中国联通大兴安岭分公司《推行“六项制度"优化服务环境工作方案》



　　 (2003年2月28日)

　　按地委大改办发 [2003]1号文件要求，为进一步优化服务环境，决定在社会服务部门和窗
口单位全面推行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、失职追究制、否定报备制、无偿代办
制等六项制度，结合公司实际，制定如下工作方案：

　　一、工作内容

　　推行首问负责制。营业人员、客服人员和其它各部工作人员，首次接受用户问询的工作人
员为第一责任者，对其所提出的问题和要求，要按照岗位责任制仿真接待和登记。凡是在本岗
位能够一次办结的事项，必须一次办结；需要解答的要耐心解答，不准推脱和误导；涉及到有
关部门的，要热情地帮助联系与有关部门的主管人员对接；推行服务承诺制。对营业窗口办理
的移动、 165、寻呼、IP等业务及服务质量、服务标准、办结时限，利用大型电子显示屏公开，
利用新闻媒体向社会承诺，接受监督，为广大用户提供优质、高效的服务；推行失职追究制。
对出现由于责任心不强，而导致用户利益受损或用户有理由申告，要按照公司奖惩条例，根据
情节轻重和造成后果的程度，对其进行批评教育或党纪、政纪处罚、并追究领导的责任，以警
示工作人员尽职尽责地做好本职工作；进一步加强网络建设和网络优化工作，全面提升网络质
量，确保网络畅通、安全，使网络运行质量全部达至国家规定的通信质量标准；进一步改善服
务功能，改进服务方式。推行“个性化、多样化、零距离”服务措施，实施“便民、双屏、弹
性闭店”等服务，设立话费自动查询机，开通24小时总经理服务热线 “96133”，负责向用户
提供咨询、查询、投诉、建议等服务，使用户明白、放心地消费。

　　二、工作目标

　　2003年 3月，制定“六项制度”实施工作方案，并召开全员大会进行贯彻落实，使广大员
工对推行六项制度有明确认识和深刻的了解。

　　2003年 6月，建立起办事高效、服务周到、行为规范、运转协调的优质服务长效机制，使
服务环境和服务质量得到进一步改善和提高。

　　三、组织领导

　　为加强此项工作的领导，成立推行“六项制度”优化服务环境领导小组，负责工作安排、
部署和组织实施。

　　组长：刘国生；副组长：郝景峰；成员：武旌、张爱华、任吉仁、刘铁良、郭雪山、李静、
牟喜波、王富英、米宝玉

　　推行“六项制度”优化服务环境办公室设在综合办。刘国生负责全面工作。郝景峰、米宝
玉负责落实具体推进工作。

　　任吉仁、武旌、张爱华负责首问负责制，推行服务承诺执行情况，负责继续提高窗口质量，
加强营业厅的服务管理等。

　　刘铁良、王富英负责提高网络建设和网络优化工作。

　　李静、牟喜波、郭雪山负责协调内部关系、环境建设等工作。

　　四、几项要求

　　加强学习宣传。要组织广大干部员工认真学习“六项制度”，掌握“六项制度”的具体内
容，明确贯彻执行“六项制度”的具体要求，使他们在工作中自觉按照“六项制度”办事；要
加强监督检查。“六项制度”领导小组，要采取定期检查与不定期检查、明查与暗查相结合的
形式，组织开展对“六项制度”贯彻执行情况检查，发现问题及时督促整改；充分发挥社会监
督的作用。利用走访、召开用户座谈会等认真听取社会各界的意见和建议，对违反“六项制度”
的典型问题，要严肃查处，决不手软；加强信息反馈和舆论宣传。要及时向地区纠风办、省公
司报送有关推行“六项制度”优化服务环境工作信息材料，利用各种大型社会公益性活动加强
宣传，通过新闻媒体和各种宣传工具，大力加强企业形象的宣传，宣传行业推行“六项制度”
取得的新成效，树立典型，推动此项工作的深入开展。