大兴安岭地区通信分公司服务质量监督管理工作实施细则



　　 (2003年2月24日)

　　第一章 总 则

　　第一条 为了加强服务质量监督管理工作，根据《黑龙江省通信公司服务质量监督管理暂
行办法》有关规定，结合公司服务工作的实际情况，制定本细则。

　　第二条 本细则适用于大兴安岭地区通信分公司所辖各县区通信分公司及地区分公司与服
务工作相关的各部、办、中心(公司)。

　　第三条 服务质量监督管理的基本任务，是依据《中华人民共和国电信条例》、信息产业
部《电信服务标准》、集团公司服务规范要求、省通信公司服务规范要求，对服务质量实施监
督、检查、考核和管理，总结和推广服务质量管理经验，不断提高用户满意度。

　　第四条 服务质量监督管理遵循“诚信铸就品牌，服务编织未来”的企业理念，在处理服
务质量问题时，如企业利益与用户利益发生冲突，只要用户不是苛刻的要求，企业利益就要服
从用户利益，直至用户满意为止。

　　第五条 服务质量监督管理坚持治标与治本相结合、事前预防与过程控制相结合、教育与
处罚相结合的原则，实行企业自律、专业监察、社会监督的机制。

　　第六条 服务质量监督管理的管理组织模式，地区分公司及县区分公司实施“一把手”工
程，党委副书记(县区分公司党总支、支部副书记)主管，为直接责任人，其他公司领导、各职
能部门(专业科室)按照各自的工作职能承担服务责任，为具体责任人 [市场经营部、网络运维
部、互联网事业部、大客户服务中心、实业公司(通信工程公司、国脉寻呼公司)，承担所辖专
业服务工作的职责]， 服务监察部主抓，为直接责任人，县区分公司专人负责服务质量监督检
查工作，全体通信员工履行岗位职责的“首问负责制”的责任。

　　第二章 服务监察部门职责

　　第七条 服务监察部以省公司对服务监察工作的总体要求为依据，以提高用户满意度为中
心，接受省公司服务监察部和地区分公司的业务领导，认真落实省公司服务质量管理的各项规
定，制定服务质量管理工作标准和计划，对全区通信服务质量进行监督、检查、考核和管理；
处理用户投诉，组织用户对服务质量进行监督活动，指导县区分公司开展服务质量管理工作。

　　第八条 服务监察部的核心工作是服务质量监察和检查，并有权责成县区分公司和各职能
部门(专业科室)对服务质量问题进行处理，参与处理过程和处理结果的监督、检查、考核。

　　第九条 县区分公司和地区分公司各职能部门(专业科室)要接受服务监察部的业务领导，
接受服务监察部的检查和考核。对服务监察部提出的和用户所反映服务质量问题及时进行认真
处理，工作中要坚持“四不放过”原则 (即：“发现问题不放过，问题未查清、未解决不放过，
处理后用户不满意不放过，未提出整改和预防措施不放过”)，直至用户满意。

　　第三章 服务质量检查对象和检查措施

　　第十条 为了进一步提高全区的通信服务质量，更好地控制和预防通信服务质量问题的发
生，地区分公司授权服务监察部 (由服务监察部牵头组成的联合检查组) 有权对全区通信系统
所有窗口单位及后台技术业务支撑部门的服务通信质量进行检查 [包括：客户服务中心、营销
公司、号线管理中心、国脉公司、大客户服务中心、通信工程公司、电缆维护中心、计费结算
中心、交换维护中心、传输维护中心、互联网维护部、互联网市场部、公话管理中心 (公用电
话代办点、IC卡电话代办点)、县区分公司总经理热线和服务窗口、技术支撑部门]，有权对出
现服务质量问题的单位(部门)、个人进行考核。

　　第十一条 服务监察部检查工作所依据的标准。《中华人民共和国电信条例》；信息产业
部颁发的《电信服务标准》；网通集团公司制定的服务标准和服务规范；省公司制定的服务标
准、服务规范及业务规定；地区分公司依据上述内容制定的服务标准、服务规范和业务规定；
分公司向社会各界用户公布的服务承诺内容。

　　第十二条 服务质量监察人员的工作权限。服务监察人员在监督检查服务质量和处理用户
投诉案件时，具有以下权限：有权进入各工种生产现场；有权询问被检查单位及相关人员，调
阅各种工单或工作记录等与服务质量相关的档案材料，暂时封存有关原始记录，被检查单位及
相关人员应给予配合。有权对发生服务质量问题的单位进行考核；有权制止和解决正在发生的
服务质量问题；检查服务质量问题应具有的其它相关权限。

