质量管理工作。 会议内容包括针对质量关键和用户意见分析研究，
制定对策，研究制定 TQC目标、计划及组织实施等。邮政科每月至少召开一次本专业内各生产
科(支局)负责人参加的质量会；各生产科(支局)质量管理小组，每半年活动1至2次，班组QC小
组每周活动不少于一次，召开质量分析会。跨部门专业全过程QC小组每季度首月召开一次质量
分析会或QC活动会，遇有异常情况随时例会，及时进行分析，会议由QC小组组长主持。各级质
量管理活动填写好记录，如实记录会议和QC活动真实情况。全面质量管理标准要求纳入奖励条
件，与生产奖、竞赛奖、立功奖结合起来，考核奖励。

　　1994年3月8日，制定《大兴安岭地区邮电局邮政视察岗位监督检查实施细则》，设置18个
岗位；1个领导岗位，即邮政主管副局长；4个会计岗位，即营收会计、汇兑会计、储蓄会计、
发行会计；5个监督岗，即汇检员、储蓄事后监督、发行业务员、档案查验员、质量检查员；8
个管理岗，即邮政科(股)长、业务管理员、会计检查员、储汇科(股)长、发行科(班)长、农村
邮政检查员、邮电支局(所)长、储汇稽查员。地区局成立邮政视察室，设副科级主任 1人，视
察员 2人。地区局、生产科室、县区局和副科级以上支局配备专职邮政检查员和储汇稽查员，
不兼职其它职务，按时完成检查任务和频次。邮政股长兼业务管理员执行两岗的检查标准，对
班长每月检查两次。邮政股长兼邮政检查员执行两岗检查标准，每月检查频次不少于 6天，每
季度对所辖分支机构全面检查一次。储汇股长暂兼储汇稽查员执行两岗检查标准，执行储汇股
长的检查频次标准。暂兼职会计岗位的完成各岗的检查标准和频次。松岭、新林、呼中三个区
局暂不设档案检查员岗位。质检员设在各局营业室，按规定时间、频次、数量完成检查任务。
对出口邮件全部检查，暂兼职的也达到100%检查。各单位监督岗的检查报告书，按年编号，各
种报表检查标准项目齐全、数字真实准确。视察中，各岗出现的问题和上级部门提出的意见填
写报告书，限期整改，被查单位整改汇报书限期上报，视察报告书中的各批示栏有指示意见。



　　1997年 8月10日，制定服务承诺保证措施及考核标准，加强邮政业务现代化管理，邮政业
务收入逐年提高。1987年收入107.8万元，1990年收入295.8万元，1998年收入突破千万元大关，
达到8 841万元，比1987年提高35.56倍，比1990年提高12.98倍。

　　1998年11月，邮、电分营后，邮政科撤销，成立运行维护部和经营服务部，负责管理邮政
生产、运行和经营服务工作。质量管理实行“一级管一级”的分级管理体制，地区负责所属分
支机构、生产科室的检查考核，全区自上而下建立健全规章制度，形成“横向到边，纵向到底”
的管理体系。方针目标管理方面，各县区局和地区局各科室、支局根据部门工作任务制定年度
方针目标，按月组织实施。综合办公室负责对各单位的方针目标实施情况跟踪考评，考核情况
上报主管局长。职能专业科对所属单位定期抽查，抽查结果与生产奖金挂钩。各县区局与地区
局签订责任状，按目标值完成情况奖罚。会议分析制度方面，地区局每月召开一次全局的经济
质量分析会，总结上月各项质量、指标完成情况，会议填写记录，会后发会议纪要。视察检查
方面，邮政视察员按规定的检查频次对所属区县局、地区局各生产科室进行检查，视察的主要
内容为各项规章制度执行情况；各岗位人员履职情况；基础管理工作；服务工作；资金工作。
对各岗位出现的问题填写报告书，限期整改。每月检查后，发《邮政通信质量、服务质量报告》。
全局设置28个生产管理监控岗，各岗位按各自的检查标准，每月检查一次，填写记录，上报视
察室。制定《大兴安岭地区邮政局经济责任制考核办法》，经过职工代表大会讨论通过。考核
办法实行两级考核，即局级考核由各相关职能部门考核，科级考核由各科、公司、支局自行考
核。局级经济责任制考核由综合办公室负全责。每月汇总各职能部门的考核情况，经局长审批
后，送人事教育部制表，计财部发放奖金。



　　2003年 4月25日，邮政窗口实行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、失职追究制、否
定报备制、无偿代办制六项制度。是年，出检147天，其中暗访 2次，对县、区局检查4次，对
地区局专业检查3 次，对加格达奇各支局检查 12次，对全区支局(所)检查面达90%。与省局共
同检查3次、25天，形成稽查报告159份，提出问题200余条，下整改通知书170条，对未按期整
改的局处罚12次，罚款2 700元。2004年，地区邮政视察室三次发函2 100封，对邮政服务十方
面内容进行测评，4月、6月、11月发放征询函700封，用户对邮政工作满意率87.65%。