第四节 质量管理


　　

　　1965年5月，加格达奇邮电局初建时，生产秩序尚未走上正轨。1966年6月，“文化大革命”
运动开始，各项秩序被打乱，服务质量下降。



　　1972年，按照省电信局和地区革命委员会的部署要求，进行服务质量教育。逐渐恢复原有
规章制度，揭摆质量、服务工作中存在的具体问题，边整边改边建制度，至1979年基本恢复正
常。

　　1982年起，按黑龙江省邮电管理局《电信通信全面质量管理办法》，地区邮电局制定《全
面质量管理实施细则》、《方针目标管理办法》、《质量管理小组活动实施细则》、《工序质
量管理点管理制度》、《各工种质量责任制》、《质量管理会议制度》，拟定全面管理计划、
质量计划和考核标准，明确各部门、各工序、各环节的职责标准。科室、班组普遍设立质量管
理QC小组，按照计划、实施、检查、处理四个阶段解决质量上存在的问题。举办各种类型的培
训班，采取岗位练兵、技术表演、技能比赛、评选能手等多种形式，提高全体职工的业务技术
和质量管理素质。在全系统开展标准设备、一类岗、信得过活动；百日无差错、无障碍、无申
告、无事故活动；同工种、“一条龙”竞赛活动等，实施奖优罚劣，不断提高质量管理水平。



　　1985年，地区邮电局结合电信业务实际，开办新业务、新技术培训班，对全系统职工进行
普遍轮训。制定《市话营业现场管理制度》、《质量检查统计分析制度》、《走访用户制度》
等，在全体职工中，确立“质量第一、用户至上”的观念。

　　1989年，大兴安岭地区邮电局结合推进企业升级工作，制定《企业管理规程汇编》一套 3
本，全面实行目标化管理。建立方针目标、组织保证、质量标准、监督检查、信息反馈五大质
量保证体系；明确规定每个职工干部的职责和任务，并建立责、权、利相结合的岗位责任制度；
每条电路、每台设备、每道工序、每个环节、每项工作全部落实责任人。同时制定《质量管理
制度》、《质量分析制度》、《质量检查制度》、《电信各专业检查考核标准》、《质量检查
标准》、《质量信息管理办法》、《质量考核奖惩办法》等规章制度，将电信质量纳入规范化、
制度化。



　　1996年，地区邮电局实行服务承诺保证和服务质量监督检查，质量管理实行逐级负责制，
并与企业经营责任制挂钩，一并考核。依据《黑龙江省移动通信质量考核办法》，制定营业厅
服务质量管理要求和126寻呼台服务质量管理要求标准，实行服务质量承诺制。

　　1997年，地区邮电局成立服务质量监督办公室，全面负责服务质量的检查、监督与考核工
作。采取明查暗访、征求意见、召开用户座谈会等形式，收集广大群众对电信服务质量的评价
和反映。明确制定电信服务承诺基本标准和赔偿标准。在基本营业区内装机、移机最长时限60
天，每超1天每台赔偿1元；电话障碍修复最长时限24小时，每超1小时每台赔偿0.5元，超过72
小时核减基本月租费；数据通信障碍修复最长时限 6小时，每超1小时每线赔偿1元；数据专线
入网最长时限30天，数据拨号入网最长时限7天，每超1天每线赔偿10元；营业厅排队最长时限
20分钟，每超1分钟每人赔偿 1元；欠费停机交款恢复最长时限24小时，每超1小时每台赔偿10
元；GSM通信手机、无线寻呼机即买即通，超期每台赔偿10元；用户申告答复最长时限7天，每
超1天每件赔偿2元；话费准确率承诺100%。



　　1998年，全面执行《电信服务质量考核办法》，局长每半年检查一次服务质量，每季召开
专题会议一次，解决重点问题；主管副局长每季检查一次服务质量，每月召开一次专题会议，
整改存在的问题；专业科及县区邮电局主管副局长每月检查两次服务质量，每月召开一次专题
会议，及时落实整改内容；各支局、所长每周三次检查服务质量，随时听取群众意见，及时改
进存在问题。全区聘请社会监督员70名，设用户意见箱10个，设群众监督电话 5台，对电信服
务质量进行监督。