　　第十三条 服务质量检查人员的组成。服务监察部的专兼职检查人员；进行全区服务质量
检查时，相关部门人员组成的联合检查组。

　　第十四条 检查内容：分为现场检查和服务质量跟踪检查两种。(一)现场检查。营业窗口
的检查内容：检查营业窗口“八有一统一”是否齐全，便民措施是否完善；依据《营业员行为
准则与服务规范》，对营业人员的遵章守纪、“首问负责制”的执行情况和服务质量进行检查。
线路部门的检查内容：依据《装、修、移机人员行为准则与服务规范》，检查线务员服务质量
“12345”工程和 “首问负责制”的执行情况。特服台的检查内容：通过拨打电话的方式检查
人工受理障碍台 182、查号台114、总经理热线“180”的应答时限和值班员的服务用语和“首
问负责制”的执行情况；通过查找号码的方式，对 114台查号准确率进行检查。县区分公司和
各相关部门“180”调度单的检查：通过检查各县区分公司和各相关部门“180”调度单填写是
否完整，督促服务质量问题及时处理，查阅与服务质量问题有关的档案。公话管理中心 (公话
代办点、 IC卡电话代办点)的检查内容：检查公话许可证、资费表、计价器是否齐全，是否严
格按照资费标准收费，抽查IC卡话机完好率。(二)服务质量跟踪检查。服务监察部要经常对服
务质量进行检查，采取暗查、暗访、明查、跟踪检查、专项检查、互检互查、回访检查等多种
方式，及时发现和纠正服务质量问题。暗查：检查人员检查服务质量时，不通知被检单位，以
普通用户的身份检查服务质量，对窗口单位的服务质量检查主要以暗查为主；明查：检查人员
检查服务质量前，通知被检单位，对技术支撑及管理部门的服务质量检查主要以明查为主；跟
踪检查：对重大服务质量问题，有代表性的用户投诉及新闻媒体曝光的服务问题，服务检查人
员要一事一查，快速反应，快速跟踪，快速处理；专项检查：针对一项业务或一个公司或一个
部门进行的服务质量检查，技术支撑部门的检查主要以专项检查为主；交互检查：两个或多个
县区通信分公司之间检查人员进行服务质量的互检工作。交互检查要在服务监察部的统一部署
下进行；回访检查：通过电话、走访、发征询用户意见函等方式回访用户(公司在1季度内将部
署全员参与的电话拨测用户活动以及在下半年组织服务工作大走访活动)， 检查相关部门在为
用户提供服务工作中是否存在服务问题，对大用户、互联网及营业窗口等部门对外服务质量的
检查可采取这种方式；聘请社会专业人员进行暗访、暗查，以用户身份进行服务过程的全程跟
踪，探查深层次的服务质量问题。

　　第十五条 服务质量检查工作的频次。对县区分公司的服务质量检查每年4次，每季度1次；
对地区分公司前台营业窗口及后台支撑部门的服务质量检查每年6次，每两个月1次；县区分公
司对所辖支局(所)的检查每年不得少于6次，每两个月1次；对服务质量的热点问题或苗头性问
题应随时检查。

　　第十六条 服务质量检查工作流程。服务质量检查要按照制定方案、现场检查、反馈意见、
跟踪问效、考核、处理的闭环流程执行。制定方案：全区性的综合或专项服务质量检查，服务
监察部要制定具体的检查方案，明确检查内容，统一检查标准，确定检查对象，检查方案要有
可操作性。现场检查：检查人员根据检查方案要求，到被检单位(部门)进行服务质量现场检查
时，要作好检查记录，重大问题可录音、录像、发现服务质量问题要取得基础材料，作为考核
的依据。反馈意见：检查工作结束后，检查人员要向被检单位(部门)或被检单位(部门)的主管
单位，反馈检查情况，下发《服务质量检查反馈单》，反馈的内容要实事求是，详细、具体，
对发现的服务质量问题要提出整改建议及整改时限。跟踪问效：服务监察部要及时了解被检单
位的整改进展情况，指导被检查单位整改，督促其在规定时限内解决存在的质量问题。考核处
理：服务监察部对检查中发现的服务质量问题，要按照 《黑龙江省通信公司(通信服务质量问
题处理办法)实施细则》及分公司效绩考核有关规定执行处罚， 对严重服务质量问题要予以通
报。

　　第十七条 服务质量检查工作要求。检查人员要严格执行服务质量检查工作流程，每次检
查要认真填写“服务质量检查工作记录单”。地、县(区)分公司要建立服务质量检查工作档案，
档案包括检查方案、检查工作记录单、检查反馈单、检查通报及其他相关材料。存档时间为 2
年，以备检查。检查人员暗访时，遇到需要现场处理的问题，应出示地区分公司统一发放的服
务质量检查证，表明身份，调查处理重要的服务质量问题，原则上要求 2名以上同志参与。服
务质量检查工作要与发现和总结优质服务典型相结合，通过多种方式宣传服务理念，推广和传
播先进集体和个人的服务经验。

　　第十八条 服务质量报告制度。县区分公司每半年向地区分公司服务监察部书面报告一次
服务质量状况。

　　第十九条 服务质量通报制度。服务监察部执行日统计、周分析、月通报制度，每月对全
区服务质量书面通报，公布用户投诉情况、典型服务质量案例及其他重要服务质量信息。

　　第二十条 服务质量分析制度。地区分公司每月召开一次经营服务分析会，服务监察部通
报全区服务质量问题，分析上月服务质量发生问题，研究预防措施。

　　第二十一条 服务质量问题协调督办制度。

　　(一)为迅速处理和解决涉及多个部门 (工程建设质量、割接、装移机、计费等内容的投诉
问题)， 情况比较复杂的突发性、特殊性或倾向性服务质量问题，服务监察部随时召开相关部
门、相关单位服务质量问题协调督办会。服务监察部根据会议决议填发督办单，并跟踪落实情
况，进行严格考核。

　　(二)为解决和处理涉及用户越级投诉的服务质量问题，经主管领导签批，服务监察部向相
关部门和单位填发督办单，责任单位要在规定时限内反馈处理结束，服务监察部在规定时限内
向总经理或主管领导报告结果。

　　第二十二条 属于企业责任的服务质量问题，服务监察部依据《黑龙江省通信公司服务质
量问题处罚办法》追究责任，实施处罚，县区分公司年度服务质量状况纳入分公司效绩考核中
进行考核。

　　服务质量问题分为一般服务质量问题和重大服务质量问题。

　　(一)一般服务质量问题，是指由于员工在工作中的失误，引起用户一般性投诉或未及时妥
善处理用户投诉，但未造成重大影响的。

　　(二)重大服务质量问题，是指一般服务质量问题以外的，为企业造成重大影响的服务质量
问题，它包括：A、利用工作之便，向用户吃、拿、卡、要，在用户中造成极坏影响的；B、在
对外服务工作中，不遵守通信企业服务规范，与用户争吵、打架或利用职权故意刁难用户，中
断用户通信、损坏用户通信设备，严重影响企业声誉； C、在对外服务中不执行业务规程，违
反通信服务纪律，给用户造成损失或被地级以上新闻媒体曝光的； D、不执行国家资费政策，
私自增加收费项目、多计费造成用户投诉或被地级以上新闻媒体曝光的； E、由一般服务质量
问题引起投诉后，未进行认真、及时、妥善处理和整改，引起用户多次申告或被地级以上新闻
媒体曝光的； F、因企业局部服务质量问题，影响全网通信质量，且严重损害通信企业形象的。

　　对发生具有(一)(二)情节服务质量问题的，由地区分公司服务监察部确认是否构成重大服
务质量问题。

　　第二十三条 服务质量问题的界定、处理服务质量问题的流程和时限、服务质量问题的责
任承担、服务质量问题的考核和处罚均依据《<黑龙江省通信服务质量问题处理办法>实施细则》
执行。

　　第四章 三级调度单的处理规定及检查、考核

　　第二十四条 “180” 调度单作为用户反映服务质量问题的直接方式，各单位和相关部门
要给予高度重视，以 “180”调度单为令，坚持“四不放过”原则，认真处理好服务质量问题，
直到用户满意。

　　第二十五条 服务监察部将调度单的检查纳入到服务质量检查的重要内容之一。

　　调度单的检查包括以下几个方面：(1)调度单答复及时率100%；(2)调度单答复合格率100%。

　　调度单答复标准是： A、逐条答复用户申述涉及的事件、人员是否属实及判定依据。说明
投诉调查经过及调查人。B、说明问题产生的原因，处理的具体过程 (工作人员、时间、结果)，
如投诉成立对责任单位、责任人的处理结果及整改措施 。C、说明问题处理后的用户的意见。
D、如延长答复期限，要在客服系统申请延时。 凡不符合调度单答复标准的，执线工作人员检
查后重新派单到相关部门，直到调度单答复合格。(3)调度单发生催办件数为0。 (4)调度单的
处理用户满意率100%。

　　第二十六条 责任单位在规定时间内不能完成用户投诉的处理或被服务监察部发催办单的，
月底由服务监察部提供责任单位名单，扣发责任单位负责人200元，相关处理人员100元，由主
管领导签字后报人力资源部。

　　第二十七条 由于处理单位不负责任，拖延处理时间或相互推诿，造成用户重复投诉的按
有理由投诉处理。

　　第五章 附 则

　　第二十八条 本实施细则的解释权归服务监察部。

　　第二十九条 本实施细则的发布之日起执行。